Kraftway автоматизирует службу поддержки

Идеология организации службы ИТ-­поддержки предполагает единую точку контакта с пользователями, а способ или способы взаимодействия выбираются в зависимости от потребностей конкретного предприятия. Так, например, в компании Kraftway решили не создавать традиционный call­-центр, а в качестве канала доступа использовать корпоративный Web-­портал. Компания Kraftway входит в число лидеров компьютерного рынка России и имеет соответствующий уровень автоматизации. Здесь действует внутренний Web­-портал, который уже давно стал привычным рабочим инструментом для основной массы персонала компании. Рост численности сотрудников и количества предоставляемых им ИТ­сервисов поставил Kraftway перед необходимостью реорганизовать управление обслуживанием пользователей. Поэтому было решено автоматизировать работу службы поддержки на основе продукта Naumen Service Desk компании NAUMEN, которая стала и исполнителем проекта.Выбор корпоративного портала в качестве единого канала взаимодействия со службой поддержки дает несколько существенных преимуществ. Сотрудники могут самостоятельно отправлять заявки различных типов и отслеживать их дальнейшую обработку. К примеру, в интерфейсе портала можно создавать заявки на устранение сбоев, проведение консультаций. На портале публикуются также отчеты о работе службы. Заинтересованным лицам автоматически рассылаются оповещения о ходе работ.Внедренный функционал Naumen Service Desk охватывает три базовых процесса ИТ­обслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями (в частности, отслеживание изменений в конфигурациях рабочих мест реализовано как обработка заявок специального типа). Система назначает инженерам задания, а по ходу ее выполнения ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Это позволяет объективно оценить качество поддержки пользователей.Система автоматизации обслуживания пользователей была внедрена за шесть месяцев и сейчас работает в режиме промышленной эксплуатации. По словам директора ИТ ­департамента Kraftway Николая Заостровцева, важнейшими результатами проекта стали исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появление возможности равномерно распределять нагрузку между ИТ­специалистами и повышение удовлетворенности пользователей. Опыт проекта признан позитивным и, вероятно, будет распространен на региональные представительства Kraftway, а чуть позже и на службу поддержки внешних клиентов.