IT компании внедряют web support

Все больше поставщиков организуют службы технической поддержки клиентов и другие услуги на базе своих Web-сайтов. Цель - облегчить клиентам поиск ответов на вопросы, обеспечить им быстрое разрешение возникающих проблем и упростить процесс получения нового ПО. Мы решили проверить, как некоторые из компаний, лидирующих в области производства сетевого оборудования, используют возможности интернет для поддержки своих клиентов. Мы изучили услуги, которые предоставляют своим клиентам сайты таких компаний, как Ascend Communications, Bay Networks, Cabletron Systems, Cisco Systems и 3Сom. И хотя открывшаяся перед нами картина оказалась далеко не идиллической, все же она свидетельствует о том, что в сердцах многих специалистов по сетям должна возродиться надежда.

Упомянутые компании предлагают пользователям ряд новых, довольно привлекательных, вспомогательных услуг. Cisco обогатила набор уже давно известных в Internet базовых услуг по загрузке ПО с узла такими новыми службами, как рекламационные талоны (trouble tickets), слежение за продвижением заказа, отладка программ, электронные форумы вопросов и ответов, а также целый ряд настроечных утилит и интеллектуальных механизмов поиска неисправностей. Остальные компании предлагают более скромные наборы услуг, но поставляют разнообразные (и полезные) вспомогательные программы и постоянно пополняют свои Web-узлы новыми услугами.

Следует иметь в виду, что узлы всех этих компаний еще не прошли стадию формирования и работы на них ведутся полным ходом. Компаниям еще предстоит повысить скорость и эффективность работы своих Web-узлов. Неплохо было бы обеспечить более быстрые ответы на электронные письма и вопросы, посылаемые клиентами в дискуссионные группы (форумы). Эти группы призваны обеспечить связь в режиме реального времени между пользователем и техническим персоналом компании, и такие усовершенствования серьезно повысили бы качество работы узлов. А использование экспертных систем, способных находить решение проблемы без вмешательства технического персонала, облегчило бы жизнь не только клиентам, но и персоналу компаний.

И все же имеющиеся недостатки не должны помешать вам уже сегодня пользоваться Web-узлами упомянутых, и многих других поставщиков как богатым источником информации и ПО. Избегать этого - значит, терять время и снижать эффективность работы.

Ознакомившись с Web-узлами выбранных нами поставщиков, мы пришли к выводу, что эти компании стремятся превратить службу технической поддержки клиентов на базе Web в один из основных элементов своей политики обслуживания покупателей. Правильно организованная служба технической поддержки на базе Web уменьшит число ошибок при настройке оборудования и сократит время устранения неисправностей, а следовательно, способствует более полному удовлетворению запросов клиентов. С другой стороны, она поможет компании-поставщику снизить расходы на дежурный персонал телефонной службы технической поддержки. Как экономия, так и увеличение эффективности работы могут оказаться довольно значительными.

Если вы являетесь клиентом компании Cisco, то вам открыт доступ к богатейшему информационному источнику. Компания определенно сделала ставку на ресурсы Web при ведении своего бизнеса. Фактически, с помощью Web компания Cisco не только предоставляет базовые услуги клиентам и организует работу службы технической поддержки, но и дает клиентам возможность следить за обработкой заказов и оформлением счетов, настраивать оборудование и уточнять цены на продукцию. Узел Web этой компании можно считать эталоном, сравнивая с ним возможности сетевых узлов других компаний. Он хорошо организован, на нем нет ничего лишнего и сравнительно легко найти нужную информацию. Быстродействие узла, как правило, очень хорошее, даже при работе через коммутируемую линию 28,8 кбит/с.

Узел компании Bay со вкусом оформлен и хорошо организован. Основные функции работают хорошо; поддержка режима рекламационных талонов тоже реализована неплохо. Если компании удастся ускорить процедуру копирования клиентами ПО, то эта услуга станет серьезным достоинством Web-узла Bay. Правда, узел функционирует несколько медленнее, чем хотелось бы - возможно, потому что в его работе использованы некоторые передовые Web-технологии, например язык Java.

Узел Cabletron содержит богатую техническую информацию и новые версии ПО, а также предоставляет удобный доступ к отделениям компании по электронной почте. Отсутствие поддержки рекламационных талонов, интерактивных форумов и других передовых служб можно отнести к недостаткам узла, но есть надежда, что Cabletron скоро обогатит его всеми этими возможностями.

3Com и Ascend недавно слились с другими крупными компаниями (3Com объединилась с U.S. Robotics, а Ascend - с Cascade Communications), поэтому каждая из них пока поддерживает по два Web-узла. Компании 3Com удалось добиться несколько большего, чем Ascend, при интегрировании Web-узлов путем организации взаимных ссылок между ними. Так же как Cabletron и Bay, компании 3Com и Ascend неплохо организовали основные сетевые услуги, но им следует потрудиться, чтобы обогатить свои узлы более развитыми услугами.

Web-службы технической поддержки на Web-узлах ведущих поставщиков: достоинства и недостатки

Поставщик	Достоинства	Недостатки
Cisco	Наиболее передовые возможности Множество самых современных функций, в том числе слежение за ходом устранения неисправностей и доставкой возвращаемого оборудования и новых заказов, механизм поиска неисправностей, утилиты настройки оборудования, форумы вопросов и ответов, системы поиска программных ошибок Великолепно организован доступ к новым версиям ПО и справочной документации Хорошее быстродействие	Слишком большой объем информации. Чтобы ознакомиться со структурой узла, требуется немало времени
Bay	Неплохая служба слежения за уходом устранения неисправностей Удачная организация узла, нет ничего лишнего	Ограниченная доступность ПО для копирования с узла Невысокое быстродействие из-за обилия информации на некоторых страницах
Cabletron	Хорошо структурированный доступ по электронной почте ко всем важным услугам технической поддержки Обширная база данных по техническим рекомендациям Хорошая система поиска Легкий доступ к руководствам пользователя и технической документации	Отсутствует возможность интерактивного слежения за ходом устранения неисправностей Мало развитых функций, таких как дискуссионный форум и механизмы поиска неисправностей
3Com	Простой доступ к новым версиям ПО и техническим отчетам Удобная организация узла Большой выбор услуг для зарегистрированных пользователей Ведется создание механизма поиска неисправностей	Отсутсвует функция создания рекламационных талонов Наличие двух Web-узлов (3Com, U.S. Robotics) Ограниченный набор развитых функций
Ascend	Хорошая доступность программ, загружаемых с узла Возможность создания, обновления и запрашивания рекламационных талонов Хороший набор технической документации Наличие услуг, не имеющих аналогов на других узлах (например, функции тестирования оборудования Static Test Lab)	Слабая интеграция между Web-узлами Ascend и Cascade Узел Cascade обладает ограниченными возможностями Мало продвинутых функций