Salesforce приобрела уникальную технологию управления знаниями

27.08.08


Представьте, что у вас возникла какая-то проблема с ноутбуком или другим девайсом. Что вы делаете? Заходите на сайт производителя в раздел поддержки. Там обычно находится что-то вроде форума. Вы набираете в поиске ключевые слова по своей проблеме, поиск выдает кучу нужной и ненужной информации. Поискав некоторое время, вы обламываетесь и звоните в саппорт, на что тратите не только свое время, но и время девочек из Call-центра, которые ищут вам решение в той же самой базе знаний.

Это был плохой вариант. А теперь хороший. Вы заходите на сайт производителя, вводите свое имя и пароль. Портал вас узнает и даже показывает, какие продукты вы у них покупали. Заходите в раздел поддержки - и сразу видите наиболее частые вопросы по вашему девайсу, список ваших обращений в саппорт и адрес ближайшего офиса поддержки в вашем городе. Вы вводите в поиск ту же ключевую фразу, что и в первом варианте, и поиск выдает вам всего лишь пару ссылок на решения, но эти решения полностью соответствуют вашей проблеме.

Если же вы предпочитаете пообщаться с девочками из Call-центра, то если в call-центре используется такая вот нормальная система управления знаниями (knowledge management), вам не прийдется ждать полчаса, пока девочка ответит на ваш вопрос, а компания будет значительно экономить на саппорте.

Вот поэтому система управления знаниями - очень важная вещь при работе с клиентами. А лучшей в мире системой управления знаниями для Call-центров и Self-service считался продукт Dimensions компании InStranet. Вот ее то и купила Salesforce.

В принципе, технология Dimensions уже использовалась в Salesforce Customer Portal, но кроме технологии, компания получила и огромную базу клиентов InStranet, которых, конечно, очень заинтересует SaaS CRM система, полностью интегрированная с базой знаний.

Комментарии
Alex | 27.08.08 | #
+ 1 за картинку. очень в тему :)))
Keyout | 27.08.08 | #
Нужно еще упомянуть, что кроме интеграции с CRM, Dimensions знаменит своим конструктором визардов для решения проблем, как в хелпе Windows - т.е. пошаговые вопросы с вариантами ответов.

Имхо, это очень полезное приобретение для SF