Системы поддержки клиентов


13.03.19. В HelpDeskEddy реализовано автоматическое заполнение полей по шаблону


Разработчики HelpDeskEddy продолжают работу над повышением продуктивности операторов клиентского сервиса. Для классификации и отчётности по обращениям клиентов используются индивидуальные поля (как выпадающие списки, так и числовые и текстовые значения), у операторов подобная классификация занимает определённое время, возможен человеческий фактор. Теперь в системе HelpDeskEddy можно классифицировать заявки автоматически, по шаблону из обращений клиента, таким образом при большом объёме заявок это существенная экономия времени.


2013. Вышла новая версия Oracle Service Cloud с поддержкой iPad


Oracle не стал париться и теперь называет свою систему поддержки клиентов как Salesforce - Oracle Service Cloud. На днях вышла новая версия этого решения, которая содержит купленную SaaS CRM RightNow и новое мобильное приложение Oracle RightNow Mobile Agent App для планшетов iPad. Так что теперь сервисные агенты и их начальники в компаниях, использующих Oracle смогут помогать клиентам, где бы они не находились. Также новая версия Oracle Service Cloud содержит усовершенствования Customer Portal, в том числе - возможность использования камер мобильных устройств, оптимизация для мобильных поисковых технологий и устранение зависимости от CSS и Javascript.


2013. Naumen Service Desk теперь можно использовать для социальной поддержки клиентов


Компания Naumen подружилась с сервисом мониторинга социальных сетей Youscan и интегрировала с ним свою систему Naumen Service Desk. Совместное решение позволит компаниям проследить упоминания своего бренда (продукта, компании) пользователями в социальных медиа, при необходимости своевременно отреагировать, инициируя корректирующие действия, анализировать негатив и поддерживать диалог с пользователями, откликаясь на их обращения в режиме реального времени. Service Desk в этой связке позволяет автоматизировать и формализовать процесс на разных этапах, определять зоны ответственности департаментов и сотрудников, требуемое время реакции.


2013. Zendesk для iPad оптимизирован для использования на горных вершинах


Если вы посмотрите практически любой видеоролик о современных ИТ системах (да хотя бы последний ролик Salesforce) - вы увидите, что теперь люди работают везде - на улице, в метро, в парке, на пляже, в лесу, на горной вершине, на лодке, на лыжах - где угодно. Вы видели такое в реальной жизни? Я - нет. Zendesk (SaaS сервис для поддержки клиентов) очень изящно прикольнулся над этой тенденцией. Они выпустили новое мобильное приложение для iPad и сняли к нему эпическое видео (смотрите). И бонус внизу: Harlem Shake (Zendesk Edition): ***


2012. Zendesk пришел в Россию


Популярный во всем мире SaaS сервис для поддержки клиентов Zendesk теперь официально доступен и для российских компаний. Zendesk был рожден в Дании в 2009 году и за такой короткий срок стал одним из ведущих игроков на рынке Helpdesk. В число клиентов Zendesk входят более 20,000 компаний из 140 стран (в т.ч. и из России): Дневник, РБК, Groupon, Sony, City Bank, Volvo, SAP, Dell, Xerox, Adobe, AOL, Amazon, Vodafone. Теперь интерфейс Zendesk перевели на русский язык, назначили руководителя по рынку СНГ, набрали русско-говорящих специалистов в саппорт. А главное, теперь за Zendesk можно платить по счету в рублях, правда, при условии оплаты за год. Цены в России - такие же как во всех других странах, но представитель компании сказал, что они "всегда открыты к диалогу, особенно по финансовому вопросу". Так что можно поторговаться. Не забудьте посмотреть очередной классный ролик Zendesk.


2012. DestinationCRM назвал BPMonline Service Desk восходящей звездой


Буржуйский портал DestinationCRM.com опубликовал свои списки наград лучшим игрокам рынка систем поддержки клиентов. И (спустя 3 недели после своего появления) в него попала и BPMonline Service Desk (от компании Terrasoft). Правда, пока только в список Восходящих звезд, а не в Лидеры рынка. Редакторы портала говорят, что комбинация BPM и Service Desk - это идеальная парочка, и удивляются, почему только Terrasoft додумалась реализовать это на практике. А лидерами рынка Service Desk согласно DestinationCRM.com являются Salesforce, Oracle (который недавно купил RightNow), Parature и SAP (который недавно выпустил решение SAP Web Channel Experience Management).


