TopS BI внедрила Service Desk на базе MS Sharepoint в Городском Ипотечном Банке

31.03.10

Компания TopS BI внедрила решение для службы технической поддержки в Городском Ипотечном Банке. Решение реализовано на базе модуля Service Desk корпоративного портала TopS BI Intranet Portal (который основан на MS Office SharePoint Server). Проект включал внедрение и доработку стандартной функциональности модуля Service Desk с целью его интеграции с внешней системой обработки ИТ-заявок, которая обслуживается внешней организацией, осуществляющей аутсорсинг части ИТ-функций Банка. Интеграция обеспечила возможность регистрации через единый интерфейс как заявок пользователей, обрабатываемых собственной ИТ-службой Банка, так и требующих автоматической пересылки в систему внешней аутсорсинговой организации.

Для обеспечения процедуры согласования работы ИТ-службы с внутренними регламентами Банка проведена классификация ИТ-заявок. При заполнении заявки пользователь последовательно вводит ряд параметров (тип сервиса, сервис, область, подобласть и другие атрибуты заявки), уточняя, таким образом, необходимую услугу. На основании введенных данных и имеющейся в Банке классификации ИТ-заявок определяются необходимость предварительного согласования заявки, согласующие лица, а также необходимость отправки заявки во внешнюю систему или обработки ее определенным сотрудником ИТ-службы Банка. Данный сервис позволяет также осуществлять сбор статистики, отражающей количество и оперативность выполнения поступающих заявок, отражать ключевые индикаторы производительности работы службы технической поддержки.