HP Service Desk

HP OpenView Service Desk это название (ныне не поддерживаемой) системы для управления ИТ-инфраструктурой предприятия любого размера и направления деятельности. Новости о системы HP Service Desk приведены ниже.

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2013. Terrasoft переманивает пользователей HP OpenView на BPMonline Service Desk


С 31 декабря 2012 года прекращена поддержка системы HP OpenView Service Desk, и для тех компаний, которые испытывают трудности в связи с этим событием Terrasoft предлагает четкий алгоритм, нарисованный выше. Компании, использующие HP OpenView могут перейти на SaaS/Web систему
BPMonline Service Desk и получить 30% скидки на первую покупку любого количества лицензий. Решение BPMonline Service Desk обладает всеми преимуществами системы управления бизнес-процессами (BPM) и полностью соответствует рекомендациям библиотеки ITIL, а также позволяет развернуть полноценный портал самообслуживания пользователей на базе BPMonline Customer Portal. По словам Terrasoft, такие компании как «Укрэксимбанк», «Казтранском» уже успешно осуществили этот переход.


2010. CleverENGINE - решение на базе ITSM платформы OMNITRACKER для миграции с HP OpenView Service Desk


В связи  с объявленным прекращением поддержки  HP OpenView Service Desk 4.5 (по последним данным с 31 декабря 2012 года), ИТ-подразделения всего мира ищут оптимальные варианты миграции. Российская компания Cleverics разработала решение CleverENGINE, предназначенное для миграции с HP OpenView Service Desk. Решение построено на базе ITSM платформы OMNITRACKER и призвано максимально сохранить привычные интерфейс и функциональность, «наработки»  и исторические данные. С другой стороны CleverENGINE обладает существенно более широким функционалом, позволяющим не только воспроизвести текущую бизнес-логику, но и преодолеть многие действующие ограничения. В частности, CleverENGINE содержит более двадцати новых функциональных возможностей, включая визуализацию CMDB, управление регламентными работами и заданиями и многие другие.


2009. TopS BI внедрила HP Service Desk в ВТБ

Компания TopS BI реализовала проект создания интегрированной службы поддержкидля новой централизованной банковской системы в ВТБ. В ходе проекта быластруктурирована деятельность ИТ-департамента – разработан каталогуслуг, идентифицированы централизованные услуги. На первом этапе былоосуществлено пилотное внедрение процесса управления инцидентами на базеHP Service Manager в двух филиалах банка. После внедрения каталогаИТ-услуг единый процесс управления инцидентами тиражирован на всефилиалы. На заключительном этапе проведено подключение головного офисак процессу управления инцидентами путем миграции с HP Service Desk наHP Service Manager. Проектсоздания службы поддержки выполнен за 18 месяцев.


