IBS DataFort реализует Service Desk как сервис

Компания IBS DataFort создала аутсорсинговую службу технической поддержки пользователей, ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений для розничной сети ОБИ. Специально под заказчика были разработаны регламенты для сотрудников саппорта, структурирована и дополнена уже имеющаяся в ОБИ база знаний, набраны операторы Call-центра, разработаны формы отчетностей и первичной обработки инцидентов, проведено интенсивное обучение всех сотрудников службы Service Desk, собрана информация о неописанных инцидентах и проблемах. По окончании основного этапа служба Service Desk ОБИ была полностью подготовлена к передаче на аутсорсинг и запущена в опытно-промышленную эксплуатацию.

Переходный период, в течение которого услуги оказывались компанией IBS DataFort в режиме 8х5, продлился несколько месяцев и позволил оценить эффективность работы службы, завершить процесс наполнения базы знаний, подготовить рекомендации по оптимизации сервиса и, в конечном итоге, передать функции Service Desk на аутсорсинг в IBS DataFort.

На данный момент служба Service Desk функционирует в штатном режиме. Для оказания услуг компания привлекает различных специалистов, включая оператора контакт-центра, инженеров, системного аналитика и руководителя проекта. В результате передачи функций службы поддержки на аутсорсинг были перераспределены внутренние ИТ-ресурсы ОБИ, которые могут быть задействованы в новых проектах.