Методологии ITSM

Обновлено: 06.09.2023
Методологии ITSM содержатся в библиотеке ITIL и реализуются на практике с помощью Service Desk систем, примеры которых даны ниже.

Пользователи, которые искали Методологии ITSM, потом также интересовались следующими продуктами:

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2023. Новый сертификационный экзамен Cleverics для руководителей и специалистов ИТ-поддержки



Cleverics объявляет о запуске нового экзамена сертификационной линейки Proven Practices - Proven Practices Expert: IT Services Support.Cleverics представляет новый экзамен "Proven Practices Expert: IT Services Support" из своей сертификационной линейки "Proven Practices". Экзамен будет доступен для российского ITSM-сообщества с сентября этого года. Это важный шаг в развитии российской ITSM-сертификации. Экзамен покрывает весьма широкий спектр практик и терминов, связанных с сервис-деск, управлением инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, событиями и мониторингом. Экзамен будет в первую очередь актуален руководителям Service Desk и службы поддержки пользователей, специалистам поддержки пользователей, менеджерам инцидентов, специалистам первой и второй линии поддержки.


2019. В мобильном приложении для ITSM 365 и Naumen Service Desk появился считыватель штрихкодов


Ключевое нововведение новой версии мобильного приложения для ITSM 365 и Naumen Service Desk – считывание штрих- и QR-кодов через камеру смартфона. Теперь с помощью мобильного приложения сервисные службы за считанные минуты смогут проводить инвентаризацию любого оборудования. В работе пригодятся и другие новые опции: регистрация заявок по QR-коду, шаринг ссылок на карточки объектов, офлайн-добавление комментариев.Также в релиз включены дополнительные механизмы защиты приложения, расширен инструментарий гибких и персонализированных настроек, улучшена работа с файлами.


2016. Naumen Service Desk 4.6 повышает удобство работы и облегчает решение бизнес-задач



В новой версии платформы Naumen Service Desk 4.6 для управления ИТ-сервисами и бизнес-процессами реализованы возможности, позволяющие решать интеграционные задачи повышенной сложности и расширяющие область применения системы, а также, – созданы новые инструменты для удобства работы всех категорий пользователей. В целом новый релиз содержит около 300 изменений и улучшений. Одна из новых возможностей версии 4.6 – push-уведомления, повышающая удобство информирования пользователей. Эта функция дополняет уже имеющиеся сервисы оповещения – SMS и e-mail. Технология push-уведомления появилась и в мобильном приложении системы. Удобнее стала работа с файлами. Также серьезное развитие получил механизм работы с пользовательскими сценариями, появилась новая тема интерфейса, значительно доработан API, расширены настройки политик безопасности.


2010. Service Desk для «Лаборатории Касперского»



Компания «Аксиос Системс» объявила о старте проекта внедрения Service Desk assyst и методологий ITIL в крупнейшем российском производителе антивирусного ПО «Лаборатории Касперского». На первом этапе внедряются Incident, Problem, Knowledge Management,SLM, создается единая конфигурационная база данных (CMDB), а также составляется каталог ИТ сервисов. В перспективе – создание глобальной службы Service Desk,обслуживающей почти 2.000 пользователей компании по всему миру. Все запросы будут регистрироваться в единой системе, а все решения - в единой базе знаний. Пользователиполучат возможность самостоятельно регистрировать свои обращения иотслеживать их выполнение через web-портал assystNET. Каталог ИТ сервисов также будет доступен через веб-интерфейс, в которомпроцедура заказа услуги реализуется в формате «корзины заказов»,напоминающем совершение покупки в интернет-магазине.


2007. NAUMEN привлек внимание к вопросам применения ITSM для управления службами поддержки

В Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management», организованный компанией NAUMEN. Актуальная тема семинара вызвала высокий интерес у российских ИТ-профессионалов: участниками мероприятия стали свыше 120 директоров и начальников ИТ-отделов, специалистов служб поддержки и аналитиков. Процессный подход к управлению ИТ, представленный в методиках ITIL/ITSM, сегодня становится все более востребованным на предприятиях, где ИТ-служба стремится отвечать требованиям бизнеса. Вместе с ростом популярности ITIL/ITSM российским компаниям все чаще требуются адекватные инструменты для применения этих рекомендаций на практике. Особым вниманием эти инструменты пользуются у консалтинговых компаний и системных интеграторов, оказывающих услуги по постановке процессов управления ИТ. Свидетельством этого интереса стало участие в семинаре представителей таких компаний, как IBS, i-Teco, INLINE Technologies, GSV, «Квазар-Микро», I.S.G. и др.


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами».На данной стадии проекта были достигнуты следующие результаты:создан каталог ИТ-услуг, проведены классификация и ранжирование услуг, разработаны SLA;проведено внедрение Service Desk «Итилиум» и процесса управления «Уровнем Услуг».Внедрение Service Desk было проведено в минимальные сроки, основной объем работы взяли на себя штатные специалисты «Главмосстроя». В частности, поставленные задачи удалось реализовать за счет:специально разработанной методики «Итилиум» для подготовки сотрудников заказчика; проведения практического тренинга (workshop) «Практика Управления Уровнем Сервиса и Инцидентами», в рамках которого были созданы SLA на примерах реальных ИТ-услуг заказчика.Дальнейшее развитие ITSM-процессов в «Главмосстрое» на базе решения «Итилиум» в ближайшей перспективе предусматривает построение процессов «Управление Конфигурациями», «Управления Изменениями» и «Управления Проблемами», что будет способствовать оптимизации отдачи от инвестиций компании в ИТ.


2004. Профессия — ITSM

Компании IT Expert и Pink Roccade продолжают подготовку российских специалистов в области ITSM. Первый набор прошел обучение два года назад, а недавно состоялась церемония сертификации четвертого выпуска ITSM-менеджеров в России. Сертификаты высшего уровня в области IT Service Management получили специалисты десяти крупных российских компаний, успешно прошедшие обучение и сдавшие экзамены по программе IT Service Manager. Основу курса составляют материалы и знания, изложенные в библиотеке IT Infrastructure Library. Квалификация IT Service Manager присуждается специалистам, имеющим многолетний опыт в области ИТ в качестве ведущего специалиста или руководителя направления. Полученные в ходе обучения знания позволяют им успешно реализовывать бизнес-решения и развивать собственные информационные технологии на основе передового мирового опыта с учетом современных требований и тенденций. ***