Remedy Service Desk


2008. IBS улучшает свой сервис

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей, разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана улучшить внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов. До внедрения новой системы компания использовала программный продукт SupportWizard – разработку Integral Solutions Corporation. Однако со временем потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса. После внедрения BMC Remedy обработка запросов пользователей производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действий каждого сотрудника удалось значительно увеличить скорость обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются. Подобная структура позволяет перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам пользователей.


2008. IBS DataFort оптимизировала службу ИТ-поддержки с помощью BMC Remedy

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей (Service Desk), разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана оптимизировать внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов IBS DataFort. На данный момент система работает в режиме опытно-промышленной эксплуатации. До внедрения новой системы IBS DataFort использовал программный продукт SupportWizard от компании Integral Solutions Corporation. Однако со временем для более качественного оказания услуг внешним клиентам потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса. Специалистами IBS DataFort были проанализированы различные отечественные и зарубежные системы Service Desk. В результате выбор был сделан в пользу решения от BMC Remedy. Это решение представляет собой полноценный интегрированный инструмент управления ИТ-сервисами, автоматизирующий основные процессы поддержки, такие как: создание запросов, замена и учет ИТ-ресурсов, их отслеживание, а также управление реализацией. Теперь обработка запросов пользователей в IBS DataFort производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действии каждого сотрудника удалось увеличить скорость и количество обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются. Подобная структура позволяет IBS DataFort перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам конкретных пользователей. По словам генерального директора IBS DataFort Дениса Калинина, после тестирования процессов на внутренних пользователях и запуска системы в промышленную эксплуатацию компания планирует перевести на нее своих клиентов, а также предложить ее как ИТ-сервис в составе каталога услуг IBS DataFort. «Наша первостепенная задача как сервисно-ориентированной компании – предоставлять одинаково высокий уровень качества как для внутренних сотрудников, так и для клиентов. С решением IBS DataFort на платформе BMC Remedy мы планируем увеличить эффективность работы собственной службы поддержки, а также сможем самостоятельно управлять уровнем цен и качеством обслуживания».


2005. ITIL/ITSM внедряются в ПО

В преддверии десятой конференции по IP-телефонии и IP-коммуникациям американская компания FrontRange Solutions представила свое ПО для нужд служб поддержки и служб управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в небольших и средних компаниях. Она работает более чем с 80 вертикальными рынками по всему миру, включая такие отрасли, как профессиональные и финансовые услуги, фармацевтические компании, государственные организации. Функционально продукты FrontRange очень близки к решениям Remedy (Help Desk, CRM, управление активами ИТ). ***


2004. Новинки Remedy

Компания IBS объявила о продлении партнерских отношений с Remedy и анонсировала вывод на российский рынок новых решений последней на основе обновленной версии базового продукта Action Request System 6.0. Эти решения, сертифицированные на соответствие ITIL в расширенном объеме, представлены как в виде полного пакета ITSM Suite 5.5, так и в виде отдельных его компонентов, которые могут быть использованы в качестве самостоятельных приложений. Приложения имеют обновленный интерфейс пользователя с возможностями работы через Internet, поддержку устройств с WAP-протоколом и карманных компьютеров. Реализованы также поддержка ОС Linux, мультивалютность, поддержка нескольких языков. Адаптивные и интеграционные свойства AR System усилены новыми версиями шлюзов к MS SQL Server и SMS, Oracle, ERP-системам, HP OpenView, Tivoli и Intel LANDesk .


2004. BSM от ВМС

Программный инструментарий для управления ИТ-сервисами является важным компонентом любого проекта ITSM (IT Service Management). На рынке есть выбор — ведущие поставщики комплексных систем для управления ИТ-инфраструктурой предлагают сегодня интегрированные решения по поддержке ITSM. Не так давно отечественные пользователи начали знакомиться с подобными системами от компании Remedy, а событием последних месяцев стал официальный выход на наш рынок нынешнего владельца Remedy, компании BMC Software. Интересы ВМС в России в настоящее время представляет ее генеральный партнер, компания «Инфосистемы Джет». ***


2002. Техническая поддержка для клиентов Atlantis от TopS BI

Группа компаний TopS Business Integrator сообщила о внедрении автоматизированной системы "Центр технической поддержки" в компании Atlantis Communications. Данная система класса Helpdesk была разработана специалистами TopS BI в 2001 году для внутренних нужд. Созданная средствами пятой версии ARS (Action Request System) компании Remedy (BMC), она полностью отвечает современным стандартам и правилам поддержки клиентов. Система не имеет собственных ограничений на количество обрабатываемых запросов и эффективно решает такие вопросы, как автоматическая пересылка запроса эксперту, установка степени важности и времени выполнения запроса, мониторинг стадий исполнения запроса, фиксирование исполнения запроса и отслеживание критических сроков исполнения запроса. Внедрение "Центра технической поддержки клиентов" в Atlantis Communications осуществлялось в течение двух месяцев в тесном взаимодействии со специалистами закзачика. Была произведена доработка системы в соответствии с задачами, стоящими перед центром технической поддержки Atlantis Communications. АС получила высокую оценку специалистов компании Cisco Systems, которая в ходе прошедшего аудита признала систему полностью соответствующей требованиям, предъявляемым к системе обработки клиентских обращений компании - "золотого партнера".


1996. Remedy дополняет подключаемое ПО справочного стола средствами защиты и генерации HTML

В июле корпорация Remedy выпустила модернизированную версию подключаемого ПО справочного стола, в которую входят новые средства защиты узла World Wide Web, поддержка онлайновых транзакций и автоматическая публикация данных. Продукт ARWeb 1.1 обеспечивает доступ к ПО справочного стола AR (Action Request) System через intranet и поддерживает протокол SSL (Secure Sockets Layer - уровень защиты гнезд) для шифрования связей между браузерами и узлами Web. ARWeb 1.1 генерирует также формы на HTML (язык гипертекстовой разметки) из приложений "на ходу", устраняя необходимость создания разработчиками кода HTML-формы для публикации документа или данных.