2009. Первая миграция на OmniTracker ITSM Center

Компания Omninet, поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL, заявила об успешном завершении первого в России проекта по миграции с HP OV Service Desk 4.5 на OmniTracker ITSM Center в российской страховой компании «АльфаСтрахование». Разработкой и внедрением проекта, в тесном сотрудничестве с проектной командой заказчика, занимался один из партнёров Omninet в России. В основу проблематики проекта легла задача обеспечения бизнес-подразделений компании соответствующим уровнем ИТ-сервисов в рамках новых требований бизнеса к информационным технологиям. К настоящему моменту миграция на новую систему успешно завершена. В связи с быстрым ростом бизнеса СК «АльфаСтрахование» возникли новые, более жесткие требования в сфере ИТ. Для обеспечения соответствия новым требованиям бизнеса и уровню зрелости ИТ в части поддержки была проведена реорганизация поддерживающих подразделений Департамента Информационных Технологий (ДИТ) и перестроены процессы взаимодействия ИТ-подразделений и бизнес-подразделений. В частности, были заключены внутренние SLA, а также внедрены элементы SLM. Частью плана реорганизации поддерживающих подразделений была замена системы HP OV Service Desk, так как ее функциональные возможности не удовлетворяли новым требованиям процессов поддержки, говорится в сообщении Omninet. Выбор системы автоматизации проводился с учетом следующих критериев: современная архитектура и развитая платформа продукта; время внедрения продукта; стоимость проекта; стоимость технической поддержки; возможность полного переноса исторических данных; возможность настройки интерфейса максимально близко к старой системе — что позволило бы перейти на новую систему с минимальными затратами на обучение пользователей; гибкость продукта и развитые средства визуализации процессов и данных; отсутствие периода «параллельной» эксплуатации старой и новой системы. После тщательного анализа ряда программных платформ для автоматизации ИТ-процессов выбор был остановлен на системе OmniTracker ITSM. По словам руководителя управления сервисной поддержки Департамента ИТ Александра Огнивцева: «Система OmniTracker, удовлетворяя по функциональным возможностям, убедительно выиграла по таким параметрам, как цена (лицензий, услуг и гарантийной поддержки), срок выполнения проекта миграции и процедура перехода: это единственный продукт на рынке, предлагавший полную историческую миграцию данных». Специалисты СК «АльфаСтрахование» применили последовательный подход к миграции и расширению функциональности системы, который позволил свести к минимуму проектные риски. Так, до начала миграции было проведено предпроектное обследование системы HP Service Desk, результатом которого стало полное описание взаимосвязей, типов объектов, логики работы системы. Результаты обследования легли в основу Технического задания по миграции. Миграция была выполнена таким образом, что как данные, так и логика старой системы были перенесены на новую систему без потерь. Кроме того, система OmniTracker была настроена сразу же под доработанные в течение фазы проектирования требования к процессам. Проект миграции с HP OV Service Desk 4.5 был выполнен в полном объеме за 40 дней: 5 дней — подготовительные мероприятия, в рамках которых был разработан дизайн решения и сценарии тестирования новой системы; 15 дней — конфигурирование структуры данных, интерфейса и бизнес-логики OmniTracker; 5 дней — миграция всех исторических данных из HP Service Desk; 3 дня — тестирование новой системы; 2 дня — перенос OmniTracker в продуктивную среду; 10 дней — обучение пользователей и первичная поддержка. На сегодняшний момент система OmniTracker внедрена полностью и функционирует в заданном объеме. В планах развития системы стоит дальнейшее развитие ее функциональных возможностей и модификация процессов поддержки в строгом соответствии с требованиями бизнес-подразделений к службе ИТ в области качества предоставляемых ИТ-услуг. Развитие системы затронет процессные (реинжиниринг процессов управления: инцидентами и запросами пользователей, изменениями, конфигурациями, проблемами, знаниями; заключение недостающих соглашений SLA и внедрение процесса управления) и технологические (интеграция: с кадровой системой и MS Active Directory, с системами мониторинга, с системами инвентаризации; автоматизация новых процессов) области.


2008. Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России

Представительство Hewlett-Packard объявило о завершении первого этапа ITSM-проекта в одной из самых масштабных и сложных корпоративных структур Российской Федерации — «Российских железных дорогах». Первым шагом реализуемой в РЖД трансформации ИТ-службы на базе процессно-ориентированной модели ITSM стало создание автоматизированной системы управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП). Эту задачу наряду с обеспечением более комфортных условий работы персонала и расширением возможностей для его мотивации решали в РЖД, реализуя единую службу поддержки и другие базовые процессы ITSM. АСУ ЕСПП спроектирована и внедрена на базе платформы HP Service Desk. При этом HP выступила в проекте прежде всего как носитель методологических знаний, в то время как проектированием и внедрением процессов и технологических решений занималась санкт-петербургская компания Digital Design.


2008. HP внедряет «Управление ИТ-услугами на предприятии»

Компания НР представила новый продукт НР Service Manager – долгожданный результат интеграции HP OpenView Service Desk и Peregrine Service Center. Вышедший на российский рынок в ноябре 2007 года, HP Service Manager позволяет автоматизировать службу поддержки ИТ на предприятии и внедрить основные процессы ITIL: управление ИТ-услугами, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями. HP Service Manager является результатом интеграции двух решений НР по управлению ИТ-услугами: HP Service Desk и Peregrine Service Center. Оба продукта хорошо известны российскому рынку, а НР OpenView Service Desk можно с уверенностью назвать самым популярным решением по автоматизации управления ИТ-услугами в России – решение внедрено и успешно работает в более чем 300 российских компаниях.


