Salesforce представила Service Cloud 2.0

09.09.09


Service Cloud - это революционная система поддержки пользователей, которая объединяет helpdesk с социальными сетями и инструментами. Сегодня Salesforce представляет 2 поколение этой системы с тремя новыми модулями: Salesforce Knowledge, Salesforce Answers и Salesforce for Twitter. Все это хозяйство тесно интегрировано с Salesforce CRM и построено на платформе Force.com (а значит, может дорабатываться компаниями под свои индивидуальные запросы). Новую функциональность уже вовсю испытывают на себе Starbucks, Comcast и Dell.

Salesforce Knowledge


Этот модуль Salesforce называет сердцем Service Cloud, которое связано со всеми остальными модулями для "вытягивания" из них знаний. Это база знаний, в основу которой легла одна из лучших в мире систем для управления знаниями Dimensions, приобретенная Salesforce год назад. Главная фишка этой системы - супер-категоризация статей в базе знаний, которая позволяет быстро находить ответы на вопросы индивидуально для каждого клиента (подробнее здесь). В Salesforce поколдовали над Dimensions и создали первую в мире "облачную базу знаний", которая доступна не только для сотрудников саппорта, но и на публичном сайте компании, на клиентском портале или даже в Facebook.

Salesforce Answers


Это ответ Salesforce обычным форумам поддержки. Также, как и форумы, Salesforce Answers использует краудсорсинг для снижения нагрузки на саппорт (опытные клиенты помогают новичкам). Но в отличии от форумов, на которых прежде чем найти полезный ответ, приходится просмотреть уйму нерелевантных постов, в Salesforce Answers все ответы рейтингуются, и сотрудник компании может выбрать лучший ответ, который будет отображаться первым. Это чем-то напоминает Yahoo Answers или Google Answers. Из любого вопроса/ответа сотрудник компании сможет быстро сделать статью в базе знаний.

Salesforce for Twitter


Salesforce CRM одной из первых начала прослушивать Twitter на предмет интересных для компании сообщений. Теперь в Service Cloud появился полноценный клиент для Твиттера, который умеет не только искать сообщения, но и создавать из них тикеты, отслеживать их закрытие, постить в Твиттер прямо из Service Cloud.

Комментарии
Keyout | 09.09.09 | #
Это чем-то напоминает Yahoo Answers или Google Answers.

ИМХО, это очень напоминает Salesforce Ideas. Даже дизайн такой-же. Просто ребята поменяли название и опа - новый сервис!
mazzy | 09.09.09 | #
сколько же стоит это удовольствие?
YLinc | 09.09.09 | #
mazzy
сколько же стоит это удовольствие?

Salesforce Knowledge - 50$ в месяц за пользователя
Salesforce for Twitter - бесплатно
Salesforce Answers - пока неизвестно
Mouse | 09.09.09 | #
YLinc
Salesforce Knowledge - 50$ в месяц за пользователя

лучше уж мы обойдемся форумом поддержки :)
Leshii | 09.09.09 | #
а доступно ли это все в России?
Keyout | 09.09.09 | #
Leshii
а доступно ли это все в России?

это вопрос к CTConsulting
Roman Khudyakov | 09.09.09 | #
Leshii
Конечно доступно - на русском языке и с локальной поддержкой.

Salesforce Knowledge - это то что раньше называлось Instranet - первое и пока единственное приобритение (поглощение?) Salesforce.com. Раньше решение было desktop-only, теперь вот переносят на платформу.

Если будут вопросы - можем сделать онлайн-демо решения ;)