Порталы самообслуживания

Обновлено: 02.08.2021

Порталы самообслуживания позволяют удобно организовать поддержку клиентов или сотрудников и снизить нагрузку на саппорт. Ниже даны примеры систем с возможностью создания порталов самообслуживания и их новости.

2020. Омнидеск обновил центр поддержки



Омнидеск обновил центр поддержки. Изменения коснулись как внешнего вида, так и функционала. Главное — адаптивный дизайн: теперь базу знаний проектов удобно просматривать с любого устройства. Существенно расширились возможности кастомизации: можно выбрать одну из 10 цветовых схем, добавить иконки к названиям разделов, изменять масштаб и ширину страницы. Новые возможности появились и в личном кабинете пользователя:- обращения теперь можно фильтровать и сортировать;- можно выводить в аккаунт пользователя дополнительные поля;- у предложений появился статус «отклонено».Также появилась возможность добавлять сторонние скрипты (к примеру, сервиса аналитики или обратного звонка) и запрещать индексацию центра поддержки непосредственно из аккаунта администратора.


2020. В Naumen Service Desk появился Портал самообслуживания



В Naumen Service Desk появился новый Портал самообслуживания. Универсальный модуль объединяет персонализированный сервис, доступный 24/7 для всех пользователей, и базу знаний со встроенным поиском. Также self-service решение содержит каталог услуг, навигатор подачи заявок, опросы, новости, систему уведомлений и другой функционал для быстрого и удобного взаимодействия между поставщиком услуг и клиентом.


2019. UserEcho выпустила новую систему кастомизации портала поддержки



Разработчики сервиса для организации портала поддержки клиентов UserEcho полностью обновили функции настройки и кастомизации внешнего вида портала поддержки. Реализовано 3 уровня настройки: простая конфигурация через настройки (уровень новичка); дополнительная настройка с помощью модификации CSS и JS, аналогичная нашей текущей пользовательской функциональности CSS/JS (средний уровень); полная настройка шаблонов. Вы можете практически изменить все и сделать ваш портал похожим на ваш собственный сайт (Продвинутый уровень) Также, теперь вы можете делать любые эксперименты с дизайном портала, проверять как будет выглядеть та или иная настройка и после этого делать доступной ее для ваших пользователей.


2019. В bpm’online появился новый клиентский портал


Компания Террасофт представила обновленную версию bpm’online 7.14, в которой появился обновленный портал для внутренних и внешних пользователей. В новой версии предусмотрены три варианта использования портала: портал самообслуживания, клиентский портал и партнерский портал. Помимо готовой CRM-функциональности, обновленный портал bpm’online включает привычные инструменты для кастомизации разделов портала, а также расширенные возможности по администрированию пользователей портала. Кроме того, в новой версии реализовано около 200 новых функций, в т.ч. динамический контент в рассылках, новые расширения для контроля продаж, встроенный мессенджер с чат-ботом.


2015. Okdesk позволяет настроить стиль и домен клиентского портала



В онлайн системе для поддержки клиентов Okdesk появились возможности стилизации, а именно: возможность указывать заголовки страницы в браузере, добавлять favicon системы, определять основной цвет управляющих элементов и логотип на странице логина. Это будет особенно полезно, если вы активно используете "Клиентский портал" для регистрации заявок клиентов. Также появилась возможность парковки собственного домена к вашему аккаунту. Припаркованный домен позволит клиентам заходить в Okdesk, например, по адресу help.ваша_компания.ru До конца года функциональность "Стилизация интерфейса" доступна на всех тарифах. Опция парковки домена только до 30.12.2015 доступна в том числе на тарифе "Профи" при оплате за 6 месяцев.


