Что такое ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library = библиотека ИТ инфраструктуры) - набор документов, описывающих лучшие практические способы организации работы ИТ подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Ниже даны примеры систем, позволяющих реализовать на практике рекомендации ITIL и их внедрений.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

23.05.19. Naumen Service Desk подтвердил сертификацию PinkVERIFY


Компания NAUMEN успешно прошла ежегодную процедуру подтверждения сертификации продукта
Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и управления сервисными процессами на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.По итогам сертификационного испытания в 2019 году эксперты Pink Elephant подтвердили способность Naumen Service Desk обеспечить полноценную автоматизацию девяти процессов в соответствии с ITIL (IT Infrastructure Library) v. 2011. Получение сертификата PinkVERIFY 2011 – закономерный этап в развитии продукта Naumen Service Desk и очередное подтверждение российским вендором на международном уровне своих компетенций в следовании лучшим мировым практикам.


2009. СК «Согласие» внедрила систему «Итилиум»

Страховая Компания «Согласие» завершила первый этап внедрения helpdesk-системы «Итилиум», предназначенной для автоматизации процессов ITIL (IT Infrastructure Library) – библиотеки, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний. Система «Итилиум» разработана компанией «Деснол Софт» на базе платформы «1С:Предприятие 8». Главная особенность системы – способность в краткие сроки оптимизировать ИТ-процессы компании. При этом решение «Итилиум» легко адаптируется под конкретные потребности заказчика. Внедрение системы в СК «Согласие» было начато в конце 2008 г. В рамках первого этапа проекта специалисты компании совместно с консультантами «Итилиум» запустили в опытно-промышленную эксплуатацию систему, которая охватила следующие процессы: «Управления уровнем сервиса», «Управления инцидентами» и «Управления проблемами». Как пояснили в СК «Согласие», первоочередная задача контроля этих процессов –повышение качества работы Департамента информационных компании, что, свою очередь, должно оптимизировать информационную систему компании в целом. В перспективе, при дальнейшем внедрении «Итилиум», ожидается оптимизация обеспечивающих и ключевых бизнес-процессов компании, что позволит СК «Согласие» выйти на новый виток в развитии бизнеса. По словам Дмитрия Мустаева, директора департамента информационных технологий СК «Согласие», «система стала важным этапом в реализации процессного подхода в управлении деятельностью департамента ИТ. Метрики процессов ИТ позволят получить объективную оценку эффективности деятельности департамента в соответствии со стандартом ISO 20 000».


2009. Электроэнергетики организовали ИТ-поддержку по ITIL

Завершен проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6». Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений. С помощью Naumen Service Desk на предприятии был автоматизирован ряд ключевых процессов ITIL / ITSM – управление инцидентами, уровнем сервиса и изменениями. Пользователями системы стали сотрудники исполнительного аппарата и всех филиалов компании. Регистрация инцидентов проводится диспетчерами службы поддержки и самими пользователями ИТ-услуг, имеющими в системе Service Desk «личный кабинет». Используя функции «личного кабинета», пользователь может не только сообщить о проблеме или отправить запрос на предоставление ИТ-услуги, но также может контролировать ход выполнения своих заявок и добавлять необходимые комментарии. Подобный функционал делает работу сервисных подразделений более прозрачной, повышая лояльность пользователей ИТ-услуг.


