Управление службой поддержки


2008. Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России

Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России ***


2007. Библиотека ITIL обновлена впервые за семь лет

Бюро правительственной коммерции Великобритании опубликовало третью версию библиотеки оптимальных методов управления ИТ-инфраструктурой ITIL (IT Infrastructure Library). Со времени выхода предыдущей версии прошло семь лет. ITIL излагает методологии управления ИТ-организациями, процессы (например, операции службы поддержки) и процедуры управления изменениями. Третья версия следует сервис-ориентированному подходу к жизненному циклу ИТ. Новой редакцией охвачены аутсорсинг, безопасность и другие аспекты ИТ-операций, приобретшие важность за последние годы. Кроме того, ITIL Version 3 стала в большей степени согласованной со стандартом COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). Книга выпущена в виде пятитомного издания Государственной канцелярии Великобритании. В скором времени она появится в электронном виде, а на протяжении лета выйдут дополнительные материалы.


2007. “Северcталь-авто” и NAUMEN автоматизировали ИТ-службу автопроизводителя

Компания NAUMEN внедрила систему управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры в фирме “Северсталь-авто”, производителе автомобилей марок SsangYong, FIAT и Isuzu, владеющей контрольными пакетами акций ОАО “Ульяновский автомобильный завод”, ОАО “Заволжский моторный завод” (ЗМЗ) и ОАО “ЗМА”. Цель проекта — унификация управления ИТ-подразделениями, действующими на каждом заводе, на основе единых регламентов. Также задачей являлось улучшение взаимодействия с потребителями услуг ИТ-отделов.Решение, созданное на основе ПО Naumen Service Desk и автоматизировавшее более 600 рабочих мест, обеспечивает управление инцидентами, проблемами и работами. Сформированный в ходе проекта единый регламент предусматривает регистрацию заявки сотрудниками первой линии с указанием типа проблемы и параметров заявки. Далее заявка автоматически передается профильной группе специалистов, отвечающих за поддержку этой услуги. В случае несоблюдения регламентных сроков устранения инцидента производится автоматическая эскалация заявки с оповещением руководителя ИТ-службы. Помимо этого, внедренное ПО обеспечивает управление плановыми работами и прохождение распоряжений и служебных записок, связанных с деятельностью ИТ-подразделений. Решение также предоставляет инструменты для подготовки регулярной отчетности, на основании которой формируются ИТ-бюджеты заводов и выполняется управление штатными расписаниями ИТ-служб.В ходе проекта ПО Naumen Service Desk было интегрировано с комплексом инвентаризации и управления LANDesk. Также был сформирован механизм импорта в Naumen Service Desk данных о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах. В ходе следующих этапов планируется интегрировать систему с развертываемой в компании службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволит импортировать в систему данные о пользователях ИТ-служб.


2007. NAUMEN автоматизировал процессы ИТ-поддержки пользователей в Kraftway

Компания NAUMEN автоматизировала процесс управления ИТ-поддержкой пользователей в фирме Kraftway. Цель проекта — создание инструментов для качественной и своевременной обработки заявок пользователей, и формирование функций учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Также в задачи проекта входили упрощение и унификация контактов между ИТ-службой и пользователями, и организация контроля за обработкой обращений.В качестве единой точки контакта пользователей со службой поддержки был выбран внутренний Web-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей предприятия. Решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, позволяет сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок, включающие заявки на устранение сбоя, проведение консультации или замену оборудования, и отслеживать их дальнейшую обработку. В ходе проекта ПО Naumen Service Desk было интегрировано со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру ИТ-службы автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из базы данных о конфигурациях вычислительных платформ.К настоящему моменту в ходе проекта были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки и ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Возможным развитием проекта является тиражирование решения в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


2007. Точка контакта

Компания Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей информационных систем предприятия. Проект выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Компании требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний портал компании Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе Web-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. С целью обеспечения ИТ-службы информацией о пользователях, была реализована интеграция системы со службой каталогов Microsoft Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. На базе системы были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания - управление инцидентами, проблемами и изменениями.


2006. Форум по ITSM

10 октября в Москве состоялся форум «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованный российской компанией Naumen. Участники форума, число которых превысило 110 человек, смогли ознакомиться с концепцией ITSM и опытом ее практического использования на российских предприятиях. ***


2006. Форум по IT Service Management вызвал интерес российских ИТ-специалистов

10 октября в Москве состоялся форум "Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management", организованный российской компанией NAUMEN. ***


2006. В «Ямбурггаздобыча» внедряют ISTM

В ООО «Ямбурггаздобыча» получил «путевку в жизнь» проект «Внедрение системы управления информационно – вычислительными ресурсами на базе концепции ISTM». ITSM (Information Technology Service Management) – это управление услугами информационных технологий (ИТ), подход к построению и организации работы службы информационных технологий с целью наиболее эффективной поддержки бизнес-задач компании. Проект позволит подразделению информационных технологий перейти в качественно новое состояние, сместить акцент от управления оборудованием и приложениями к предоставлению адресных ИТ-услуг для пользователей, то есть стать прозрачным бизнес-подразделением, вносящим свой вклад в общую деятельность газодобывающей компании. ***


2006. Naumen выпускает новую версию Service Desk

Компания Naumen объявила о выходе новой версии программного продукта Naumen Service Desk 3.2 для автоматизации службы поддержки и управления ИТ-услугами. Новая версия разработана на программной платформе Java 2 Enterprise Edition (J2EE). Ее отличительными особенностями являются гибкие средства управления жизненным циклом и маршрутизацией (workflow) при работе с инцидентами и нарядами; поддержка работы с массовыми инцидентами и проблемами; встроенные средства для интеграции с биллинговыми системами и CRM для автоматической передачи сведений о клиентах, контрактах и услугах в службу поддержки; возможность интеграции с внешними OLAP-средствами для анализа статистических данных, встроенный генератор отчетов. На сегодняшний день на базе Naumen Service Desk реализованы проекты автоматизации служб поддержки у операторов связи, в розничных торговых сетях, страховых, ИТ-компаниях и др., и уже имеется успешный опыт внедрения версии продукта на платформе J2EE.


2005. NAUMEN управляет ИТ-инцидентами в розничных сетях

Российская компания NAUMEN в рамках проекта по управлению инцидентами и автоматизации службы ИТ-поддержки внедрила call-центр для приема и обработки звонков из торговых точек в холдинге “Виктория” , владеющем розничными сетями “Квартал”, “Дешево” и “Виктория”. В проекте использовались решения Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone.Цель проекта — создание “единого окна” для приема обращений пользователей и сокращение времени на устранение сбоев и неполадок в ИТ-инфраструктуре холдинга, которая характеризуется большим территориальным охватом и сложностью, включает в себя торговое оборудование, сети передачи данных, ERP-систему Axapta Retail, компьютеры и офисную технику.Внедренное решение на базе системы Naumen Service Desk 2.2 позволяет учитывать и классифицировать инциденты, выдавать наряды исполнителям и контролировать их выполнение, отслеживать соблюдение регламентных сроков, вести историю запросов для разрешения конфликтных ситуаций и анализировать причины возникновения инцидентов.Кроме того, в ходе проекта был создан единый каталог ИТ-услуг, который хранится в базе данных ПО Naumen Service Desk и используется для присвоения запросу соответствующего уровня приоритета. Прием звонков и регистрацию запросов выполняют операторы службы поддержки, рабочие места которых оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone. Распределение звонков, балансировку нагрузки между операторами и сбор статистики о работе call-центра обеспечивает решение IP call-центр Naumen Phone 3.0.