Облачные/SaaS ITSM системы

Примеры онлайн систем для внедрения принципов ITSM даны ниже.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2019. ITSM 365 выпустил новую версию решения Support


Вышла новая версия ITSM 365. Сервис стал еще удобнее – можно менять ширину колонок, быстро просматривать большие списки горизонтальным скроллом, персонализировать результаты поиска, пересчитывать время заявок. Обновилось и мобильное приложение: реализован вход по пин-коду, Touch и Face ID, добавлен сканер штрих- и QR-кодов, офлайн-режим без интернета, съемка и прикрепление видеоотчетов сразу из приложения. Теперь из мобильного клиента можно мгновенно поделиться ссылкой на любой объект и передать информацию в мессенджеры или email.


2014. В Naumen Service Desk появился календарь


Вслед за SaaS сервисом ITSM365 компания Наумен обновила и свое основное ITSM решение - Naumen Service Desk. В новой версии  4.3 появился универсальный инструмент планирования (календарь), который решает важные для бизнес-деятельности задачи, оптимизируя управление процессами эксплуатации и преобразования услуг. Применение инструмента обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и услуг при внедрении изменений в инфраструктуре или ПО, позволяя спланировать активности на всех этапах и с учетом плана-графика всех изменений на уровне компании. Календарь планирования в Naumen Service Desk 4.3 может использоваться в качестве диаграммы Ганта. Помимо этого, в версии 4.3 значительно усовершенствован API, улучшен механизм визуализации связей между инцидентами, проблемами и конфигурациями, расширены возможности для работы бизнес-пользователей на нелицензируемом портале самообслуживания, добавлена функциональность поиска по всем вложенным файлам, рейтингование объектов (например, статей в Базе знаний).


2014. ITSM сервис ServiceNow доступен в России


Сервис ServiceNow является одним из самых успешных ИТ стартапов за последние 10 лет. Если точнее, он занимает #2 место после Workday. Этот сервис был основан в 2003 году Фредом Ладди, который даже не доучился в колледже (на видео - не он, а просто какой-то парень), а теперь ServiceNow стоит более $7 млрд, и это больше чем Box, Dropbox и Evernote вместе взятые. ServiceNow - это SaaS система для управления ИТ инфраструктурой для среднего и крупного бизнеса. Она позволяет превратить ИТ отдел в сервисную компанию, которая оказывает услуги пользователям компьютеров и ПО быстро и качественно. Либо, ее могут использовать аутсорсинговые компании, которые обслуживают ИТ инфраструктуру своих клиентов. Теперь эта система доступна в России. Ее представляет компания ИТ Гильдия (дочка ИТ Град) которая постоянно присутствовала в рейтинге крупнейших SaaS провайдеров страны (по версии CNews) - за счет аренды 1С и майкрософтовских приложений. ***


2013. Kaseya Traverse - SaaS-система для сетевого мониторинга


Компания Kaseya, разработчик ITSM систем, объявила о выпуске решения Kaseya Traverse, которое предоставляется по модели SaaS и обеспечивает мониторинг корпоративной сети для облачных, виртуализованных и распределенных сред. Traverse синтезирует и автоматически предоставляет необходимую информации об инфраструктуре, позволяя решению начать работать незамедлительно. Оно распознает и запоминает нормальную модель поведения сети в зависимости от времени суток, дня недели и месяца или времени года и автоматически устанавливает различные пороги на основе этих моделей. Поэтому об аномалии в поведении систем решение сразу сообщает ИТ-специалистам. Traverse также обеспечивает встроенную сетевую конфигурацию управления, которая позволяет создавать резервные копии и восстанавливать конфигурацию всех управляемых сетевых устройств (межсетевые экраны, коммутаторы, маршрутизаторы и т.д.) и рассылает уведомления при обнаружении изменений в конфигурации.


2013. ITMan - сервис поддержки ИТ-инфраструктуры для малого бизнеса


SoftlineVenturePartners совместно с MoscowSeedFund выводят на рынок проект ITMan – облачную платформу для управления ИТ инфраструктурой. ITMan – это SaaS-сервис для учета, надзора и управления ИТ-активами. В числе функциональных возможностей продукта: инвентаризация программного обеспечения, учет оборудования, лицензий, контрактов и времени использования ПО, удаленное администрирование, доставка и установка приложений на ПК, учет и управление заявками на обслуживание, контроль SLA и др.


2013. Первое крупное внедрение SaaS версии Naumen Service Desk


SaaS версия ITMS-системы Naumen Service Desk была запущена официально лишь пару недель назад, а у нее уже появился первый крупный пользователь -  международная розничная сеть KARI. Проект внедрения SaaS-версии Naumen Service Desk продолжался меньше месяца. А в результате удалось организовать и автоматизировать единую службу техподдержки для более 400 объектов торговой сети.


