Service Desk программы


19.06.19. В Okdesk реализована гибкая настройка прав


Разработчики Okdesk не только выпускают новые уникальные модули, но и планомерно повышают гибкость своей Help Desk системы. Теперь в Okdesk появилась настраиваемая "атомарно" модель прав по работе с заявками в зависимости от роли. При этом доступ по работе с каждым действием можно конкретизировать в зависимости от этого действия. Теперь Okdesk стал действительно сравним по своим возможностям с неповоротливыми и дорогими вариантами, но остаётся недорогим, простым и удобным в использовании.


2008. Naumen Service Desk в третий раз выбран «Продуктом года» на выставке SofTool

Программный продукт Naumen Service Desk стал победителем конкурса «Продукт года 2008», прошедшего в дни работы 19-й ежегодной выставки компьютерных технологий SofTool 2008. Уже третий год решение компании NAUMEN занимает первое место в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия». ***


2008. «Уралсвязьинформ» с помощью Naumen Service Desk автоматизировал обслуживание клиентов

«Уралсвязьинформ», оператор связи Уральского региона, внедрил в екатеринбургском филиале процесс управления инцидентами на базе Naumen Service Desk. Исполнителем выступил Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.В ходе автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов сотрудники службы поддержки «Уралсвязьинформ» получили механизмы учета и классификации заявок разных типов, использующих различные маршруты обработки. При этом контроль за ходом обработки ведется при помощи зависящих от уровня обслуживания клиента регламентных сроков. Если инцидент не решен в установленный срок, производится автоматическая его эскалация. Формируемые отчеты позволяют контролировать работу сотрудников и качество обслуживания клиентов.


2008. «Дельта Банк» оптимизировал службу ИТ-поддержки с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект по оптимизации службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Для банка проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей являлся переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk совместно специалистами банка, компаний TechExpert и Naumen (Украина). На сегодняшний день реализованный проект является одним из немногих ITSM-внедрений в Украине. Основное направление деятельности «Дельта Банка» — потребительское кредитование. Банк является лидером в данном сегменте, занимая 25% рынка потребительских кредитов в Украине. Продвижение услуг банка сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. точек во всех регионах Украины) и, как следствие, расширением и усложнением ИТ-инфраструктуры банка. Использовавшаяся ранее система поддержки точек продаж постепенно перестала справляться с возросшей нагрузкой, также возникла необходимость в оптимизации самого процесса поддержки пользователей и обеспечении оперативного контроля обработки обращений пользователей. Проект состоял из нескольких этапов, включая аудит текущего состояния, проектирование процесса управления инцидентами, разработку ТЗ на автоматизацию процесса, внедрение системы автоматизации и запуск процесса в эксплуатацию. Специалистами заказчика было отмечено, что предпроектный аудит, предложенный и выполненный консультантами TechExpert, позволил определить наличие выше упомянутого процесса, а также определить его степень зрелости и, на основании этого, преобразовать существующую схему взаимодействий в полноценный ITSM-процесс. Кроме того, аудит позволил более четко определить сроки проекта и избежать ненужных затрат, что повлияло на общую стоимость внедрения. На этом же этапе было принято решение разнести во времени внедрение процессов управления инцидентами и проблемами, и вводить их не одновременно, а последовательно. Это представляется целесообразным, поскольку процесс управления инцидентами обеспечивает накопление консолидированной информации о типах инцидентов, а, следовательно, дает возможность выявить и типичные проблемы. По результатам аудита специалистами TechExpert было проведено логическое проектирование. Схема процесса построена с учетом выявленных во время аудита узких мест и в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для оценки процесса была применена методика, разработанная специалистами TechExpert на основе методологий Pink Verify, Cobit и MOF (Microsoft Operation Framework). Методология MOF была применена также и для построения логической схемы, что позволило, в частности, определить не только прохождение процесса, но и взаимоотношения ролей в процессе. Кроме того, было произведено документирование процесса, ролевых инструкций и справочников, определены ключевые показатели эффективности процесса. На этом этапе в ходе «мозгового штурма» были задействованы и представители бизнес-подразделений банка, что позволило выделить наиболее критичные бизнес-процессы и согласовать время реакции на устранение инцидентов, связанных с ними. По результатам логического проектирования некоторые процедуры были исправлены, недостающие - добавлены. В частности, был введен контур контроля, предполагавший построение отчетов, по результатам которых можно оценить эффективность работы службы ИТ и, как следствие, повышать уровень предоставляемого сервиса при сохранении качества, а в дальнейшем — построить процесс управления уровнем сервиса. На этапе проектирования специлиалистами TechExpert было подготовлено техзадание на внедрение продукта Naumen Service Desk и его интеграцию с существующими системами. Выбор Naumen Service Desk продиктован его гибкостью, а также оптимальным соотношением «цена/качество». Naumen Service Desk позволяет автоматизировать практически любой процесс, включая уже действующие процессы. В ходе проекта гибкость продукта позволила настроить форму обращения (заявки) в соответствии с разработанным процессом без дополнительных затрат. При этом разработчик продукта обеспечил оперативную поддержку внедрения, а также провел обучение технологов и администраторов системы и выполнил работы по интеграции со службой каталогов Active Directory, что позволило импортировать в систему данные о пользователях. После установки Naumen Service Desk, настройки функционала и интерфейса специалистами TechExpert было проведено обучение сотрудников службы Service Desk и инженеров технической поддержки работе в системе. Также успеху проекта способствовало обучение руководителей ИТ-департамента банка на курсах ITIL, проведенное до начала проекта в учебном центре «Сетевые Технологии». На этапе обучения операторов и инженеров службы поддержки все подготовительные работы были закончены и система переведена в тестовую эксплуатацию. На этапе тестовой эксплуатации были получены показатели KPI, показатели по результатам работы и проведена детализация данных по показателям процесса управления инцидентами. После необходимых корректирующих действий система переведена в промышленную эксплуатацию. Оценивая результаты проекта, Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей ИС КБ «Дельта» отметил: «Реализация этого проекта заняла около 6 месяцев, но в итоге мы получили ожидаемый результат: мы отмечаем повышение удовлетворенности пользователей работой Службы поддержки внутренних клиентов банка. Достигнуть такого эффекта удалось за счет полного и качественного обслуживания, уменьшения стоимости сервисов, предоставляемых Департаментом ИТ, и повышения оперативности обслуживания пользователей. Во многом это стало возможным благодаря максимально полному использованию накопленных Департаментом ИТ опыта и знаний». В будущем «Дельта Банк» планирует продолжать оптимизацию ITSM-процессов, что повысит инвестиционную привлекательность банка.