2010. SolverMate - первая российская SaaS Helpdesk система


Простых и доступных решений для поддержки клиентов в Рунете (да и в буржуйнете) очень не хватает. Этим, в частности, пользуются ребята из Zendesk и берут довольно большие деньги за свой сервис. Большинство остальных helpdesk-систем нагромождены ITSM функциональностью (для IT отделов), поэтому использовать их в качестве клиентской системы тикетов - неудобно и дорого. Бесплатные и недорогие системы, ориентированные на поддержку клиентов (типа OTRS) требуют сложной установки и настройки. Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис - это IntraService, да и в этом случае речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера. Поэтому появление SaaS сервиса SolverMate нас очень порадовало. ***


2008. Лицом к клиенту

В компании "Домострой", операторе на рынке недвижимости Москвы, начат проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Компания стремится действовать в интересах клиентов, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению каждого этапа работы с ними. Для укрепления своих конкурентных преимуществ руководством компании была поставлена задача формирования единой базы клиентов. Помимо этого, требовалась автоматизация всех поступающих запросов от клиентов, поддержка всех процессов продажи недвижимости, а также интеграция с сайтом компании и используемой учетной системой. Для решения поставленных задач компанией была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. Реализация проекта будет осуществлена специалистами Softline Solutions. По мнению руководства компании, внедрение CRM позволит развернуть бизнес-процессы лицом к клиенту. С помощью нового решения планируется повысить эффективность менеджеров, получить качественную аналитику и более четкое понимание целевой аудитории.


2007. Открылось представительство IntraService на Украине.

IntraService расширяет географию своей деятельности. Теперь у клиентов компании изУкраины есть возможность работать через представительство, что даетвозможность получение сервиса и поддержки более четко и оперативно.Представительство имеет эксклюзивные права на продажу, распространениеи доработки системы IntraService на территории Украины, а такжеполномочия и компетентность для решения организационных и техническихвопросов. Контактная информация представительства на сайте www.intraservice.com.ua


2007. Как небольшой компании организовать службу поддержки своих клиентов

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособностив борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов вбухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это,прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегдаготовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро икачественно. Если компания занимается продажей достаточно сложныхтоваров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать иосуществлять квалифицированную поддержку клиентов. ***


2007. За поддержкой - в "Микротест"

Компания "Микротест" получила специализацию System Support Help Desk компании Sun Microsystems, которая подтверждает высокий уровень компетенции специалистов компании в сфере сервисной поддержки инфраструктурных решений Sun. "Микротест" имеет высший партнерский статус Sun Microsystems - Premier (Enterprise) и выполняет проекты по построению и сервисной поддержке ИТ-инфраструктуры на базе оборудования Sun. Получение нового статуса обеспечит дополнительные возможности сервисного обслуживания ИТ-систем для клиентов "Микротеста". Например, при возникновении каких-либо вопросов, связанных с функционированием и сервисной поддержкой решений Sun, заказчики могут обращаться напрямую в "Микротест", где им окажут поддержку в любое время суток. Таким образом, компания сможет повысить эффективность взаимодействия со своими заказчиками, предложив им более полный комплекс сервисных услуг от одного поставщика.


2006. Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов

Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. ***


2003. NV Consulting зондирует потребность в системах Help Desk

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. В ее рамках каждый участник мог бесплатно провести анализ организации работы своей сервисной службы, а также получить советы специалистов о направлениях развития системы Help Desk.Среди участников программы больше всего оказалось промышленных предприятий (29%). За ними следуют компании финансового сектора (23%), сырьевого комплекса (18%), торговые предприятия (13%) и научные организации (6%). Любопытно, что 43% участников представляли малый и средний бизнес. Такое распределение объясняется, по мнению специалистов NV Consulting, наличием финансовых ресурсов и интенсивным использованием ИТ-решений, традиционно присущим сырьевым и финансовым организациям, а также продолжающимся развитием и переоснащением промышленных предприятий.Оказалось, что в большом числе исследуемых компаний сервисное обслуживание не рассматривается руководством как одно из приоритетных или важных направлений. В них нет соответствующего структурного подразделения, а функции Help Desk распределяются между отдельными ИТ-специалистами. На этих предприятиях используются в основном простые офисные приложения. В организациях же, готовых к развертыванию систем Help Desk, как правило, уже установлены средства системного и сетевого управления (HP OpenView, BMC Patrol, Aprisma Spectrum) и требуется интеграция их с инструментами сервиса и технической поддержки.