2013. Naumen Service Desk доступен как SaaS сервис


Еще одно популярное отечественное ИТ-решение переходит на схему SaaS. Naumen Service Desk - это, пожалуй, ведущая ITSM система на российском рынке. Она позволяет мониторить состояние здоровья ИТ инфраструктуры, принимать заявки от пользователей, контролировать их решение, а также управлять обновлениями, конфигурациями, уровнем сервиса и всеми теми процессами, которые описаны в легендарной библиотеке ITIL. Для пользователей доступен клиентский портал с личным кабинетом, где можно оставлять заявки, контролировать их статус, общаться с саппортом и читать базу знаний. Naumen Service Desk уже давно представляет собой web- (и даже HTML5-) решение, так что переход на SaaS схему будет не столь сложным. SaaS версия имеет ту же самую функциональность, что и обычная. При этом она позволяет (по словам Naumen) значительно снизить первоначальные затраты и общую стоимость владения.


2013. Smartnut интегрировали с Красной Кнопкой


Компании ProLAN и Smartnut выпустили совместное решение на базе своих продуктов: онлайн Service Desk системы Smartnut, системы мониторинга ИТ-инфраструктуры ProLAN SLA-ON и системы быстрой диагностики инцидентов Красная Кнопка. В рамках решения реализована интеграция Smartnut и Красной Кнопки с целью автоматической регистрации инцидентов с прикреплением всей необходимой для их решения информацией. В случае возникновения проблемы пользователю достаточно просто нажать на специальное USB-устройство в своем компьютере, и тикет со всей диагностической информацией появится в Service Desk. Комплексное решение можно приобрести со скидкой 15% (по отношению к цене при покупке отдельных продуктов).


2011. Hardtree - SaaS сервис для управления ИТ-бизнесом


Hardtree - это еще один SaaS стартап, созданный нашими соотечественниками в первую очередь для западной аудитории. Правда, русскоязычная версия тоже скоро появится и при желании Hardtree смогут использовать и наши компании. Этот сервис задумывался, как система управления ИТ-ресурсами (в лучших традициях ITIL), но аппетит пришел во время разработки и создатели решили включить в состав сервиса и управление проектами, и инструменты совместной работы, и базовую функциональность CRM и даже финансовый учет. Получилась система управления бизнесом "все в одном". Но учитывая большую конкуренцию на рынке подобных (универсальных) SaaS решений, логично рассматривать Hardtree как виртуальный офис именно для ИТ компаний у которых: а) есть своя ИТ-инфраструктура, которой надо управлять, б) есть необходимость поддерживать пользователей ИТ-продуктов собственного производства. ***


2010. IBM запустила SaaS Service Desk - Tivoli Live


IBM продолжает пополнять свой ассортимент SaaS сервисов. На этот раз в облако IBM Cloud переселилась система управления ИТ сервисами Tivoli. Точнее, она переселяется туда по частям. В прошлом году появился SaaS сервис IBM Tivoli Live Monitoring Services, предназначенный для мониторинга функционирования ИТ-ресурсов. А сейчас компания запустила Tivoli Live Service Manager - SaaS Service Desk систему. Она предназначена для приема и обработки заявок от пользователей, управления проблемами, управления изменениями и релизами, и ведения каталогов ИТ-сервисов и ИТ-объектов. Для пользователей предоставляется клиентский портал, где они могут подавать заявки и заказывать себе доступные ИТ-услуги (например, новый сотрудник может заказать себе ноутбук, установку определенного программного обеспечения и учетную запись для почты). Напомним, что основные конкуренты IBM на рынке систем управления ИТ сервисами - CA, BMC и HP уже запустили SaaS версии своих Service Desk систем.


2010. OTRS доступна как SaaS сервис


Команда разрабочиков open-source helpdesk-системы OTRS Group совместно с сообществом разработчиков представили новую версию системы OTRS 3. В новой версии полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале), появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. Кроме того, стартовал SaaS сервис OTRS OnDemand. Это полнофункциональная версия системы, предоставляемая на условиях аренды. Пока предлагается только версия helpdesk, т.е. OTRS ITSM пока по SaaS-модели не доступна. Стоимость OTRS OnDemand начинается от $30 за одного агента. За 5 агентов стоимость составит $80 в месяц. Разработчики подчеркивают, что их SaaS сервис в отличии от многих других - обеспечивает полную свободу пользователям. Ведь те всегда могут установить бесплатную open-source версию OTRS на собственный сервер и легко перенести туда данные из SaaS версии.


2010. SaaS версия ManageEngine ServiceDesk доступна всем желающим


Спустя 6 месяцев закрытого бета-тестирования, Zoho объявил об общей доступности SaaS ITSM-системы ServiceDesk Plus On-Demand. Решение предназначено для малого-среднего бизнеса, соответствует требованиям библиотеки ITIL и включает в себя инструменты для управления инцидентами, управления проблемами, управления изменениями, управления релизами и управления конфигурациями. Теперь ИТ-администраторы смогут управлять ИТ-инфраструктурой даже находясь в отпуске на море. Стандартная версия системы стоит $29 в месяц за пользователя (технического специалиста).