2008. Релиз Terrasoft Service Desk 3.2

Группа компаний Terrasoft анонсирует выход новой версии продукта Terrasoft Service Desk 3.2, основной акцент в котором сделан на гибкость пользовательских настроек и расширение базовой функциональности. ***


2007. «Крок» предложит клиентам продукты Axios Systems

«Крок» стал партнером компании Axios Systems, поставщика автоматизированных решений для управления ИТ-сервисами. Партнерское соглашение дает право «Крок» продвигать, распространять, а также осуществлять последующую поддержку решений производителя на территории России. По оценке Gartner, продукты Axios Systems входят в пятерку лучших программных решений для Help Desk и IT Service Management (ITSM) на основе библиотеки ITIL. На российском рынке компания Axios Systems появилась в 2006 г., после чего стала завоевывать корпоративный рынок. «Рынок ITSM переживает новый виток. В этом году была выпущена обновленная, 3-я версия библиотеки ITIL. А в 2008 году мы ожидаем выход нового продукта HP — HP Service Manager. Изменения ситуации на рынке продуктов для управления жизненным циклом ИТ-сервисов диктуют нам, как системному интегратору, предлагать своим заказчикам выбор из нескольких решений, причем различных производителей. Axios System дополнил портфель решений «Крок» хорошими продуктами для построения качественных ИТ-процессов любой компании», — рассказал Георгий Ованесян, руководитель направления технической поддержки и аутсорсинга компании «Крок». Axios System предлагает пакет аssyst, объединивший все этапы для управления ИТ-сервисами - от координации работы службы технической поддержки до управления активами и конфигурациями ИТ-сервисов. Отличительная особенность пакета - возможность гибкой адаптации ИТ-процессов, удобные и разнообразные формы отчетности (от графических до текстовых), надежные механизмы интеграции со смежными системами. «Заключив партнерское соглашение с компанией, в штате которой лучшие специалисты России, мы сделали правильный шаг в стратегии по продвижению продуктов Axios System, - заявил Андрос Симеонидес, старший вице-президент по развитию международного бизнеса и владелец Axios Systems, добавив, что российские компании с помощью продуктов Axios System смогут оптимизировать качественные и количественные показатели менеджмента ИТ-сервисов. «Со своей стороны мы гарантируем качественную поддержку и выгодные финансовые условия работы», - сказал Симеонидес. Отметим также, что на сегодняшний день в штате «Крок» более 30 специалистов по развертыванию автоматизированных служб технической поддержки (Service Desk) на основе стандартов ITIL и управлению качеством ИТ-сервисов (ITSM), среди которых 6 имеют сертификаты от Axios Systems.