2009. Первая миграция на OmniTracker ITSM Center

Компания Omninet, поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL, заявила об успешном завершении первого в России проекта по миграции с HP OV Service Desk 4.5 на OmniTracker ITSM Center в российской страховой компании «АльфаСтрахование». Разработкой и внедрением проекта, в тесном сотрудничестве с проектной командой заказчика, занимался один из партнёров Omninet в России. В основу проблематики проекта легла задача обеспечения бизнес-подразделений компании соответствующим уровнем ИТ-сервисов в рамках новых требований бизнеса к информационным технологиям. К настоящему моменту миграция на новую систему успешно завершена. В связи с быстрым ростом бизнеса СК «АльфаСтрахование» возникли новые, более жесткие требования в сфере ИТ. Для обеспечения соответствия новым требованиям бизнеса и уровню зрелости ИТ в части поддержки была проведена реорганизация поддерживающих подразделений Департамента Информационных Технологий (ДИТ) и перестроены процессы взаимодействия ИТ-подразделений и бизнес-подразделений. В частности, были заключены внутренние SLA, а также внедрены элементы SLM. Частью плана реорганизации поддерживающих подразделений была замена системы HP OV Service Desk, так как ее функциональные возможности не удовлетворяли новым требованиям процессов поддержки, говорится в сообщении Omninet. Выбор системы автоматизации проводился с учетом следующих критериев: современная архитектура и развитая платформа продукта; время внедрения продукта; стоимость проекта; стоимость технической поддержки; возможность полного переноса исторических данных; возможность настройки интерфейса максимально близко к старой системе — что позволило бы перейти на новую систему с минимальными затратами на обучение пользователей; гибкость продукта и развитые средства визуализации процессов и данных; отсутствие периода «параллельной» эксплуатации старой и новой системы. После тщательного анализа ряда программных платформ для автоматизации ИТ-процессов выбор был остановлен на системе OmniTracker ITSM. По словам руководителя управления сервисной поддержки Департамента ИТ Александра Огнивцева: «Система OmniTracker, удовлетворяя по функциональным возможностям, убедительно выиграла по таким параметрам, как цена (лицензий, услуг и гарантийной поддержки), срок выполнения проекта миграции и процедура перехода: это единственный продукт на рынке, предлагавший полную историческую миграцию данных». Специалисты СК «АльфаСтрахование» применили последовательный подход к миграции и расширению функциональности системы, который позволил свести к минимуму проектные риски. Так, до начала миграции было проведено предпроектное обследование системы HP Service Desk, результатом которого стало полное описание взаимосвязей, типов объектов, логики работы системы. Результаты обследования легли в основу Технического задания по миграции. Миграция была выполнена таким образом, что как данные, так и логика старой системы были перенесены на новую систему без потерь. Кроме того, система OmniTracker была настроена сразу же под доработанные в течение фазы проектирования требования к процессам. Проект миграции с HP OV Service Desk 4.5 был выполнен в полном объеме за 40 дней: 5 дней — подготовительные мероприятия, в рамках которых был разработан дизайн решения и сценарии тестирования новой системы; 15 дней — конфигурирование структуры данных, интерфейса и бизнес-логики OmniTracker; 5 дней — миграция всех исторических данных из HP Service Desk; 3 дня — тестирование новой системы; 2 дня — перенос OmniTracker в продуктивную среду; 10 дней — обучение пользователей и первичная поддержка. На сегодняшний момент система OmniTracker внедрена полностью и функционирует в заданном объеме. В планах развития системы стоит дальнейшее развитие ее функциональных возможностей и модификация процессов поддержки в строгом соответствии с требованиями бизнес-подразделений к службе ИТ в области качества предоставляемых ИТ-услуг. Развитие системы затронет процессные (реинжиниринг процессов управления: инцидентами и запросами пользователей, изменениями, конфигурациями, проблемами, знаниями; заключение недостающих соглашений SLA и внедрение процесса управления) и технологические (интеграция: с кадровой системой и MS Active Directory, с системами мониторинга, с системами инвентаризации; автоматизация новых процессов) области.


