ITSM

Open-source система для организации поддержки клиентов OTRS и система управления ИТ-сервисами OTRS ITSM теперь доступны на мобильных устройствах iPhone/iPad. Теперь сотрудники службы поддержки и ИТ-отдела получили возможность добавлять тикеты и работать с тикетами там, где они в данный момент находятся, например, в дороге или на выезде у клиента. Оба приложения уже доступны для загрузки в App Store и распространяются бесплатно, как и основная система. ***

Вышли новые бета-версии бесплатной веб-ориентированной helpdesk системы OTRS 3 beta и системы управления ИТ сервисами OTRS ITSM 2.1 beta. В OTRS 3 был полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале) - теперь он более динамичен за счет использования технологии Ajax. Появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. В новой версии OTRS ITSM (которая теперь официально соответствует ITIL V3) изменения в основном коснулись модуля Change Management (управления иземенениями). Улучшена его производительность за счет кеширования, появились настраиваемые тесктовые поля в карточках изменений и работ, улучшены возможности изменения статусов работ. ***

В новую версию 5.1 ITSM-системы ИнфраМенеджер войдет модуль «Цифровая панель управления ИТ», который позволит руководителям ИТ-служб в режиме on-line получать информацию о деятельности ИТ службы. Панель управления содержит в себе несколько десятков преднастроенных показателей работы Service Desk. Показатели заранее распределены по категориям «Удовлетворенность пользователей ИТ», «Качество работы ИТ», и т.д . Все, что нужно, чтобы начать измерять параметры работы Service Desk в компании – это создать любое количество панелей управления, в соответствие со своими потребностями, и расположить на них любое количество преднастроенных показателей. Время создания одной панели не превышает получаса. ***

В связи  с объявленным прекращением поддержки  HP OpenView Service Desk 4.5 (по последним данным с 31 декабря 2012 года), ИТ-подразделения всего мира ищут оптимальные варианты миграции. Российская компания Cleverics разработала решение CleverENGINE, предназначенное для миграции с HP OpenView Service Desk. Решение построено на базе ITSM платформы OMNITRACKER и призвано максимально сохранить привычные интерфейс и функциональность, «наработки»  и исторические данные. С другой стороны CleverENGINE обладает существенно более широким функционалом, позволяющим не только воспроизвести текущую бизнес-логику, но и преодолеть многие действующие ограничения. В частности, CleverENGINE содержит более двадцати новых функциональных возможностей, включая визуализацию CMDB, управление регламентными работами и заданиями и многие другие. ***

Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Теперь OTRS смогут (с чистой совестью) взять на вооружение и сисадмины и ИТ-отделы даже в крупных компаниях - новая версия OTRS ITSM 2.0 была официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL v3. Напомним, ITIL - это библиотека рекомендаций и лучших практик по управлению ИТ инфраструктурой. OTRS ITSM существует уже около 3-х лет. До сегодняшнего дня в ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2.0 добавила к этому списку и управление изменениями. Теперь OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий. ***

Компания Cleverics перевела на русский язык книгу Роба Ингланда (автора проекта the IT Skeptic) «Введение в реальный ITSM». Это сатирическое описание существующей практики управления ИТ, критический обзор того, к чему часто приводят проекты внедрения методологий ITIL. Это подлинная, без прикрас, практика, не отягощенная всякими маркетинговыми штучками, ароматизаторами, улучшителями и консервантами.  «Введение в реальный ITSM» уже получило множество  восторженных отзывов во всем мире. Вот что сказал о книге известный ITSM-консультант Александр Жилинский «Чертовски очаровательное произведение сложного жанра сатиры ИТ. Кое-где хочется смеяться, кое-где скорее плакать навзрыд горючими слезами, с тоской вспоминая действительность управления ИТ. В общем: читать, смеяться и плакать» ***