2007. FrontRange Solutions проведет второй семинар, посвященный организации Service Desk в России

FrontRange Solutions, мировойлидер в области IT Service Management, Customer Relationship Management(CRM), и голосовых приложений для средних и крупных компаний ипредприятий с филиальной сетью объявляет о проведении ряда открытыхинформационных семинаров до конца 2007 года.Во всем миреFrontRange Soluitions на протяжении последних лет ведет широкуюпросветительскую деятельность, посвященную важности и полезностиприменения рекомендаций ITIL при проектировании и построении ИТ ServiceDesk. Теперь и в России компания объявляет об открытии программыобразовательных семинаров для руководителей ИТ департаментов, которыехотят знать больше о самых современных и эффективных методах управленияИТ услугами и инфраструктурой.Второй семинар пройдет 30 октябряв отеле "Савой" под общим названием "ИТ Service Desk нового поколения:модули SLM и Self-Service держат расходы под контролем". На семинаребудут рассмотрены вопросы по актуальности применения рекомендаций ITILдля построения современной Service Desk, внедрение дополнительныхмодулей и функциональности. Важный аспект для изучения - это снижениеиздержек при внедрении голосовой функциональности в ИТ Service Desk.


2007. RSS-канал помогает службе поддержки

Компания Touchpaper выпустила ITBM Suite 7.2 — очередную версию системы управления ИТ-услугами, совместимой со стандартом ITIL. Реализованные в ней усовершенствования направлены на упрощение взаимодействия с ИТ-службами. ***


2007. Проблемы под контролем

Компания "Синтерра" завершила проект внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Высокие требования заказчиков и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из его составляющих является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов. С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах регистрируются в системе в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы. Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления). Система обеспечивает определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Создание базы данных о клиентах и автоматизация процесса управления проблемами повысили эффективность работы компании и упростили формирование отчетности для предоставления клиентам и внутреннего анализа.


2007. NAUMEN делает ИТ-службам специальное предложение

Компания NAUMEN объявляет о начале действия специального предложения для ИТ-подразделений, планирующих автоматизацию процессов поддержки пользователей и технической инфраструктуры. С момента публикации этого сообщения все желающие могут приобрести пакет, включающий лицензии известного на рынке продукта Naumen Service Desk и услуги поддержки внедрения, за 329.000 рублей. ***


2007. Naumen проведет семинар "Управление службой поддержки на основе IT Service Management"

Участники семинара познакомятся с программным продуктом Naumen Service Desk, применяемым в качестве инструмента реализации методик ITIL/ITSM. В 2006 году этот продукт был назван независимыми источниками «Лучшей российской системой управления службой поддержки ИТ». Как пример комплексного подхода к управлению ИТ, будет также представлено интегрированное решение Naumen Service Desk и LANDesk Management. Практический опыт применения методик и инструментов ITIL/ITSM будет рассмотрен на примере проекта внедрения Naumen Service Desk в компании Kraftway.Регистрация на семинар, который состоится 30 марта 2007 года, возможна на сайте компании.


2006. "Группа ГАЗ" внедряет ITSM процессы на базе системы "Итилиум"

"Управляющая компания "Группа ГАЗ" завершила первый этап внедрения ITSM процессов. Совместно с «DVA Group» был разработан каталог ИТ услуг, основные инструкции и регламенты, ИТ служба приступила к новому способу организации ИТ услуг". ***


2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках.Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов.В ходе проекта была также проведена интеграция создаваемого решения со службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволило импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях.