2009. «Астерос» внедрил Service Desk в «Шереметьево»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту «Шереметьево». Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры, говорится в сообщении «Астерос». До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. Регистрация сбоев ИТ-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось около 20% от общего числа обращений в ИТ-службу. В компании также отсутствовала формализованная практика обработки и анализа инцидентов. В ноябре 2008 г. совместная команда специалистов «Астерос» и аэропорта приступили к организации службы Service Desk в Шереметьево. Проект начался с диагностики и выявления проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов. Консультанты «Астерос» разработали регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, в том числе роли специалистов Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний. В качестве ИТ-платформы поддержки процессов службы Service Desk была выбрана система BMC Remedy Action Request System. В настоящее время в системе работают свыше 150 сотрудников дирекции по ИТ аэропорта, отметили в «Астерос». Сегодня в аэропорту функционирует трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками ИТ-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления. «Перед нами стояла задача практически с нуля выстроить службу поддержки и при этом гармонично сочетать лучшие мировые практики и особенности бизнес-процессов аэропорта. По сложившейся ранее схеме информация об инцидентах поступала различным специалистам децентрализовано, и они отчитывались об устранении сбоев начальнику смены в круглосуточном режиме. С внедрением новой системы инциденты обрабатываются специалистами Service Desk, и задачи равномерно распределяются среди исполнителей», – рассказал Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». Сейчас на основе данных, накопленных в системе Service Desk, консультанты «Астерос» разрабатывают алгоритмы оптимизации численности смен. Количество инцидентов зависит от множества факторов: времени суток, сезонности, числа обслуживаемых авиакомпаний и пр. Варьируя число сотрудников смены с учетом их прогнозируемой загрузки, аэропорт сможет сократить расходы на ИТ-сопровождение. «В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95 000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда», – утверждает Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта «Шереметьево». В ближайшей перспективе будут автоматизированы еще пять процессов управления ИТ-сервисами аэропорта «Шереметьево».


2008. «АТФ Банк» оптимизировал работу ИТ-подразделений

«АТФБанк», компании Hewlett-Packard и «Инлайн Груп» объявили о завершении проекта по оптимизации процессов управления в ИТ-подразделениях «АТФБанка». Работы, которые велись в казахстанском банке с учетом ведущих мировых стандартов и рекомендаций (ITIL), были завершены 12 ноября 2008 г. В рамках проекта были внедрены такие процессы управления ИТ, как управление инцидентами, управление изменениями, а также управление конфигурациями. Наряду с этим был разработан каталог услуг, предоставляемых ИТ-подразделениями «АТФБанка». По словам Елизаветы Рагузиной, руководителя проекта со стороны «АТФ Банка», даже на этапе опытной эксплуатации стала очевидной положительная динамика в работе ИТ-служб банка и обозначились основные направления, по которым будет вестись дальнейшее развитие процессов управления. В рамках проекта была реорганизована работа внутренней службы поддержки пользователей (отдел Help Desk): теперь все заявки пользователей регистрируются в единой точке контакта, а время их исполнения контролируется. Кроме того, все специалисты подразделения ИТ работают в единой информационной среде, построенной на базе HP OV Service Desk 4.5, которая поддерживает исполнение процессов управления. В результате оптимизации была унифицирована деятельность по внедрению изменений в ИТ-системе банка. Это позволило, с одной стороны, ускорить внедрение изменений, а с другой — снизить риски во время выполнения таких работ. По завершению внедрения процесса управления конфигурациями была разработана структура конфигурационной базы данных (CMDB) и процедуры ее актуализации, а также произведено первичное наполнение этой базы данных. На данный момент она насчитывает более 4 тыс. записей конфигурационных единиц. Дальнейшее развитие CMDB позволит построить полноценную ресурсно-сервисную модель, которую специалисты «АТФБанка» используют для расчета стоимости ИТ-услуг и мониторинга качества их предоставления. «Решение, реализованное в АО «АТФБанк», является комплексным. Кроме разработки и автоматизации процессов управления, внедрена система отчетности на базе MS Reporting Services, позволяющая руководителям ИТ всех уровней оценивать KGI/KPI процессов и видеть динамику изменения этих показателей во времени. Внедрен ряд интеграционных решений с такими программными продуктами, как MS SMS 2003, Active Directory и MS Dynamics AX, позволяющих поддерживать справочную информацию HP OV Service Desk 4.5 в актуальном состоянии», — прокомментировал результаты проекта Александр Цимбалистов, консультант компании «Инлайн Груп».


