Топ 10: Helpdesk для поставщиков оборудования

2022. Okdesk запустил уникальный проект по оценке масштабов сервисного бизнеса в России



Разработчики самой популярной help desk системы Okdesk в режиме онлайн публикуют статистику обслуживания более чем 300 тыс. компаний и почти 1 млн единиц оборудования. «Сервисный пульс» — первая и единственная площадка, которая позволяет оценить масштабы сервисного бизнеса в России. Проект использует реальные данные 800+ компаний, которые каждый день с помощью Okdesk обеспечивают непрерывность бизнеса своих заказчиков посредством автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания. По заверениям разработчика на сегодня только Okdesk имеет самый объективный и репрезентативный срез работы сервисной отрасли в России с учетом количества работающих в системе компаний.


2021. В Okdesk реализовали настраиваемые права для объектов обслуживания и их поиск по адресу



Разработчики лидирующей helpdesk системы Okdesk (~700 активных клиентов) продолжают повышать гибкость настроек. Теперь атомарная настройка прав кликами мыши доступна и для модуля "Объекты обслуживания". Ранее "реновация" затронула модуль работы с заявками и оборудованием. Объекты обслуживания в случае наличия у них адреса теперь стало найти еще проще. В рамках глобального обновления механизма работы со списками, появилась возможность настраивать ширину столбцов. Также разработчики обновили мобильные приложения Okdesk.


2020. Развитие упоминаний, печатных форм, модулей учета оборудования и объектов обслуживания в Okdesk



Разработчики Okdesk ежедневно выпускают новые функции, модули, а также улучшения текущих механизмов. Теперь можно определять для каждого объекта обслуживания (например, офис клиента или ресторан / магазин) наблюдателей со стороны сервисной компании, например, территориального сервис-менеджера и информировать его о ходе работ по заявке. Механизм упоминаний теперь поддерживает работу через символ "+" (для удобства переключения раскладки), можно ограничить типы заявок для выбора при регистрации обращения из клиентского портала или мобильного приложения, а в печатных формах стало еще удобнее работать с информацией по платным работам и подменному оборудованию

2020. Платформа HubEx теперь работает в offline-режиме: обрабатывать заявки можно без доступа к сети



Компании, которые осуществляют сервисное обслуживание объектов и оборудования, теперь смогут усилить поддержку выездных специалистов "в полях". В системе HubEx список заявок в мобильном приложении Исполнителя сохраняется автоматически и моментально - вместе со всей актуальной информацией и прикрепленной документацией по объекту обслуживания. Это позволит сервисным специалистам сохранять полную информационную поддержку в удаленных точках. В ближайших обновлениях в HubEx также будет добавлена возможность внесения изменений в заявку в offline-режиме: перевод заявок на новые стадии и обновление информации в ней.


2019. В HubEx обновилась страница компаний



Работа с платформой HubEx начинается с создания компаний, от которых будут поступать заявки. Раньше страница компании содержала только название и код-идентификатор. Теперь она стала информативной и удобной: здесь можно видеть сотрудников, заказчиков, оборудование и статистику по заявкам, а также из каждого списка перейти в нужный раздел. Также, теперь владелец тенанта может зайти в систему под любым пользователем своего тенанта. Функция будет особенно полезна при настройке или внесении изменений в существующие процессы. Стало возможно изменять объект в созданной заявке. В календаре мобильного приложения сотрудник может видеть, в какие дни на него назначены заявки.


2019. В HubEx появилась интеграция заявок с Битрикс24 CRM



В первые осенние дни HubEx выпустил большой релиз нового функционала. Появилась интеграция заявок с Битрикс24 CRM. В мобильном приложении Исполнителя появился личный календарь сотрудника (бета). В истории изменений заявки и в общих фильтрах по заявкам появилась возможность увидеть был сотрудник на объекте или не был. В мобильном приложении Исполнителя теперь можно создавать заявки прямо из чек-листа планового обхода. Добавление дополнительных полей и значений для заявок, оборудования и чек-листов.


2019. Видео: Как работает интеграция с телефонией в Юздеске


Юздеск постепенно улучшал интеграцию с телефонией, и теперь самые продвинутые возможности входящих и исходящих звонков есть у интеграций с Манго и Гравител. Как только звонит клиент, в Юздеске создается запрос и автоматически назначается на оператора, который принял звонок. В карточке запроса есть ссылка на разговор и видны полезные данные, на основе которых можно создавать дополнительные действия — например, добавлять теги об успешных звонках для дальнейшего подсчета. Исходящие звонки работают сейчас с телефониями Манго, Гравител, Voximplant. Для того чтобы совершить исходящий звонок, достаточно кликнуть на номер телефона в карточке. После того как звонок завершен, в запросе появится информация об успешности звонка и времени разговора плюс ссылка на диалог.


2019. Геолокация в Okdesk или отображение сотрудников на карте



В рамках сервисного обслуживания у компаний часто возникает необходимость физического решения проблема у клиента или так называемые выездные работы. Как оптимизировать время выполнения заявки и распределить ее на ближайшего к адресу сотрудника? Как отследить местоположение инженера на карте и его факт присутствия у заказчика? Как предоставить клиенту более точную информацию о времени приезда специалиста? Теперь Okdesk поможет ответить на эти и целый ряд других вопросов, потому что разработчики добавили геолокацию и отображение местоположения сотрудников на карте и цветоиндикацией актуальности данных


2019. В HelpDeskEddy реализовано автоматическое заполнение полей по шаблону


Разработчики HelpDeskEddy продолжают работу над повышением продуктивности операторов клиентского сервиса. Для классификации и отчётности по обращениям клиентов используются индивидуальные поля (как выпадающие списки, так и числовые и текстовые значения), у операторов подобная классификация занимает определённое время, возможен человеческий фактор. Теперь в системе HelpDeskEddy можно классифицировать заявки автоматически, по шаблону из обращений клиента, таким образом при большом объёме заявок это существенная экономия времени.


2016. Usedesk внедрил SLA для контроля за временем выполнения запросов



В UseDesk появился SLA Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это инструмент, который помогает контролировать своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Установите время реагирования для первого ответа, следующего ответа и времени выполнения запроса. В списке запросов сотрудники будут следить, сколько времени осталось, и не смогут просрочить ответ. Руководитель получает отчет: сколько всего было нарушений SLA  в любом разрезе — по периоду, по группе, по сотруднику и даже по категории вопроса. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. По этим метрикам можно установить KPI для команды и премировать сотрудников, которые успевают отвечать вовремя.