2006. С инцидентами, но без проблем

В компании "Балаковские минеральные удобрения" завершен первый этап проекта автоматизации работы ИТ-службы предприятия. Проект выполняется на базе российского решения Naumen Service Desk. ИТ-служба завода отвечает за бесперебойное функционирование автоматизированных процессов производства и оперативное устранение неполадок. Рост нагрузки на ИТ-службу затруднил обработку обращений, поступающих в бумажном виде, и снизил оперативность реакции на появление сбоев. Требовалось организовать эффективный учет оборудования и заявок пользователей, контроль за сроками устранения неисправностей и ведение статистики с целью дальнейшего анализа. Для решения поставленных задач руководство завода приняло решение об автоматизации работы ИТ-службы на базе программного продукта Naumen Service Desk. Внедрение системы позволило предприятию автоматизировать процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями. В результате проекта компания планирует сократить время простоев, вызванных техническими сбоями, и повысить эффективность работы ИТ-службы и всего предприятия в целом.


2006. NAUMEN внедрил систему управления гарантийным обслуживанием в “Датател Сервис Центре”

Компания NAUMEN автоматизировала процесс сервисного обслуживания в фирме “Датател Сервис Центр”, входящей в состав группы “Датател” и предлагающей своим клиентам услуги гарантийной и постгарантийной технической поддержки оборудования, применяемого в цифровых сетях связи различного назначения. Проект выполнялся на базе ПО Naumen Service Desk, обладающего встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory.Цель проекта — снижение нагрузки на специалистов сервисного центра, создание инструмента для учета установленного у заказчика оборудования, отслеживания его перемещений и истории обслуживания. Кроме того, в задачи системы входил учет клиентских обращений в сервисный центр, контроль за сроками устранения сбоев, сбор и анализ статистики устраненных проблем.В ходе работ была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, и сформирован механизм оповещения клиентов о ходе работ с заявками. Разработанный в рамках проекта инструмент управления уровнем сервиса позволяет варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги. Кроме того, в системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов. В планах — предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок и просмотра информации по ним.


2006. FrontRange HEAT - сильное решение для малого и среднего бизнеса

Исследовательская группа Forrester Research пригласила компанию FrontRange Solutions принять участие в классификации Wave по итогам 1 квартала 2006 среди решений Service Desk. (Wave-ranking Q1 2006 Service Desk Forrester Wave report). По результатам оценки решение HEAT компании FrontRange признано «Лидером/Сильным Решением на рынке Service Desk для предприятий малого и среднего бизнеса», и вошло в 12 лучших продуктов, разработанных для малых и средних компаний. Продут компании FrontRange Solutions IT Service Management получил статус «Сильное Решение для крупных компаний». ***


2005. Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов “МТУ-Интел”

В службе поддержки клиентов ЗАО “МТУ-Интел” запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. С ее помощью ведущий отечественный Интернет-провайдер собирается автоматизировать управление инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте стала российская компания NAUMEN. Ежедневно в службу поддержки “МТУ-Интел” поступает свыше 5000 обращений клиентов, более 90% из них решается операторами оперативно, остальные передаются техническим специалистам. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС. Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы “МТУ-Интел” требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов оперативно, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС. Специалисты “МТУ-Интел” провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого планировалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям “МТУ-Интел”, было выбрано решение Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN . Сотрудники службы поддержки “МТУ-Интел” теперь получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов; оперативно решать типовые инциденты на 1-й линии с помощью специального опросника (troubleshooter); получать информацию об истории обработки инцидентов; передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.