2008. В пользе ITIL 3 сомневаются

Использование ITIL 3 расширяется, однако среди ИТ-специалистов наблюдается некоторое замешательство. По данным компании Parity, многие из них не собираются проходить соответствующие тренинги и не уверены, что третья редакция ITIL несет что-то принципиально новое и может быть полезна организации. ***


2007. Как сертифицироваться по третьей версии ITIL

Библиотека лучших практик управления ИТ-ресурсами ITIL пользуется столь высоким авторитетом, что нередко воспринимается как некий классический объект, не подверженный влиянию времени. На самом деле это, разумеется, не так. На смену первой версии ITIL, выпущенной в 80-х годах, в 2001-м пришла вторая, а в мае нынешнего увидела свет библиотека ITIL v.3, состоящая из пяти томов. В отличие от ITIL v.2 здесь упор сделан не на отдельные сервисные процессы, а на их поддержку и развитие на протяжении всего жизненного цикла. Все это рано или поздно должно было найти отражение в процессах обучения и сертификации. О том, как предполагается решать указанную проблему, на прошедшей в начале декабря очередной конференции российской ассоциации itSMF рассказала руководитель группы института Examination Institute for Information Science (EXIN) Сюзанна Гэлетли. ***


2007. «5-55» и «АйТи Энерджи Корпоративные Проекты» научат ITIL

Компания «5-55» совместно с «АйТи Энерджи Корпоративные Проекты», дочерней структурой ОАО «ГВЦ Энергетики», разработали дистанционный курс по основам ITIL (IT Infrastructure Library). Обучение по этой программе нацелено на знакомство с основными процессами ITIL и принципами организации ИТ-поддержки. ***


2007. На ITIL перейдут. Но не сейчас

Половина западных компаний к 2010 году будет в полном объеме применять для организации ИТ-процессов стандарты ITIL 3, как прогнозирует Compuware. В настоящее время ITIL 3 лишь начинает находить признание, а процессы ITIL в организациях используются выборочно. По данным проведенного опроса, в 92% компаний реализованы процессы "Help Desk", 73% используют процессы управления изменениями (Change Management), а половина даже формализованно управляет уровнем ИТ-сервиса (Service Level Management). Однако лишь 11% пытаются оценить финансовые последствия плохого сервиса, хотя 79% и заявили, что оценивают эффективность ИТ-подразделений по стоимости обслуживания инфраструктуры и использования человеческих ресурсов. Что не может радовать, две трети компаний проводят анализ данных по оказанию ИТ-услуг вручную.


2007. CA поддерживает третью версию ITIL

Компания CA, поставляющая ПО для управления корпоративными ИТ-ресурсами, выпустила очередные версии двух продуктов. Unicenter Service Catalog r11.2 служит для автоматизации процессов создания и публикации Web-каталога сервисных предложений. Unicenter Service Accounting 11.2 позволяет вести финансовую отчетность, основанную на реальном использовании ИТ-поддержки. Оба продукта разработаны в соответствие с новыми расширенными требованиями библиотеки ITIL v3, включающей набор рекомендаций по организации ИТ-сервисов. ***


2007. Учебный центр «Специалист»: курсы по ITIL вместе с «Итилиум»

Центр компьютерного обучения при МГТУ им. Н.Э.Баумана «Специалист» и команда «Итилиум» объявили о сотрудничестве. Теперь на всех курсах по ITIL в центре «Специалист» в качестве демонстрационной системы будет использоваться программный продукт «Итилиум». Это позволит оптимизировать качество предоставляемых услуг для клиентов обеих компаний. ***


2007. “5-55” будет продвигать assyst в России

Компании “5-55” и Axios Systems заключили соглашение о партнёрстве. Оно касается совместного продвижения в нашей стране решения assyst фирмы Axios, предназначенного для автоматизации процессов управления ИТ-сервисами. Кроме того, стороны намереваются совместно вести консалтинговые проекты на российских предприятиях, а также проводить совместные семинары и конференции, посвященные библиотеке ITIL.