Компания CA за $25 млн купила израильский стартап Oblicore, разработчика систем управления уровнем обслуживания (SLA) для крупных компаний и сервис-провайдеров. Решения Oblicore позволяют отслеживать производительнось и качество работы «облачных» приложений, и это лишний раз доказывает интерес CA к сфере Cloud Computing. Напомним, что в июне прошлого года CA приобрела компанию Cassatt, поставщика продуктов для мониторинга и оптимизации работы центров обработки данных, а в сентябре за $200 млн купила NetQoS - вендора решений для мониторинга сети и оборудования. По мнению аналитиков рынка, CA и другие ведущие поставщики ITSM-решений (BMC, HP, IBM и EMC) будут активно развивать сервисы поддержки облачной ИТ инфраструктуры и системы обеспечения гарантированного качества облачных приложений. ***

IBM представила новый SaaS сервис IBM Tivoli Live Monitoring Services - решение, которое позволяет мониторить доступность источников данных, операционных систем, систем виртуализации и бизнес-приложений. Сервис, по идее, должен предупредить ИТ-менеджера прежде чем начнутся серьезные проблемы в функционировании ИТ инфраструктуры. Tivoli Live работает с помощью инсталлируемого агента IBM Tivoli Monitoring, который собирает данные в на локальном сервере и отправляет их в облако. Сервис Tivoli Live хостится в дата-центре IBM. Напомним, что в начале месяца IBM также выпустила облачное решение Tivoli для Amazon Web Services, которое отлично подходит тем компаниям, которые размещают элементы своей ИТ-инфраструкты на AWS. ***

(Марк Беньофф и Роберт Бошам)

Американский вендор ITSM решений, BMC Software представил SaaS версию своего Service Desk решения. Построена она на платформе Force.com, причем главан BMC, Роберт Бошам, сказал что им понадобилось лишь 2 месяца для создания системы, благодаря готовому инструментарию платформы Force.com. Тем не менее официально решение будет запущено лишь во втором квартале 2010 года. По словам Марка Беньоффа, BMC - это крупнейший независимый вендор, который выпустит SaaS версию своего продукта на Force.com. Кроме того, BMC заключила партнерские соглашения с провайдерами облачной инфраструктуры  Amazon и Rackspace, чтобы пользователи SaaS версии могли докупать у них необходимые ресурсы (память, процессорное время). Роберт Бошам отметил, что в то время, как ИТ-инфраструктура корпораций переходит на облачные платформы, логично, что и ITSM решения двигаются в том же направлении. ***

На днях петербургский системный интегратор «Ниеншанц» и компания Axios Systems – один из мировых лидеров в области разработки программных решений по управлению ИТ-услугами (ITSM) провели в Петербурге эксклюзивный семинар «Антикризисное управление: сокращение затрат на ИТ», направленный на продвижение ITSM-системы от Axios Systems – assyst. Напомним, что Axios Systems вышла на российский ITSM-рынок недавно, а «Ниеншанц» является единственным партнером вендора на территории Северо-Западного региона. ***

Компания Omninet, поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL, заявила об успешном завершении первого в России проекта по миграции с HP OV Service Desk 4.5 на OmniTracker ITSM Center в российской страховой компании «АльфаСтрахование». Разработкой и внедрением проекта, в тесном сотрудничестве с проектной командой заказчика, занимался один из партнёров Omninet в России. ***

Команда «Итилиум» успешно завершила проект внедрения методологии ITSM и автоматизации процессов ITIL в Страховой Компании «Согласие».СК «Согласие» успешно ведет свою деятельность на страховом рынке уже более 15 лет и по праву считается одним из лидеров рынка страхования. СК «Согласие» - один из крупнейших участников Российского рынка перестрахования, что подтверждается долгосрочным сотрудничеством с крупными российскими и западными страховыми и перестраховочными компаниями и брокерами. ***

19 марта 2009 года Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят круглый стол «Кому поможет ITSM?»ИТ-службы, ранее считавшиеся исключительно затратными подразделениями, сегодня все больше стремятся доказать свою важную роль в бизнесе, либо вообще стать одним из центров генерации прибыли. Это возможно при правильной организации деятельности ИТ-отдела как сервисного подразделения. Отлаженный, поставленный на поток, сервис можно потом поставлять как внутри организации, так и вовне – зарабатывая на этом дополнительно. ***

