Банк ВТБ 24 автоматизировал службу поддержки пользователей

28.11.06

Компания IT Expert и компания КРОК объявляют о завершении проекта «Построение службы поддержки пользователей (СПП)» для Банка ВТБ 24. Результатом данного проекта стало внедрение централизованной службы Service Desk и процесса поддержки пользователей информационных систем. Реализация выполнена с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL, других методических материалов и с использованием собственного практического опыта участников проекта.

Работы по проекту выполнялись консультантами компании IT Expert совместно со специалистами Департамента информационных технологий (ДИТ) ВТБ 24. К работам по автоматизации процесса поддержки (настройка программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 и его интеграция со смежными системами) привлекались инженеры компании «КРОК». В настоящее время компания «КРОК» осуществляет техническую поддержку системы.

Консультанты IT Expert провели работы по проектированию процесса управления инцидентами, построению системы автоматизации, тестированию и планированию запуска решения. В апреле 2006г проектные работы с участием внешних консультантов были успешно завершены. Дальнейшее развертывание деятельности СПП на все подразделения Банка ИТ-специалисты ВТБ 24 выполняли самостоятельно.
Проект обладал рядом интересных особенностей:
- Большое количество обращений пользователей (порядка 600 в день), причем специалисты службы поддержки пользователей принимают активное участие в решении обращений (около 40% инцидентов решаются на первой линии).
- Существенная территориальная распределенность отделений Банка.
- Высокий уровень ожиданий пользователей. В ходе проекта сотрудники Банка были проинформированы о предстоящих изменениях, многие из пользователей активно интересовались новым порядком взаимодействия с департаментом ИТ, приоритетами и сроками обработки обращений.

Перечисленные особенности существенно повлияли на дизайн процесса поддержки пользователей, потребовали особого внимания при поэтапном запуске.
Получены следующие результаты:
- Внедрена единая точка контакта пользователей со службами ИТ Банка по вопросам эксплуатации и поддержки ИТ систем. Произошла существенная разгрузка специалистов второй линии от рутинной работы, связанной с приемом обращений пользователей.
- Спроектированы, автоматизированы и внедрены в повседневную практику единые процедуры регистрации и обработки всех обращений пользователей. На практике заработало оповещение пользователей о выявленных крупных сбоях в ИТ инфраструктуре или планируемых остановках систем.
- Реализованы процедуры сквозного контроля обработки обращений пользователей с момента поступления в службу Service Desk до завершения обработки. В настоящий момент осуществляется контроль просроченных обращений, нарушений нормативов на время реагирования, случаев возврата на доработку в результате негативного отклика пользователя.

Олег Готовцев, Вице-Президент, Директор департамента информационных технологий ВТБ 24:
В результате выполнения проекта мы достигли существенных результатов:
• прежде всего, в результате внедрения централизованной службы Service Desk, ни одно из обращений пользователей не теряется – все они в обязательном порядке регистрируются и обрабатываются;
• пользователь может в любой момент получить информацию о своей заявке или инциденте;
• мы можем контролировать качество поддержки, и это принципиально: любые конфликты проще решать, обладая «фактами и цифрами», а решения – принимать на основе объективной статистики;
• организация работ по поддержке сказалась на общем упорядочении работ департамента ИТ (ведь многие подразделения так или иначе участвуют в поддержке пользователей) – мы сумели определить и четко разграничить зоны ответственности между подразделениями, организовать их эффективное взаимодействие в ходе устранения проблем.
Получив в руки такой инструмент, мы можем строить дальнейшие планы по совершенствованию работы ИТ. Положительные результаты помогают двигаться дальше.

Дмитрий Исайченко, ведущий консультант IT Expert:
Что обеспечило успех проекта? Прежде всего, профессионализм команды Заказчика и, конечно, хорошо проработанная, проверенная методика выполнения подобных проектов компании IT Expert, которая позволила правильно организовать взаимодействия, учесть основные проектные риски, спланировать и организовать работы с вовлечением большого количества участников.

Максим Корнеев, директор по работе с корпоративными заказчиками компании КРОК:
Решение, реализованное на платформе хорошо интегрируемого и масштабируемого продукта HP OpenView Service Desk, позволит службе поддержки пользователей ВТБ не только успешно решать все поставленные задачи, но и создаст дополнительные предпосылки для дальнейшего усовершенствования ее работы. Специалисты КРОК по мере необходимости помогут банку использовать весь потенциал решения: техническая поддержка включает консультации как по решению инцидентов, так и по модернизации системы.