Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов “МТУ-Интел”

23.11.05

В службе поддержки клиентов ЗАО “МТУ-Интел” запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. С ее помощью ведущий отечественный Интернет-провайдер собирается автоматизировать управление инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте стала российская компания NAUMEN.

Ежедневно в службу поддержки “МТУ-Интел” поступает свыше 5000 обращений клиентов, более 90% из них решается операторами оперативно, остальные передаются техническим специалистам. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС. Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы “МТУ-Интел” требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов оперативно, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС.

Специалисты “МТУ-Интел” провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого планировалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям “МТУ-Интел”, было выбрано решение Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN .

Сотрудники службы поддержки “МТУ-Интел” теперь получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов; оперативно решать типовые инциденты на 1-й линии с помощью специального опросника (troubleshooter); получать информацию об истории обработки инцидентов; передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.