Методологии ITIL

Обновлено: 03.06.2022
Примеры систем для внедрения методологий ITIL на практике и примеры их внедрений - даны ниже.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2022. Изменился электронный комплект документов «Итилиум. Быстрый старт»: запустить систему станет еще проще



Специалисты «Деснол Софт» усовершенствовали внешние обработки по загрузке данных в Итилиум, которые входят в электронный комплект инструментов для быстрого запуска системы «Итилиум. Быстрый старт». Выполнена весьма глубокая переработка всех обработок для улучшения юзабилити. Еще один важный момент — теперь при загрузке данных с помощью внешних обработок не требуется наличие на ПК MS Excel.


2020. Факультатив «Управление ИТ-услугами при помощи ITIL»


Образовательный портал GeekBrains и ИТ-компания «Азон» разработали совместный проект Управление ИТ-услугами при помощи ITIL для начинающих ИТ-специалистов, и руководителей IT-подразделений. Программа факультатива состоит из 3 уроков, в рамках которого раскрываются основные понятия ITIL-методологии и ITSM-подхода, приведены примеры процессов управления инцидентами, запросы на обслуживание, проблемами и изменениями, основанные на практическом опыте.Полученные знания позволят оптимально сочетать ресурсы — сотрудников, процессы и технологии, а также измерять KPI, и улучшать качество IT-услуг с точки зрения бизнес-задач компании.Раскрывает темы — Игорь Пестрецов, руководитель направления системной интеграции ИТ-компании «Азон».


2018. Компания IT Expert стала партнером Террасофт по реализации ITSM проектов



Компания Террасофт, разработчик платформы bpm’online для управления бизнес-процессами и CRM, и консалтинговая компания IT Expert объявили о старте сотрудничества. Благодаря партнерству двух компаний организации получат возможность внедрять корпоративное программное обеспечение мирового класса с применением признанных международных подходов ITIL/ITSM и лучшей российской практики организации управления ИТ. IT Expert является лидером на рынке аудита, консалтинговых и тренинговых услуг в области ИТ-управления. Благодаря сотрудничеству с Террасофт, IT Expert сможет предлагать своим заказчикам комплексные решения по управлению бизнес-процессами, организации ИТ и ITSM-решения на основе bpm’online.


2014. В bpm’online ITIL service появились эталонные процессы



Компания Terrasoft представила новую версию решения для профессионального управления сервисом —  bpm’online ITIL service. Главная новинка — референтные бизнес-процессы, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL v.3. Управлять каталогом сервисов и обрабатывать обращения от заявителей услуг теперь максимально просто — продукт шаг за шагом ведет сотрудника службы Service Desk от момента регистрации обращения до его полного разрешения и закрытия. В новой версии значительно расширен блок аналитики. Например, процесс «Управление инцидентами» дает возможность существенно сократить время обработки обращений. В процедурах процесса предусмотрена автоматическая регистрация обращения по e-mail, создана матрица маршрутов, настроена система нотификаций. А автоматическая форма получения обратной связи от потребителя услуг будет надежным инструментом оценки качества обслуживания.


2014. В assyst каталог услуг стал более удобным



Компания Axios Systems выпустила новую версию системы для управления ИТ инфраструктурой assyst. Главное обновление - усовершенствованный Каталог услуг. В нем появились дополнительные средства анализа и отчетности по использованию услуг, средства анализа влияния плана изменений FSC (Forward Schedule of Changes) на услуги, модуль согласования процедуры подписки/активации новых услуг с линейным менеджером бизнес-пользователя до запуска. Разработчики говорят, что Каталог услуг является одним из ключевых инструментов продукта, и что в отчете Gartner «Необходимые характеристики ИТ-решений по Каталогу услуг», опубликованном 17 марта 2014 года, он был назван лучшим среди Каталогов услуг поставщиков ITSM.


