Топ 10: Helpdesk для софтверных компаний

2021. В Okdesk теперь можно автоматизировать управление проектами



Очень часто заявка клиента превращается в целый проект или тянет за собой связанные вложенные активности. Например, в случае когда заказчик просит выставить счет, а само выставление и согласование счета внутри - отдельный процесс, настроенный также в Okdesk. В другом случае сама по себе поломка сложного оборудования это множество подзаявок, часть которых выполняют подрядчики. Так или иначе, теперь в Okdesk появилась возможность визуализировать иерархию вложенных связанных заявок. Чтобы посмотреть детализацию "головной" заявки по конкретным задачам, больше не нужно переходить на карточку тикета. Фактически, теперь и управление проектами можно вести в лидирующей по количеству клиентов helpdesk системе в России.


2019. В Еадеске появились функции для контроля SLA



В прошлом обновлении Еадеск анонсировал раздел для автоматизации поддержки клиентов — он открыл возможности в том числе для контроля SLA: стало возможным по почте уведомлять руководителя, если на какой-то диалог долго не отвечают. Теперь в это письмо можно включить переменные с деталями о диалоге. Эти же переменные можно использовать в автоматическом ответе клиенту — для этого вставьте их в текст ответа в скобочках. ((conversation_title)) — тема диалога, ((conversation_link)) — ссылка на диалог, ((conversation_responsible)) — ответственный за диалог, ((conversation_channel)) — источник, откуда написал клиент, ((conversation_author)) — имя клиента, начавшего диалог.


2019. Okdesk научился "говорить" по-английски



Популярность Helpdesk системы Okdesk давно вышла за пределы России. К тому же среди клиентов решения, по словам основателей, есть компании, которые оказывают сервисное обслуживание зарубежным заказчикам. Именно поэтому разработчики локализовали систему на английский язык. Кроме интерфейса веб версии локализованы оба мобильных приложения: для исполнителей и заявителей.

2019. HubEx добавили историю изменений внутри заявки



В условиях мультидоступа бывает очень сложно понять кто и какое изменение внес по заявке. В таких случаях поможет история изменений заявки, которую мы недавно добавили в платформу управления сервисным обслуживанием HubEx.Теперь любое изменение заявки всегда сохранится в истории. Можно увидеть не только что было изменено, но и кто и когда внес корректировки.Для удобства пользователей все изменения по заявке мы показываем в разрезе изменения статуса заявки и выделяем цветом, для быстрого поиска. Так же история изменений для многих компаний зачастую выступает в роли арбитража, к которому обращаются чтобы найти "виновного" и устранить возникновение подобных проблем впредь.История изменений доступна всем пользователям системы HubEx в поле Заявки на вкладке "История изменений"


2018. В Омнидеске появился контроль отзывов из App Store и Google Play



В Омнидеске появилась возможность обрабатывать отзывы на мобильные приложения, полученные от пользователей через App Store и Google Play. Функционал реализован через интеграцию с сервисом мониторинга AppFollow. Теперь можно получать новые отзывы и отвечать на них через привычный интерфейс.Когда сотрудник отвечает на отзыв, он публикуется в магазине приложений от лица разработчика. Если пользователь что-то напишет в ответ, то это сообщение также будет добавлено в обращение.


2018. Freshdesk интегрировали с сервисом для обмена сообщениями Slack



Интеграция Freshdesk с сервисом Slack позволяет автоматизировать взаимодействие между командами и всегда быть в курсе происходящих событий с тикетами внутри вашей службы поддержки. Интеграция поддерживает автоматическую отправку сообщений об изменениях связанными с тикетами в ваши каналы Slack. Можно отправлять сообщения связанные с тикетами определенным группам пользователей в Slack, отправлять сообщения агентам поддержки о назначенных на них тикетах и изменениях, произошедших в этих тикетах. Также, вы можете преобразовывать сообщения, отправленные в Slack, непосредственно в заявки внутри вашего Freshdesk. Интеграция будет очень полезна компаниям и командам, которые используют или планируют использовать Slack для координации работы и обмена сообщениями внутри организации.


2018. В HelpDeskEddy - новый модуль отчётности



Разработчики системы HelpDeskEddy полностью переработали модуль отчётности. Для того, что бы модуль отчётности мог справляться с большими объёмами данных, разработчики перевели создание отчётов в фоновый режим - теперь администратор запрашивает отчёт и в зависимости от количества данных он создаётся в фоне, не тормозя систему и не занимая ресурсов у более приоритетных процессов. По словам разработчиков есть системы, в которых количество заявок исчисляется десятками миллионов, при этом всё корректно функционирует. В ближайшее время HelpDeskEddy планирует представить новое видение конструктора отчётов, для получения данных в любом разрезе.