2007. «Итилиум» выпустила методику внедрения ITIL для малых предприятий

Компания «Итилиум» выпустила методику внедрения процессов ITIL и системы «Итилиум» для малого и среднего бизнеса - впервые на русском языке. ***


2007. Итоги первой российской ITIL-викторины

Прошедший год на ИТ-рынке был отмечен ростом актуальности тематики управления ИТ-услугами и использования при этом методологии ITIL (IT Infrastructure Library). Одним из свидетельств тому стало проведение в конце 2006 г. Интернет-викторины по ITIL, организаторами которой выступили компании “5-55” и “Итилиум”. Вопросы конкурса были достаточно сложными и наряду с наиболее популярными книгами библиотеки ITIL (Service Support, Service Delivery) охватили и менее распространенные в России ее тома. Всего участниками нужно было ответить на 16 вопросов (они представлены на странице). По данным организаторов, в мероприятии приняли участие специалисты из ИТ-компаний (системные интеграторы и разработчики ПО), а также представители крупных предприятий, в частности из энергетического и банковского секторов. Уровень подготовки участников оказался различным, но в ходе отбора победителя наметилась твердая пятерка лидеров.


2006. ТД «Коломна» укрепляет связь ИТ с бизнесом при помощи «Итилиум»

ООО «Торговый дом «Коломна» давно использует передовой опыт библиотеки ITIL, автоматизируя ИТ-процессы программным обеспечением собственной разработки. Однако в данном варианте автоматизации ИТ существуют ограничения, которые рано или поздно ограничивают возможности развития. ***


2006. IT Expert и КРОК внедрили HP OpenView Service Desk в банке

Компании IT Expert и КРОК автоматизировали службу поддержки пользователей в банке “ВТБ 24”. Проект, выполнявшийся в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL, построен на базе ПО HP OpenView Service Desk 4.5. ***


2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках.Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов.В ходе проекта была также проведена интеграция создаваемого решения со службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволило импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях.


2006. Первый шаг к ITSM

ITSM, методология управления ИТ-сервисами, в России перестала быть экзотикой, и отечественные компании относятся к ее основе, библиотеке ITIL, не как к источнику интересной информации для общего развития, а как к руководству для практической деятельности. Такие выводы о нынешней стадии развития ITSM в России сделала ведущий консультант компании IT Expert Лариса Будкова на семинаре «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованном компанией Naumen. Как известно, ITSM проповедует два основополагающих подхода к работе ИТ-службы — сервисный и процессный. Согласно ITSM, взаимодействие с бизнесом ИТ-подразделение строит на основе предоставления услуг. При этом, чтобы оптимизировать свою деятельность и достичь поставленных целей, внутренняя организация ИТ-службы должна базироваться на процессах. ***


2006. Новое решение ITIL для платформы Serena TeamTrack

Компания Softmart объявляет о получении эксклюзивных прав на распространение решения IT Symphony в России. IT Symphony - это разработка американской компании Change Dynamics, реализующая рекомендации ITIL по организации IT служб и сервисов. IT Symphony - это готовое решение, которое позволяет значительно ускорить и удешевить процесс внедрения новых стандартов в организации. Система IT Symphony проектировалась с учетом рекомендаций ITIL. Базовая функциональность адресована к главе ITIL Service Support , предоставляя модули, которые вместе реализуют ключевые процессы соответствующие областям ITIL: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Configuration Management.