2015. bpm’online customer service 7.6 получила обновленный портал самообслуживания



Terrasoft представила новую версию системы для управления клиентским сервисом - bpm’online customer service. Среди нововведений: обновленный портал самообслуживания, дополнительные инструменты для организации работы операторов, а также другие средства для предоставления качественного омниканального сервиса. Функциональность клиентского портала дополнена главной страницей для быстрого доступа пользователей к своим последним обращениям и популярным статьям базы знаний. Здесь можно зарегистрировать новое обращение и найти ответ на интересующий вопрос. При необходимости, администратор может настроить внешний вид главной страницы, например, добавить ссылку на сайт своей компании или встроить обучающее видео.


2015. В SalesPlatform Vtiger CRM появился клиентский портал самообслуживания



Компания SalesPlatform разработала новый Клиентский портал для CRM-системы SalesPlatform Vtiger CRM, который позволяет осуществлять удобное взаимодействие сотрудников с клиентами компании. Достаточно в карточке контакта в CRM выставить соответствующий признак и будет отправлено письмо с реквизитами доступа к порталу. Воспользовавшись клиентским порталом, клиент сможет оставлять заявки на консультации и необходимые услуги, получать счета на оплату, пользоваться базой знаний, услугами послепродажного обслуживания и пр. Тем самым, компании, внедряющие у себя SalesPlatform Vtiger CRM с системой самообслуживания, получают существенное конкурентное преимущество за счет повышения качества обслуживания клиентов, автоматизации обмена документами с клиентами, автоматического учета затрат на обработку поступающих заявок, снижения вероятности потери обращений от своих клиентов.


2013. Вышла Jira Service Desk


Jira - это популярная система управления проектами разработки ПО от компании Atlassian. Но после того, как программное обеспечение разработано и продано, необходимо оказывать техническую поддержку пользователям. Поэтому Atlassian выпустила дополнительный модуль Jira Service Desk, который включает в себя клиентский портал (где клиенты могут добавлять запросы и следить за их статусом), базу SLA-контрактов, с заданным уровнем сервиса (временем, за которое вопросы данного клиента должны решаться), базу знаний и отчеты по эффективности работы службы поддержки. В системе очень удобный список текущих тикетов/запросов, который позволяет одним взглядом оценить загруженность саппорта и наличие нерешенных проблем.


2013. Zendesk представила центр самообслуживания


Специалисты по поддержке клиентов из SaaS сервиса Zendesk пришли к выводу (из собственного опыта) чтоб большинство клиентов предпочитают воспользоваться системой самообслуживания и быстро найти ответ на свой вопрос, нежели писать/звонить в саппорт. Поэтому они разработали (по их словам) лучший в мире портал самообслуживания Zendesk Help Center. Он включает в себя и форумы поддержки (сообщество клиентов), и базу знаний и кабинеты клиентов, в которых они могут задавать приватные либо публичные вопросы. Поддерживается доступ с мобильных девайсов (как для клиентов, так и для сотрудников саппорта) и интеграцию с социальными сетями Facebook и Twitter. А главной фишкой нового инструмента является редактор дизайна, который позволяет "бесшовно" встроить портал самообслуживания в дизайн вашего сайта. Вы можете выбрать шаблон из библиотеки и отредактировать его на уровне HTML кода.


2011. В Naumen Service Desk обновился портал самообслуживания



В новой версии веб-ориентированной ITSM системы Naumen Service Desk 3.8 появился улучшенный портал самообслуживания, который сами разработчики очень хвалят и говорят, что он не имеет аналогов среди конкурирующих решений. С помощью портала пользователи могут не только отправлять заявки в ИТ и отслеживать их выполнение, но и проводить процедуры согласования в рамках обработки сложных запросов на обслуживание и запросов на изменение. Портал также имеет удобный механизм управления правами доступа к информационным ресурсам и дает возможность пользователям заказывать новые услуги. При этом для работы с порталом бизнес-пользователям не требуются лицензии. Еще одной фичей новой версии Naumen Service Desk является модуль Naumen Network Manager, который позволяет управлять ИТ-активами в географически-распределенных компаниях.


