Управление сервисной службой


2016. Amber Service Desk - новый продукт для автоматизации работы ИТ-сервисных служб


Компания «Хок Хаус Интегрэйшн», разработчик CRM системы Amber, выпустила продукт Amber Service Desk, предназначенного для автоматизации работы ИТ-сервисных служб. Amber Service Desk будет полезен организациям, оказывающим постпродажное сервисное обслуживание для своих клиентов, а также компаниям с большим числом автоматизированных рабочих мест, рассказали в компании. Решение представляет собой центр взаимодействия ИТ-службы и бизнес-пользователей. Продукт решает следующие задачи: систематизация работы сервисных служб; обеспечение высокой скорости отработки запросов на сервисное обслуживание; контроль качества и сроков обработки запросов; равномерное распределение нагрузки на технических специалистов и линии технической поддержки; оперативная работа с инцидентами.


2007. Terrasoft Service Desk: Легко ли автоматизировать IT-службу?

29 ноября в Москве Группа компаний Terrasoft провела Мастер-класс по управлению сервисной службой. ***


2007. «Открытые Технологии» автоматизируют деятельность ИТ-служб «Саратовэнерго»

Компания «Открытые Технологии», российский системный интегратор, объявляет о начале проекта по разработке и внедрению автоматизированной системы управления деятельностью ИТ-служб (УИТиС) ОАО «Саратовэнерго». Ключевыми целями проекта являются оптимизация управляемости ИТ-деятельности «Саратовэнерго» за счет перехода на сервисные принципы оказания услуг, в основе которых лежит процессно-ориентированная модель управления ИТ-деятельностью; и снижение операционных издержек путем автоматизации работы корпоративных ИТ-служб. А как результат этого — повышение эффективности бизнеса всей компании. В качестве программной платформы разрабатываемой и внедряемой автоматизированной системы управления деятельностью ИТ-служб выбран продукт компании Hewlett-Packard — HP OpenView ServiceDesk. Проект будет выполняться в три этапа. На первом этапе планируется разработать комплект нормативной документации в части управления инцидентами (включая управление сервисными запросами в соответствии с ITIL v3) и конфигурацией, а также техническое задание на автоматизацию данных процессов. Затем будет осуществлена поставка именных и конкурентных пользовательских лицензий HP OpenView ServiceDesk, проведена настройка ПО в соответствии с техническим заданием, в результате чего будет русифицирован интерфейс ПО и загружена информация из смежных информационных систем. На заключительном этапе опытной эксплуатации планируется инструктаж пользователей по правилам работы с УИТиС и организация «горячей линии» по вопросам использования системы. «Внедренная система позволит вести единую базу данных элементов ИТ-инфраструктуры компании, обрабатывать запросы пользователей, выявлять и устранять инциденты в ИТ–инфраструктуре. Кроме того, поскольку программное обеспечение HP Open Viev Servise Desk имеет модульную структуру, то система будет иметь возможность масштабирования и наращивания функциональности», — отметил менеджер по работе с корпоративными заказчиками компании «Открытые Технологии» Максим Глущенко. По словам начальника управления ИТ и связи «Саратовэнерго» Аркадия Краснова, внедрение HP OpenView ServiceDesk позволит упростить работу ИТ-служб и поднять качество сопровождения ИТ-инфраструктуры предприятия на новый уровень. Проект планируется завершить к концу 2007 г.


2007. CA поддерживает третью версию ITIL

Компания CA, поставляющая ПО для управления корпоративными ИТ-ресурсами, выпустила очередные версии двух продуктов. Unicenter Service Catalog r11.2 служит для автоматизации процессов создания и публикации Web-каталога сервисных предложений. Unicenter Service Accounting 11.2 позволяет вести финансовую отчетность, основанную на реальном использовании ИТ-поддержки. Оба продукта разработаны в соответствие с новыми расширенными требованиями библиотеки ITIL v3, включающей набор рекомендаций по организации ИТ-сервисов. ***


2007. Библиотека ITIL обновлена впервые за семь лет

Бюро правительственной коммерции Великобритании опубликовало третью версию библиотеки оптимальных методов управления ИТ-инфраструктурой ITIL (IT Infrastructure Library). Со времени выхода предыдущей версии прошло семь лет. ITIL излагает методологии управления ИТ-организациями, процессы (например, операции службы поддержки) и процедуры управления изменениями. Третья версия следует сервис-ориентированному подходу к жизненному циклу ИТ. Новой редакцией охвачены аутсорсинг, безопасность и другие аспекты ИТ-операций, приобретшие важность за последние годы. Кроме того, ITIL Version 3 стала в большей степени согласованной со стандартом COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). Книга выпущена в виде пятитомного издания Государственной канцелярии Великобритании. В скором времени она появится в электронном виде, а на протяжении лета выйдут дополнительные материалы.