2005. Российский ITSM-продукт на платформе Java

Компания “Деснол Софт” объявила о завершении разработки нового варианта системы автоматизации управления ИТ-услугами Desnol Service Desk Tool Web на платформе J2EE в дополнение к решению, реализованному ранее на “1С:Предприятие 8.0”.Консалтинг по построению систем управления ИТ-сервисом (ITSM — IT Service Management) – одно из основных направлений деятельности этой московской ИТ-фирмы, имеющей заказчиков в различных регионах страны. Обычно в рамках таких проектов клиентам предлагается использовать соответствующее ПО российских или западных поставщиков.Анализ требований предприятий показывает, что оптимальный вариант программных средств (в первую очередь по стоимости и набору функций) для автоматизации управлений ИТ-услугами подобрать достаточно сложно. К тому же за последние пару лет наблюдается устойчивый рост интереса к ITSM-средствам со стороны российских компаний среднего масштаба, для которых зарубежное ПО (например, HP OpenVeiw или CA Unicenter) слишком дорого и содержит много невостребованных функций.Именно поэтому, изучив различные российские решения (в частности, компаний “Астрософт”, “Кречет” и Naumen), специалисты “Деснол Софт” еще в 2004 г. решили разработать собственный тиражный продукт.В качестве инструментальной базы тогда было выбрано “1С:Предприятие 8.0”, что было вполне естественным — данная технологическая платформа уже давно используется для создания разнообразных систем автоматизации и хорошо знакома большинству российских организаций. “Деснол Софт” — тоже не новичок в работе с решениями “1С”, так как занимается созданием и внедрением учетных и управленческих решений на их основе и является сертифицированным партнером “1С”.Продукт Desnol Service Desk Tool был выпущен в декабре прошлого года и показал себя достаточно востребованным на рынке, в том числе и среди компаний, которые не являются пользователями платформы “1С:Предприятие”. Поэтому уже спустя несколько месяцев компания “Деснол Софт” начала разработку версии этого решения на универсальной Java 2 Platform, Enterprise Edition.Оно полностью соответствует рекомендациям библиотеки передового опыта организации ИТ-сервиса ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и относится к классу программ Service Desk, реализуя следующие основные функции:управление инцидентами и служба Service Desk (Incident Management & Service Desk): регистрация и мониторинг инцидентов, управление инцидентами, классификации инцидентов с учетом соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), cистема оповещения пользователей, cхемы эскалации (горизонтальная и вертикальная);управление уровнем сервиса (Service Level Management): ведение каталога услуг и SLA, учет параметров SLA: классы обслуживания, параметры восстановления услуги, схемы компенсаций и т. д., финансовая и оперативная отчетность;управление проблемами (Problem Management): взаимодействие с процессом управления инцидентами, база данных проблем/известных ошибок.Новая версия продукта реализована в архитектуре Web (этим объясняется появление этого слова в названии ПО), обеспечивая высокий уровень масштабирования системы и доступ фактически неограниченного числа пользователей к системе через любой Web-браузер.


2003. TopS BI автоматизировала службу техподдержки пользователей "Протека"

Компания TopS Business Integrator завершила проект по автоматизации диспетчерской ИТ-службы ЗАО "Центр Внедрения 'Протек'" - отечественного дистрибьютора фармацевтической продукции. На основе критериев, используемых компанией Gartner, был проведен сравнительный анализ возможных программных решений. Изучив материалы, предоставленные специалистами TopS BI, руководство "Протека" приняло решение реализовать данную систему с использованием программного продукта HP OV Service Desk. Проектная группа провела работы по его локализации, а также проектирование, разработку и внедрение системы автоматизации службы технической поддержки на базе этого продукта. С помощью созданной системы единой диспетчерской службы Help Desk сформирован единый центр технической поддержки пользователей, организована возможность консолидации всех основных задач управления ИТ-инфраструктурой и функционального разделения зон ответственности и полномочий сотрудников службы технической поддержки, а также обеспечен быстрый доступ к информации об использовании сотрудниками компании ИТ-служб, программного и аппаратного обеспечения. Кроме того, система позволила перераспределять проблемы между специалистами ИТ-службы в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области и повышать приоритет особенно серьезных или медленно решаемых проблем. Сформирована и поддерживается база знаний, в которой отражаются возникающие проблемы и принятые меры по их устранению. Организована возможность поиска по этой базе данных, что позволяет ускорить решение часто встречающихся проблем. "Протек" планирует дальнейшее развитие этой системы. В перспективе к ней будут подключены все филиалы компании, а также ее партнеры. Планируется интегрировать Help Desk с системами мониторинга и управления автоматизированными рабочими местами, сетевым оборудованием, серверами и приложениями.