2008. Digital Design внедрила АСУ службы поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

Компании Hewlett-Packard и Digital Design внедрили автоматизированную систему управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) в ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»).Этот проект является начальным шагом реализации процессно-ориентированной модели организации ИТ-деятельности в ОАО «РЖД». Реализация проекта проходила на базе программных продуктов НР и в соответствии с библиотекой ITIL и методологией HP ITSM. АСУ ЕСПП спроектирована и реализована на базе HP Service Desk – решения для автоматизации технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Программное обеспечение НР также позволило объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. По завершении внедрения в системе должны будут работать более 11 тыс. ИТ-специалистов ОАО «РЖД».


2007. HP Service Manager доступен как SaaS сервис


HP Service Manager - это новое название системы управления ИТ сервисами HP Service Desk. Сегодня вышла новая версия 7.0 этого продукта и одним из основных новшеств является возможность использовать его по схеме SaaS (на сервере saas.hp.com). Кроме того, расширена поддержка web-сервисов для интеграции с другими системами. В плане функциональности, появление HP Service Manager 7.0 символизирует переход к третьей версии библиотеки ITIL. Вчастности, в решении появились функции каталога услуг, возможностиавтоматизации процесса управления запросами и база знаний. В HP Service Manager каталог услуг доступен через Web-портал страницсамообслуживания всем пользователям ИТ-услуг. Для удобства каталогпостроен как электронный магазин, зайдя в который, пользователь можетпросмотреть перечень доступных для заказа ИТ-сервисов, подписаться нанеобходимые ему ИТ-сервисы или изменить условия подписки.


2007. Услуги превращаются в сервисы

ОАО "Саратовэнерго" начало проект по разработке и внедрению системы управления деятельностью ИТ-служб. Ключевыми целями проекта являются повышение управляемости ИТ-услугами за счет перехода на сервисные принципы их оказания, в основе которых лежит процессно-ориентированная модель. Как результат, ожидается снижение операционных издержек и повышение эффективности бизнеса всей компании. В качестве программной платформы выбран продукт HP OpenView ServiceDesk. На первом этапе планируется разработать комплект нормативной документации в части управления инцидентами и конфигурациями, а также техническое задание на автоматизацию данных процессов. Затем будет осуществлена поставка именных и конкурентных пользовательских лицензий HP OpenView ServiceDesk и проведена настройка программного обеспечения. На заключительном этапе планируется организация "горячей линии" по вопросам использования системы.


2007. Поддержка по ITIL

Компания "М.Видео" автоматизировала службу поддержки пользователей на базе решения HP Service Desk Software. Развитие бизнеса, рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки. Вследствие этих причин она была перезагружена, а решение поставленных задач за счет существующих ресурсов становилось все менее выполнимым. Для решения этих проблем был инициирован проект системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS. В качестве программной платформы была выбрана новая версия продукта HP Service Desk 5.0. Была разработана процессная модель организации ее работы службы поддержки, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL. На следующем этапе было выполнено построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию. Внедренное решение обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами. В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки. Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами.


2007. HP расширяет портфель решений Service Management

Сегодня компания HP объявила о расширении портфеля решений для управления услугами, которые позволят ИТ-организациям воспользоваться дополнительными возможностями обновленной библиотеки ITIL версии 3. Напомним, что ITIL версии 3 – эта система современных рекомендаций по управлению ИТ, призванная обеспечивать высокое качество ИТ-услуг на протяжении всего цикла управления ими. Обновленный портфель решений и услуг НР (HP Service Management) в сочетании с новой редакцией ITIL поможет заказчикам синхронизировать эксплуатацию и внедрение ИТ-услуг со стратегией предприятия. Это позволит повысить управляемость, эффективность соблюдения нормативных требований и производительность ИТ-среды и, как следствие, оптимизировать бизнес-процессы и бизнес-результаты в целом.