Выпуск ITSM 6.2 предназначен для новых клиентов, а также предусматривает возможность ограниченного обновления для существующих клиентов. Для существующих клиентов, которые нуждаются в интеграции с решениями по инвентаризации (Centennial) и  управлению жизненным циклом ПК (Enteo), будет выпущена ещё одна версия, которая предоставит возможность для такой интеграции. ITSM предлагает комплексный  модульный  подход, который помогает ИТ-организациям повысить эффективность, сократить расходы и улучшить качество сервиса для клиентов. ITSM 6.2 предоставляет заказчикам возможность интеграции с решениями FrontRange по инвентаризации (Centennial) и управлению жизненным циклом ПК (Enteo). ***

Мы постепенно привыкаем к тому, что в условиях финансового кризиса многие проекты замораживаются, а обнародованные планы откладываются до лучших времен. Впрочем, есть и исключения: известный британский поставщик ITSM-решений — компания Axios Systems — открыла в середине декабря российское представительство, выполнив тем самым обещание, данное в 2007 г. ее вице-президентом по международному развитию Хирко Груневегеном , который и возглавил московский офис. ***

SaaS ITSM провайдер Service-now.com хочет спасти клиентов HP и BMC из той сложной ситуации, в которой они оказались. Дело в том, что сейчас HP переводит своих клиентов с HP Service Desk на новый HP Service Manager, который реализован на базе новой архитектуры, что очень затрудняет апгрейд. Примерно такая же ситуация и у BMC Remedy в связи с выходом 7 версии. Service-now.com обещает, что при переходе на его SaaS решение клиенты HP и BMC смогут экономить до 80% на содержание ITSM системы, а также выиграют 25% времени и денег при переходе на новое решение вместо апгрейда существующей версии. При этом клиенты не потеряют в функциональных возможностях. Напомним, HP (вместе с выходом HP Service Manager) тоже предложил SaaS версию, но это опять же SaaS версия значительно обновленного продукта. ***

Комплексный системный интегратор «Инлайн Груп», работающий на ИТ-рынке России и оказывающий широкий спектр услуг в области бизнес- и ИТ- консалтинга, объявил о поглощении ITIL-практики компании RedRoxx Technologies. RedRoxx Technologies, имеющая свои представительства в Амстердаме, Москве, Санкт-Петербурге и Киеве, оказывающая, в том числе, услуги в области процессного консалтинга, прекращает развитие ITSM-направления и завершает партнерские отношения с компанией Omninet, разработчиком ПО для автоматизации служб ИТ поддержки. ***

Корпорация Epicor Software Corporation, поставщик интегрированных программных решений для компаний среднего бизнеса и подразделений крупных корпораций, и ОАО «Главное Управление Проектов Экономика», работающее на российском рынке ИТ, подписали договор о партнерстве. Согласно условиям соглашения, «ГУП Экономика» и Epicor начинают совместное продвижение программного продукта Epicor ITSM. В рамках сотрудничества усилия обеих компаний будут направлены на распространение продукта на российском рынке, оказание консалтинговых услуг и поддержку решения. ***

Компания "СИТРОНИКС Информационные Технологии" (ранее - "Квазар-Микро") - один из ведущих системных интеграторов, работающих в Восточной Европе и странах СНГ, - стала сертифицированным партнером компании Axios Systems - ведущего мирового поставщика решений по сервис-менеджменту в ИТ (ITSM). ***

Команда "Итилиум" стартовала сертификацию своих консультантов по курсу Service Management. В феврале два сотрудника "Итилиум" прошли курсы Service Manager. В настоящее время все сотрудники "Итилиум" имеют сертификаты ITIL Foundation, многие являются авторами методических указаний по внедрению, имеют опыт больших проектов, являются авторами курсов по ITIL. "Итилиум" успешно справляется со своей миссией - продвижение передовых технологий в ИТ подразделения российских предприятий. Мы являемся активными участниками российского ITSM форума, уделяем много внимания участию в открытых бесплатных семинарах по ITSM. Команда "Итилиум" будет рада всем специалистам, желающим развивать свою карьеру в области ITSM. ***