2007. Kraftway автоматизирует службу ИТ-поддержки

Компания Kraftway, работающая на компьютерном рынке России, автоматизировала управление процессом поддержки пользователей ИС и ИТ-инфраструктуры предприятия. По итогам проекта оптимизирована обработка заявок пользователей, расширены возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Проект был выполнен совместно специалистами Naumen и Kraftway. Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов Kraftway сделали необходимой реогранизацию управления обслуживанием пользователей. Требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. Решение этих задач было доверено специалистам Naumen, имеющей опыт аналогичных проектов и располагающей собственным решением для автоматизации служб поддержки - Naumen Service Desk.В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний веб-портал Kraftway. Интеграция веб-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе веб-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут отправить заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр. Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. В итоге, с каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней базы данных о конфигурациях (CMDB). На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки с учётом её приоритета, ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk. Таким образом, собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на веб-портале, была обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk. Проекта длился 6 месяцев, на текущий момент Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации. Возможным развитием проекта является перенос успешного опыта в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


2006. Первый шаг к ITSM

ITSM, методология управления ИТ-сервисами, в России перестала быть экзотикой, и отечественные компании относятся к ее основе, библиотеке ITIL, не как к источнику интересной информации для общего развития, а как к руководству для практической деятельности. Такие выводы о нынешней стадии развития ITSM в России сделала ведущий консультант компании IT Expert Лариса Будкова на семинаре «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованном компанией Naumen. Как известно, ITSM проповедует два основополагающих подхода к работе ИТ-службы — сервисный и процессный. Согласно ITSM, взаимодействие с бизнесом ИТ-подразделение строит на основе предоставления услуг. При этом, чтобы оптимизировать свою деятельность и достичь поставленных целей, внутренняя организация ИТ-службы должна базироваться на процессах. ***


2006. Проведен круглый стол «Специфика внедрения ITIL/ITSM в российских корпорациях»

В условиях постоянного роста производственных мощностей ИТ-службам становится все сложнее обеспечивать деятельность бизнес-подразделений и оперативно реагировать на их потребности. С целью избежать подобных проблем в конце 80-х годов Центральное агентство Великобритании по связи и коммуникациям разработало концепцию управления ИТ-сервисами Information Technology Service Management. Основные положения концепции ITSM изложены в библиотеке передового опыта управления ИТ-сервисами — ITIL, в которой содержатся проверенные практикой методы управления ИТ-процессами. ***


2005. Сервисная модель управления ИТ-службами Внешторгбанка

В московских подразделениях Внешторгбанка специалистами HP и TopS BI создана на основе методологии ITIL интегрированная система управления ИТ-ресурсами, в качестве базового компонента которой выбран программный комплекс HP OpenView. Для реализации системы контроля серверов и приложений использовано ПО HP OpenView Operations, мониторинг сетевых ресурсов осуществлен на основе HP OpenView Network Node Manager, для контроля Web-сервисов применяется HP OpenView Internet Services, построение комплекса мониторинга online транзакций выполнено на базе HP OpenView Transaction Analyzer. Полученная информация консолидируется в системе построения отчетности и прогнозов, созданной на основе HP OpenView Performance Insight и OpenView Reporter. Все это предоставило возможность операторам диспетчерской службы существенно сократить время выявления причин сбоев в предоставлении конкретных ИТ-услуг, а также при определении последствий возникающих неисправностей. Важной составляющей предложенного решения стала система поддержки предоставления ИТ-услуг, на базе HP OV Service Desk 4.5. В рамках выполнения проекта реорганизовано управление инцидентами и внедрены процессы управления проблемами, а также регламентированными изменениями и конфигурациями. Все это позволило сократить на 30% время реакции на инциденты. В результате реализации данного проекта разработана сервисно-ресурсная модель предоставления ИТ-услуг, создана система мониторинга технологических ресурсов банка и осуществлена ее интеграция с комплексом автоматизации процессов поддержки предоставления ИТ-услуг.