2007. В СУАЛе автоматизировали управление конфигурациями на HP OpenView

Компании ИНЛАЙН ГРУП и IT Expert внедрили решение по управлению конфигурациями разнородных территориально распределенных вычислительных платформ, входящих в состав ИТ-ифраструктуры СУАЛ-ХОЛДИНГ, предприятия, выполняющего добычу бокситов и производство глинозема, кремния и алюминиевых полуфабрикатов.Проект, выполнявшийся на базе ПО HP OpenView Service Desk 4.5, также предполагал разработку процесса управления конфигурациями, включающего определение требований ключевых потребителей информации к структуре и содержанию CMDB (configuration management database — база управления конфигурациями), разработку модели данных и правил учета, планирование и выполнение работ по идентификации и актуализации данных, а также верификацию и аудит собранных сведений. Помимо этого, проект предусматривал внедрение системы маркировки и инвентаризации оборудования с применением как технологии штрих-кодирования, так и с помощью RFID. Также была создана система формирования комплексной отчетности по работе процесса управления конфигурациями с помощью сводных таблиц MS Excel и компонентов для доступа к ODBC-источникам данных MS Query.В ходе работ решение было интегрировано с системой финансового учета на базе ПО mySAP, системой централизованного управления ИТ-инфраструктурой на основе пакета LanDesk Management Suite и источниками данных по организационно-штатной структуре предприятий, построенными на ПО MS Active Directory и СУБД Oracle. В настоящее время созданная CMDB-система, включающая в себя оборудование, ПО, документацию и объекты сетевой инфраструктуры, охватывает ИТ-инфраструктуру “СУАЛ-ХОЛДИНГа” и филиала “ВгАЗ-СУАЛ”. Всего под управлением решения находится более 10 тыс. конфигурационных единиц.


2007. НР развивает направление ITSM

Компания HP анонсировала стратегию развития программных решений по управлению ИТ-услугами (ITSM). В рамках стратегии планируется интеграция в решение нового поколения – НР Service Manager, двух предлагаемых НР решений по управлению ИТ-услугами: HP Service Desk и HP Service Center. Объединение HP Service Desk и HP Service Center будет завершено в 2008 г. НP Service Manager включит в себя все особенности решений предыдущего поколения, а также будет обладать рядом новых возможностей, таких как: Полноценный веб-интерфейс; Каталог услуг (Services Request Manager); База знаний; Управление релизами; Интеграция с универсальной базой данных конфигурационных единиц (Universal CMDB); Расширяемая модель данных; Поддержка сервисно-ориентированной архитектуры (SOA).


2006. IT Expert и КРОК внедрили HP OpenView Service Desk в банке

Компании IT Expert и КРОК автоматизировали службу поддержки пользователей в банке “ВТБ 24”. Проект, выполнявшийся в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL, построен на базе ПО HP OpenView Service Desk 4.5. ***


2006. Банк ВТБ 24 автоматизировал службу поддержки пользователей

Компания IT Expert и компания КРОК объявляют о завершении проекта «Построение службы поддержки пользователей (СПП)» для Банка ВТБ 24. Результатом данного проекта стало внедрение централизованной службы Service Desk и процесса поддержки пользователей информационных систем. Реализация выполнена с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL, других методических материалов и с использованием собственного практического опыта участников проекта. К работам по автоматизации процесса поддержки (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция со смежными системами) привлекались инженеры компании «КРОК». Консультанты IT Expert провели работы по проектированию процесса управления инцидентами, построению системы автоматизации, тестированию и планированию запуска решения. В апреле 2006г проектные работы с участием внешних консультантов были успешно завершены. Дальнейшее развертывание деятельности СПП на все подразделения Банка ИТ-специалисты ВТБ 24 выполняли самостоятельно.


2005. “ГВЦ Энергетики” внедряет HP OpenView Service Desk

Главный вычислительный центр энергетики (ГВЦ энергетики) внедрил решение на базе ПО HP OpenView Service Desk, обеспечивающее ИТ-департаменты дочерних и зависимых обществ РАО “ЕЭС России” доступом к системе технической поддержки.При этом для каждой региональной компании в БД системы выделяется свой раздел, в который заносятся данные о пользователях, ИТ-инфраструктуре предприятия и его бизнес-процессах. Настройки системы, доступ к которой организован через Web-браузер, производятся в соответствии с потребностями каждой компании.Созданная система позволяет операторам службы поддержки быстро разрешать типичные проблемные ситуации или оперативно передавать их на следующий уровень. В целом запуск решения позволил улучшить качество обслуживания клиентов и повысить скорость обработки заявок.


