IBS DataFort оптимизировала службу ИТ-поддержки с помощью BMC Remedy

01.12.08

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей (Service Desk), разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана оптимизировать внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов IBS DataFort. На данный момент система работает в режиме опытно-промышленной эксплуатации.

До внедрения новой системы IBS DataFort использовал программный продукт SupportWizard от компании Integral Solutions Corporation. Однако со временем для более качественного оказания услуг внешним клиентам потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса.

Специалистами IBS DataFort были проанализированы различные отечественные и зарубежные системы Service Desk. В результате выбор был сделан в пользу решения от BMC Remedy. Это решение представляет собой полноценный интегрированный инструмент управления ИТ-сервисами, автоматизирующий основные процессы поддержки, такие как: создание запросов, замена и учет ИТ-ресурсов, их отслеживание, а также управление реализацией.

Теперь обработка запросов пользователей в IBS DataFort производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действии каждого сотрудника удалось увеличить скорость и количество обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются.

Подобная структура позволяет IBS DataFort перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам конкретных пользователей.

По словам генерального директора IBS DataFort Дениса Калинина, после тестирования процессов на внутренних пользователях и запуска системы в промышленную эксплуатацию компания планирует перевести на нее своих клиентов, а также предложить ее как ИТ-сервис в составе каталога услуг IBS DataFort. «Наша первостепенная задача как сервисно-ориентированной компании – предоставлять одинаково высокий уровень качества как для внутренних сотрудников, так и для клиентов. С решением IBS DataFort на платформе BMC Remedy мы планируем увеличить эффективность работы собственной службы поддержки, а также сможем самостоятельно управлять уровнем цен и качеством обслуживания».