Топ 10: Service Desk с поддержкой ITIL

Обновлено: 13.11.2022
Примеры Service Desk систем с поддержкой стандартов и рекомендаций ITIL - даны ниже.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2022. Итилиум повысил удобство работы с электронной почтой и порталом


Вышел весенний релиз Итилиум 5.0.0.3. В нем повышено удобство работы с электронной почтой, обновились десктопное и мобильное приложения. Улучшения коснулись и веб-портала для потребителей услуг. В ходе работы над релизом реализовано 20 запросов от пользователей, включая две новые идеи, предложенные на форуме поддержки, а также предложения по развитию веб-портала.


2019. Naumen Service Desk подтвердил сертификацию PinkVERIFY



Компания NAUMEN успешно прошла ежегодную процедуру подтверждения сертификации продукта Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и управления сервисными процессами на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.По итогам сертификационного испытания в 2019 году эксперты Pink Elephant подтвердили способность Naumen Service Desk обеспечить полноценную автоматизацию девяти процессов в соответствии с ITIL (IT Infrastructure Library) v. 2011. Получение сертификата PinkVERIFY 2011 – закономерный этап в развитии продукта Naumen Service Desk и очередное подтверждение российским вендором на международном уровне своих компетенций в следовании лучшим мировым практикам.


2016. Видео: как 1С:ITIL позволит сократить затраты на обслуживание медицинского оборудования


Компания 1С-Рарус опубликовала видеоролик о внедрении своего продукта 1С:ITIL в челябинской сети стоматологических клиник «Белый Кит» оптимизирована работа технической службы учреждения. 1С:ITIL - это система для управления оборудованием, которая позволяет ускорилась обработка заявок на обслуживание и ремонты медицинского оборудования, сократить сроки реагирования на инциденты, ускорено их устранять, снизить количество внеплановых инцидентов, организовать оперативное управление плановыми осмотрами и ремонтами, что помогает предупреждать возможный выход оборудования из строя, повышая уровень безопасности техники, а значит, и клиентов стоматологии.


2015. Naumen Service Desk получила сертификат соответствия требованиям ITIL AXELOS



Система Naumen Service Desk успешно прошла сертификацию на соответствие требованиям ITIL Software Endorsement Scheme от компании AXELOS, глобального провайдера лучших практик управления (Best Management Practice). В рамках аккредитации AXELOS продукт Naumen Service Desk сертифицирован по 9 процессам ITIL: управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами, управление запросами на изменение, управление событиями, управление знаниями, управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, управление сервисными активами и конфигурациями.


2012. IntraService 4.02: сканирование сети, SMS-уведомления, конструктор отчетов



В новой версии онлайн Service Desk системы IntraService появились следующие возможности: Интеграция с системой Zabbix: формирование каталога CMDB(активы) путем сканирования локальной сети; доработка CMDB(активов). Введены типы связей активов: актив-актив, актив-пользователь, актив-компания; часовые пояса (все даты отображаются для пользователя с учетом его часового пояса), возможность синхронизации с AD по нескольким LDAP-путям; задание бизнес-правил эскалаций (уведомления о просрочке на N дней/часов, о просрочке в N раз, автоматическое переназначения исполнителей). К стандартным отчетам добавлен конструктор отчетов, а уведомления теперь можно рассылать не только посредством email, но и sms.


2011. В ИнфраМенеджер появился редактор рабочих процессов



В новой версии web-ориентированной IT Service Desk системы ИнфраМенеджер 5.2 появился редактор рабочих процедур WorkFlow. Он позволяет автоматизировать процессы обработки заявок в службу поддержки, включая согласование с бизнес-пользователями, выдачу заданий внутри ИТ-службы, автоназначение ответственных, автоэскалацию по истечению контрольных сроков и т.п. Можно автоматизировать и другие процседуры - диагностику, регламентные работы, администрирование, мониторинг оборудования и т.д. Алгоритм поведения системы для нужной ситуации можно нарисовать в графическом редакторе WorkFlow, просто набирая процесс из готовых элементов, как из деталей конструктора.


2010. CA создала социальную IT Service Desk



Социальные инструменты все больше проникают в различные бизнес-приложения. В первую очередь эта тенденция коснулась корпоративных порталов, Email, систем совместной работы. В последнее время CRM и системы поддержки клиентов тоже оборудуются инструментами для социального взаимодействия (напримерGetSatisfaction или Salesforce Chatter). Почему бы IT Service Desk системам тоже не быть социальными? - подумали в компании CA (это один из лидеров рынка систем управления ИТ инфраструктурой). Вчера CA выпустила SaaS сервис для создания социальной сети ИТ-отдела CA Open Space. ***


2007. Terrasoft выводит на рынок новый продукт Terrasoft Service Desk



Terrasoft анонсировал расширение линейки продуктов и выход системы Terrasoft Service Desk. Terrasoft Service Desk – мощное решение для автоматизации сервисной службы предприятия. Продукт будет полезен как ИТ-отделам и внутренним службам поддержки предприятий, так и аутсорсинговым сервисным службам. Продукт включает в себя 5 блоков: управление инцидентами, управление запросами на изменения, договоры на предоставление услуг (SLA), управление релизами и база знаний. В продукте учтены рекомендации по организации сервисной службы, представленные в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Terrasoft Service Desk помогает в значительной степени повысить эффективность обслуживания, снизить стоимость услуг, повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом.


2007. Итилиум: пройден рубеж 100 клиентов

Число предприятий, использующих систему для управления ИТ-услугами «Итилиум» превысило 100. Общее число клиентов «Итилиум», воспользовавшихся каким-либо нашими услугами и системой превысило 130 предприятий, и это всего с сентября-октября 2006г до конца апреля 2007 г. Команда «Итилиум» очень рада тому, что большое число предприятий начинает использовать передовой опыт, изложенный в библиотеке ITIL. Мы рады предоставить предприятиям качественное, апробированное многими решение уровня Service Desk (Help Desk). На сегодняшний день, «Итилиум» является полноценным решением, поддерживая все необходимые функции для управления ИТ службой, ИТ аутсорсингом: управление уровнем сервиса, SLA, управление инцидентами (Service Desk), проблемами, управление изменениями, конфигурациями, ИТ активами, Управление ИТ финансами.


2007. «Главмосстрой» оптимизирует ИТ-процессы с «Итилиум»

Компания «Главмосстрой», работающая на российском рынке строительства жилья, закончила первую стадию проекта по оптимизации ИТ-процессов. В качестве инструмента реализации ITSM была выбрана система «Итилиум». Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы «Итилиум», позволяющей реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и «Управлением Инцидентами».На данной стадии проекта были достигнуты следующие результаты:создан каталог ИТ-услуг, проведены классификация и ранжирование услуг, разработаны SLA;проведено внедрение Service Desk «Итилиум» и процесса управления «Уровнем Услуг».Внедрение Service Desk было проведено в минимальные сроки, основной объем работы взяли на себя штатные специалисты «Главмосстроя». В частности, поставленные задачи удалось реализовать за счет:специально разработанной методики «Итилиум» для подготовки сотрудников заказчика; проведения практического тренинга (workshop) «Практика Управления Уровнем Сервиса и Инцидентами», в рамках которого были созданы SLA на примерах реальных ИТ-услуг заказчика.Дальнейшее развитие ITSM-процессов в «Главмосстрое» на базе решения «Итилиум» в ближайшей перспективе предусматривает построение процессов «Управление Конфигурациями», «Управления Изменениями» и «Управления Проблемами», что будет способствовать оптимизации отдачи от инвестиций компании в ИТ.