2004. HP OpenView на РУСАЛ

Компания РУСАЛ завершила внедрение системы управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами в своем головном офисе. Новая система призвана оптимизировать процесс взаимодействия между сотрудниками и ИТ-службой, существенно ускорив процесс обработки поступающих заявок, и обеспечить бесперебойную работу ИТ-систем компании. В роли партнера по внедрению выступила компания "Ай-Теко". Учитывая принятый корпоративный стандарт по использованию в РУСАЛ техники HP, внедрение системы осуществлялось на платформе семейства продуктов HP OpenView, в частности системы мониторинга Operations и системы управления услугами Service Desk. В результате удалось создать систему автоматического контроля и обработки всех заявок от сотрудников компании, а также учета регламентных и плановых работ и контроля времени, затраченного ИТ-специалистами на выполнение конкретных работ. Также в ходе проекта была организована работа команд ИТ-специалистов с различными часами поддержки. Система автоматически рассчитывает крайние сроки исполнения заявок и нарядов на работу в зависимости от приоритета и влияния неисправности на бизнес компании. На данный момент система запущена в промышленную эксплуатацию, а специалисты "Ай-Теко" работают в режиме поддержки программного инструментария для управления ИТ-услугами и инфраструктурой.


2003. TopS BI автоматизировала службу техподдержки пользователей "Протека"

Компания TopS Business Integrator завершила проект по автоматизации диспетчерской ИТ-службы ЗАО "Центр Внедрения 'Протек'" - отечественного дистрибьютора фармацевтической продукции. На основе критериев, используемых компанией Gartner, был проведен сравнительный анализ возможных программных решений. Изучив материалы, предоставленные специалистами TopS BI, руководство "Протека" приняло решение реализовать данную систему с использованием программного продукта HP OV Service Desk. Проектная группа провела работы по его локализации, а также проектирование, разработку и внедрение системы автоматизации службы технической поддержки на базе этого продукта. С помощью созданной системы единой диспетчерской службы Help Desk сформирован единый центр технической поддержки пользователей, организована возможность консолидации всех основных задач управления ИТ-инфраструктурой и функционального разделения зон ответственности и полномочий сотрудников службы технической поддержки, а также обеспечен быстрый доступ к информации об использовании сотрудниками компании ИТ-служб, программного и аппаратного обеспечения. Кроме того, система позволила перераспределять проблемы между специалистами ИТ-службы в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области и повышать приоритет особенно серьезных или медленно решаемых проблем. Сформирована и поддерживается база знаний, в которой отражаются возникающие проблемы и принятые меры по их устранению. Организована возможность поиска по этой базе данных, что позволяет ускорить решение часто встречающихся проблем. "Протек" планирует дальнейшее развитие этой системы. В перспективе к ней будут подключены все филиалы компании, а также ее партнеры. Планируется интегрировать Help Desk с системами мониторинга и управления автоматизированными рабочими местами, сетевым оборудованием, серверами и приложениями.


2002. webMethods и HP представили интерфейс для интеграции вэб-приложений


Компания webMethods, занимающаяся разработкой интеграционного программного обеспечения, и Hewlett-Packard представили спецификацию Open Management Interface (OMI), которая определяет интерфейс управления, основанный на стандартах XML, SOAP и HTTP. При помощи OMI, клиенты смогут применять инструменты управления системами для эффективного управления и мониторинга бизнес-процессов, веб-сервисов и интегрированной инфраструктуры бизнеса. Спецификация также позволит клиентам использовать имеющееся у них программное обеспечение HP OpenView и другие системы управления совместно с интеграционной платформой webMethods Использование спецификации OMI совместно с интеграционной платформой webMethods и программным пакетом HP OpenView даст компаниям возможность включать бизнес-процессы и веб-услуги в соглашения об уровне обслуживания (SLA), заключаемые с клиентами и поставщиками. К примеру, если сделка откладывается, то компания сможет определить, по каким причинам это произошло: из-за технического сбоя, или по коммерческим причинам. Кроме того, объединение управления бизнесс-процессами и интеграционной платформы с технологическими системами управления позволит определять, какие технические причины мешают развитию бизнеса, и своевременно устранять их. Компании webMethods и HP планируют начать поставки версий своих продуктов, поддерживающих спецификацию OMI, в начале лета текущего года. Загрузить текст спецификации можно на веб-сайтах компаний webMetods или HP OpenView. ***