2006. Mercury делает новые приобретения в области ITSM

Компания Mercury объявила о приобретении Service Desk и ITIL технологий от Vertical Solutions за общую сумму 18.5 миллионов долларов. В результате этих приобретений Mercury теперь владеет продуктом VSI PowerHelp IT и связанными с ним технологиями, а также персоналом и помещениями в промышленном парке Tefen в северном Израиле. Mercury совершила эти покупки как часть своей стратегии по оптимизации технологий для бизнеса (BTO - Business Technology Optimization) в области управления IT сервисами (ITSM - IT service management). Стратегия Mercury в области ITSM фокусируется на помощи клиентам в использовании интегрированного пакета Mercury BTO Enterprise для строительства законченной интегрированной ITSM платформы, объединяющей команды, отвечающие за приложения и IT операции, и помогающей автоматизировать ITIL процессы с точки зрения бизнеса.


2006. Системы управления сервисами «Service Desk» и стандарт ITIL

Многие системы servicedesk  построены в соответствии рекомендациями, изложенными в ITIL и ITSM. Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все больше зависит от Информационных Технологий. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ - услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ - приложений на управление ИТ -услугами. Корпоративные информационными системами лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оперативно и качественно оказана службой сопровождения. ***


2004. ITIL заговорил по-русски

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные «библиотеки передового опыта», хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана «библиотека передового опыта организации ИТ» (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft. ***


2004. Неформально о применении ITSM

Если в ИТ-департаменте компании возникает вопрос, а что, собственно, означает «работать хорошо», то ответ на него можно искать, опираясь просто на здравый смысл, а можно обратиться к опыту многих и многих ИТ-организаций, систематизированному в библиотеке ITIL. Похоже, что среди российских руководителей helpdesk и ИТ-служб все больше тех, кто опробовал первый вариант и почувствовал себя достаточно зрелым для того, чтобы обратиться ко второму. Во всяком случае, интерес к практике работы ИТ-департамента как поставщика услуг, к процессной организации ИТ-службы, которая опирается на рекомендации ITIL, не просто растет, но все чаще переходит в практическую плоскость. На неформальной встрече, организованной для журналистов московским офисом Hewlett-Packard и посвященной ITSM (IT Service Management — «Управление ИТ-услугами»), в центре внимания оказались заказчики компании, реализующие у себя сервисный подход к организации ИТ-службы. ***


2004. Новые решения Remedy в России

Компания IBS объявила о подписании соглашения о продлении партнерских отношений с Remedy и анонсировала вывод на российский рынок новых решений этой компании на основе обновленной версии базового продукта Action Request System v 6.0. Эти решения, сертифицированные на соответствие ITIL в расширенном объеме, представлены как в виде полного пакета ITSM Suite v 5.5, так и в виде отдельных его компонентов, которые могут быть использованы в качестве самостоятельных приложений: Help Desk - управление взаимодействием с пользователями, SLA - контроль уровней предоставляемых услуг, Asset Management - управление ИТ активами и Change Management - управление изменениями. Приложения имеют обновленный интерфейс пользователя с возможностями работы через Сеть, поддержку устройств с WAP-протоколом и карманных компьютеров типа Palm. Специалисты IBS участвовали в бета-тестировании новой версии продукта, выполнили первые в России установки в демонстрационном и промышленном вариантах. Отличительной чертой текущей версии является включение в AR System сервера утверждений (визирования и согласований) и сервера графических отображений процессов, средств Web-доступа, которые в предыдущих версиях были представлены отдельно поставляемыми приложениями. Реализованы также поддержка ОС Linux, мультивалютность, поддержка нескольких языков. Адаптивные и интеграционные свойства AR System усилены новыми версиями шлюзов к MS SQL, Oracle, ERP-системам, HP OpenView, Tivoli, Intel LANDesk и Microsoft SMS. IBS сотрудничает с Remedy с 1997 года и имеет статус System Integrator. В мае планируется совместное мероприятие компаний по демонстрации новых решений Remedy.