2011. LANDESK Service Desk переходит на web-технологии



Вышла новая версия IT Service Desk системы LANDESK Service Desk 7.4, и благодаря усилиям компании Arbyte, она доступна и на русском языке. Новая версия начинает широко использовать web-технологии. Во-первых, появился пользовательский портал самообслуживания, где пользователи ИТ систем могут заходить в свой личный кабинет, добавлять запросы, мониторить их статус или искать решение самостоятельно в базе знаний. На портале также есть каталог ИТ сервисов, в котором пользователи могут заказывать нужное им оборудование, ПО или ИТ услуги. Во-вторых, в дополнение к десктоп-клиенту появился веб-клиент LANDesk Web Desk. Правда, пока он предназначен только для контроля и аналитики - позволяет просматривать текущие запросы и отчеты в браузере. Кроме того, благодаря внедрению Web-стандартов, появилась возможность интеграции LANDesk с многими сторонними системами, в частности с MS Sharepoint.


2009. За управление ИТ-сервисами в СК «Согласие» теперь отвечает «Итилиум»

Команда «Итилиум» успешно завершила проект внедрения методологии ITSM и автоматизации процессов ITIL в Страховой Компании «Согласие». Проект, начавшийся в конце 2008 года, был успешно завершен в начале 2009. В ходе проекта консультантами Итилиум при активном участии сотрудников ИТ-департамента СК «Согласие» были внедрены процессы Управления уровнем сервиса, включая разработку Каталога услуг и Соглашений об уровне услуг(SLA), Управления инцидентами, Управления проблемами. Интересным моментом в проекте было решение Заказчика о приеме обращений пользователей службой Service Desk по телефону, только в самых исключительных ситуациях.Основной акцент был сделан на системе самообслуживания пользователей, основанной на web-интерфейсе «Итилиум».


2009. Genesys купила разработчика Helpdesk портала

Компания Genesys объявила о приобретении SDE Software Development Engineering (SDE). Основной продукт SDE под названием Genesys Customer Interaction Portal является программным обеспечением на размещенных в интернете тонких клиентах, с помощью которого поставщики услуг могут предоставлять корпоративным клиентам возможности удаленного контакт-центра, такие как самообслуживание и обслуживание с помощью оператора. Портал взаимодействия с клиентами – ключевой компонент стратегии решения удаленного контакт-центра Genesys. Он берет на себя стандартные функции навигации звонящего по услугам, включая усилия и время, которое уходило бы у поставщика услуг на представление, размещение и управление своими сервисными предложениями, адресованными множеству разных клиентов. Портал GCIP разработан как для поставщиков услуг, так и для их корпоративных клиентов. Для поставщиков услуг он обеспечивает представление продуктов и упрощает создание и интеграцию решений для клиентов.


2008. В Microsoft CRM 4.0 появился портал самообслуживания

Не так давно MS выпустил еще 2 акселератора для MS CRM 4.0 - стали доступны eService и Analytics R1. Первый – это портал самообслуживания для клиентов и партнеров. Второй – расширение аналитических (отчетных) возможностей системы. Акселератор будет состоять из 3-х выпусков и пока стал доступен только первый из них. В дальнейшем будут расширены возможности для работы с SQL Server 2008.


2006. Новый портал самообслуживания от Genesys и VoicInt

В начале мая компании Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, и VoicInt Telecommunications объявили о выходе Web-приложения Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service, позволяющего упростить разработку и предоставление услуг самообслуживания средствами голосовых порталов.Новый портал, который был разработан для Genesys немецкой компанией VoicInt, предназначен для управления приложениями в режиме “по требованию” (On Demand), а также предоставления сторонним разработчикам стандартизированных шаблонов приложений голосового обслуживания. С его помощью провайдеры управляемых услуг и другие партнеры Genesys могут быстро развертывать и модифицировать приложения на базе Genesys Voice Platform (GVP) — платформы для голосовых приложений, основанной на стандарте VoiceXML и поддерживающей как традиционные TDM-соединения, так и IP. Начало поставок Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service намечено на второй квартал 2006 г.