Системы класса «Professional Issue Tracker»

Системы данного класса очень близки по своей сути к системам управления сервисами. Упор в данных системах сделан на такие блоки ITSM , как Incident Management, Problem Management, Change Management, т.е. на управление инцидентами, проблемами и изменениями. Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента, выявления проблем и быстрого возобновления предоставления услуг. Целью процесса управления проблемами является установление корневой причины.

Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов. Такие улучшения производятся путем подачи запросов на изменение и открытия соответствующего проекта или задачи.

Управление изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Целью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ - услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией.

Системы данного класса изначально создавались для использования в распределённых рабочих группах, работающих в сфере информационных технологий и реализуют следующий функционал:

• Helpdesk and trouble ticket — управление инцидентами;

• Knowledge base — функционал общего хранилища (библиотеки) документов, база знаний;

• Project management — базовые функции управления проектами;

• Bug and issue tracking – функции отслеживания ошибок и решения проблем;

• Tracking tasks, developments and improvements, workflow - отслеживание исполнения задач, управление процессами и их совершенствование;

• Voting popularity – функции формирования и проведение опросов.

Несмотря на то, что изначально системы создавались для управления процессами в компаниях занятых в сфере информационных технологий, они с успехом могут быть использованы для управления распределёнными рабочими группами при исполнении проектов в различных областях деятельности.