2009. IBM Tivoli Live - мониторинг ИТ в облаках


IBM представила новый SaaS сервис IBM Tivoli Live Monitoring Services - решение, которое позволяет мониторить доступность источников данных, операционных систем, систем виртуализации и бизнес-приложений. Сервис, по идее, должен предупредить ИТ-менеджера прежде чем начнутся серьезные проблемы в функционировании ИТ инфраструктуры. Tivoli Live работает с помощью инсталлируемого агента IBM TivoliMonitoring, который собирает данные в на локальном сервере и отправляетих в облако. Сервис Tivoli Live хостится в дата-центре IBM. Напомним, что в начале месяца IBM также выпустила облачное решение Tivoli для Amazon Web Services, которое отлично подходит тем компаниям, которые размещают элементы своей ИТ-инфраструкты на AWS.


2009. BMC Software представила облачную Service Desk


Американский вендор ITSM решений, BMC Software представил SaaS версию своего Service Desk решения. Построена она на платформе Force.com, причем главан BMC, Роберт Бошам (на фото справа), сказал что им понадобилось лишь 2 месяца для создания системы, благодаря готовому инструментарию платформы Force.com. Тем не менее официально решение будет запущено лишь во втором квартале 2010 года. По словам Марка Беньоффа, BMC - это крупнейший независимый вендор, который выпустит SaaS версию своего продукта на Force.com. Кроме того, BMC заключила партнерские соглашения с провайдерами облачной инфраструктуры  Amazon и Rackspace, чтобы пользователи SaaS версии могли докупать у них необходимые ресурсы (память, процессорное время). Роберт Бошам отметил, что в то время, как ИТ-инфраструктура корпораций переходит на облачные платформы, логично, что и ITSM решения двигаются в том же направлении.


2009. IBS DataFort предлагает Service Desk в аренду

Компания IBS DataFort (входит в IBS) предлагает российским компаниям новое решение для увеличения эффективности работы ИТ-службы. Теперь у компаний появилась возможность обойтись без затратных проектов по автоматизации службы поддержки пользователей и получить Service Desk как сервис, говорится в сообщении IBS DataFort. В основе нового сервиса – Service Desk IBS DataFort – промышленная система управления запросами, разработанная IBS DataFort с учетом рекомендаций ITIL, ITSM, CobiT к построению логики жизненного цикла запросов и инцидентов, с возможностью гибкой настройки функционала службы в зависимости от особенностей компании заказчика, отметили в компании. Данная система реализована на платформе программно-аппаратного комплекса Service Desk IBS DataFort, включая ПО компании BMC семейства Remedy. Аппаратная часть системы размещается в дата-центре IBS DataFort, тем самым избавляя заказчика от необходимости покупки и поддержки собственного оборудования. Эксплуатационная доступность системы гарантирована в режиме 24х7 365(6) дней в году. Доступ к системе осуществляется через веб-интерфейс. IBS DataFort предлагает два пакета услуг: Shared Service Desk и Managed Service Desk. Пакет Shared Service Desk является базовым и включает в себя услуги настройки системы Service Desk для обслуживания пользователей заказчика и предоставление в аренду системы на базе программно-аппаратного комплекса Service Desk IBS DataFort. Пакет Managed Service Desk включает оказание услуг службы Service Desk конечным пользователям заказчика, включая выполнение сотрудниками IBS DataFort функций по приему, обработке, управлению запросами и инцидентами, а также удаленному разрешению части запросов, консолидацию статистических данных и формирование периодической отчетности. Стоимость пакетов сервиса Service Desk IBS DataFort складывается из разового инсталляционного платежа и фиксированных ежемесячных платежей и зависит от состава сервисов, а также от количества обслуживаемых рабочих станций (пользователей) или количества зарегистрированных запросов. Тем самым, заказчик имеет возможность не только самостоятельно выбрать предпочтительную стратегию ценообразования, но и управлять затратами на поддержку пользователей, при этом избегает инвестиций во внедрение ПО и закупку оборудования. По словам Дениса Калинина, генерального директора IBS DataFort: «Как правило, компании либо покупают и внедряют готовые решения Service Desk, либо разрабатывают их самостоятельно. И то, и другое требует значительных инвестиций как в инсталляцию, так и в эксплуатацию. В настоящий момент любые инвестиции рискованны, поэтому мы предложили рынку готовый сервис. Такой подход позволит исключить риски и затраты, связанные с разработкой и внедрением, при этом заказчик всегда имеет возможность планировать параметры сервиса и, как следствие, стоимость услуги в привязке к изменениям бизнеса».


2008. ServiceNow предлагает SaaS альтернативу HP Service Desk и BMC Remedy


SaaS ITSM провайдер ServiceNow хочет спасти клиентов HP и BMC из той сложной ситуации, в которой они оказались. Дело в том, что сейчас HP переводит своих клиентов с HP Service Desk на новый HP Service Manager, который реализован на базе новой архитектуры, что очень затрудняет апгрейд. Примерно такая же ситуация и у BMC Remedy в связи с выходом 7 версии. Service-now.com обещает, что при переходе на его SaaS решение клиенты HP и BMC смогут экономить до 80% на содержание ITSM системы, а также выиграют 25% времени и денег при переходе на новое решение вместо апгрейда существующей версии. При этом клиенты не потеряют в функциональных возможностях. Напомним, HP (вместе с выходом HP Service Manager) тоже предложил SaaS версию, но это опять же SaaS версия значительно обновленного продукта.