2010. Чисто реальный ITSM



Компания Cleverics перевела на русский язык книгу Роба Ингланда (автора проекта the IT Skeptic) «Введение в реальный ITSM». Это сатирическое описание существующей практики управления ИТ, критический обзор того, к чему часто приводят проекты внедрения методологий ITIL. Это подлинная, без прикрас, практика, не отягощенная всякими маркетинговыми штучками, ароматизаторами, улучшителями и консервантами.  «Введение в реальный ITSM» уже получило множество  восторженных отзывов во всем мире. Вот что сказал о книге известный ITSM-консультант Александр Жилинский «Чертовски очаровательное произведение сложного жанра сатиры ИТ. Кое-где хочется смеяться, кое-где скорее плакать навзрыд горючими слезами, с тоской вспоминая действительность управления ИТ. В общем: читать, смеяться и плакать»


2010. Service Desk для «Лаборатории Касперского»



Компания «Аксиос Системс» объявила о старте проекта внедрения Service Desk assyst и методологий ITIL в крупнейшем российском производителе антивирусного ПО «Лаборатории Касперского». На первом этапе внедряются Incident, Problem, Knowledge Management,SLM, создается единая конфигурационная база данных (CMDB), а также составляется каталог ИТ сервисов. В перспективе – создание глобальной службы Service Desk,обслуживающей почти 2.000 пользователей компании по всему миру. Все запросы будут регистрироваться в единой системе, а все решения - в единой базе знаний. Пользователиполучат возможность самостоятельно регистрировать свои обращения иотслеживать их выполнение через web-портал assystNET. Каталог ИТ сервисов также будет доступен через веб-интерфейс, в которомпроцедура заказа услуги реализуется в формате «корзины заказов»,напоминающем совершение покупки в интернет-магазине.


2006. Первый шаг к ITSM

ITSM, методология управления ИТ-сервисами, в России перестала быть экзотикой, и отечественные компании относятся к ее основе, библиотеке ITIL, не как к источнику интересной информации для общего развития, а как к руководству для практической деятельности. Такие выводы о нынешней стадии развития ITSM в России сделала ведущий консультант компании IT Expert Лариса Будкова на семинаре «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованном компанией Naumen. Как известно, ITSM проповедует два основополагающих подхода к работе ИТ-службы — сервисный и процессный. Согласно ITSM, взаимодействие с бизнесом ИТ-подразделение строит на основе предоставления услуг. При этом, чтобы оптимизировать свою деятельность и достичь поставленных целей, внутренняя организация ИТ-службы должна базироваться на процессах. ***


2006. Mercury делает новые приобретения в области ITSM

Компания Mercury объявила о приобретении Service Desk и ITIL технологий от Vertical Solutions за общую сумму 18.5 миллионов долларов. В результате этих приобретений Mercury теперь владеет продуктом VSI PowerHelp IT и связанными с ним технологиями, а также персоналом и помещениями в промышленном парке Tefen в северном Израиле. Mercury совершила эти покупки как часть своей стратегии по оптимизации технологий для бизнеса (BTO - Business Technology Optimization) в области управления IT сервисами (ITSM - IT service management). Стратегия Mercury в области ITSM фокусируется на помощи клиентам в использовании интегрированного пакета Mercury BTO Enterprise для строительства законченной интегрированной ITSM платформы, объединяющей команды, отвечающие за приложения и IT операции, и помогающей автоматизировать ITIL процессы с точки зрения бизнеса.


2006. «Илвес» и «5-55» задумали совместно продвигать ITIL в Карелии

Московская компании «5-55» и петрозаводская «Илвес» объявили о подписании партнерского соглашения. По данному соглашению фирмы собираются совместно заниматься предоставлением на территории Карелии услуг, связанных с внедрением на предприятиях различных ИТ-сервисов на базе стандартов ITIL. (ITIL, IT Infrastructure Library – собрание примеров построения и управления информационными технологиями, предоставления и поддержки ИТ-услуг. В настоящее время де-факто является международным стандартом по организации работ ИТ-подразделений и ИТ-компаний.)


2004. ITIL заговорил по-русски

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные «библиотеки передового опыта», хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана «библиотека передового опыта организации ИТ» (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft. ***