Организация Helpdesk


16.05.19. В Омнидеске появилась Подпись сотрудников в чатах


В Омнидеске появилась возможность добавить отдельные подписи для чатов, чтобы клиенты познакомились с сотрудниками, которые о них заботятся. Подписи для чатов доступны как в настройках сотрудников, так и в настройках групповых подписей. Располагать подпись можно как в начале, так и в конце сообщения. Также можно настроить частоту использования подписи: добавлять подпись только в первый ответ или в каждый ответ.


2007. Компания NTR Lab предоставляет демо-доступ в систему автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис»

Компания NTR Lab объявляет о начале предоставления демо-доступа в информационную систему автоматизации службы технической поддержки клиентов «НТР-Сервис» (другие названия данного класса систем - Help Desk / ServiceDesk). Теперь на сайте «НТР-Сервис» можно ознакомиться с работой полнофункциональной онлайн-версии продукта. ***


2006. ООО «Торговый Дом «Коломна» укрепляет связь ИТ с бизнесом при помощи «Итилиум»

ООО «Торговый дом «Коломна» давно использует передовой опытбиблиотеки ITIL, автоматизируя ИТ-процессы программным обеспечением helpdesk собственной разработки. Однако в данном варианте автоматизации ИТсуществуют огранчения, которые рано или поздно ограничивают возможностиразвития. В целях дальнейшего развития в соответствии с принципами ITSM, ООО«Торговый дом «Коломна» провело обзор систем, автоматизирующихИТ-процессы. В результате был выбран «Итилиум». Вот что рассказал обэтом начальник ИТ отдела Андрей Кабанец: «Мне ещё не встречались отечественные системы автоматизацииITSM-процессов, которые изначально проектировались для этих целей.«Итилиум» уже своим названием говорит о своей концепции.Ключевым фактором, влияющим на эффективность и рациональность работыИТ-подразделения, является уровень его взаимосвязи с бизнесом, основнымзаказчиком и потребителем ИТ-услуг. Создатели «Итилиум» во главу угластавят именно этот процесс. Продуманный каталог услуг и системаподдержки SLА является основой построения понятных, конкретных иизмеримых взаимоотношений ИТ и бизнеса.Отдельно хочется отметить открытость системы, это позволит намбыстро реализовать все нюансы, которые уже были накоплены в ходевнедрения ITSM, и в дальнейшем просто и быстро вносить необходимые намизменения.»ООО «Торговый дом «Коломна» приступает к автоматизации процессовУправление Инцидентами и Управление Уровнем Сервиса, в ближайших планах– Управление конфигурациями, Изменениями и Управление Финансами.


2006. FrontRange объявляет о выпуске модифицированной версии iHEAT

Компания FrontRange Solutionsвыпустила последнюю версию продукта для удаленного доступа iHEAT,принадлежащего к семейству  HEAT Product Suite. «iHEATпредоставляет клиентам великолепную возможность для расширениядоступности функциональности продукта HEAT, уменьшая затраты и степеньриска при переходе к ITIL процессам. Это позволяет добитьсястандартизации процессов, помогает повысить эффективность и снизитьзатраты на работу service desk, -  говорит Лори Самолик (Lori Samolyk)Старший менеджер по маркетингу компании FrontRange. – Версия iHEATособенно подходит техническим специалистам, работающим удаленно или вдороге, так как продукт HEAT может использоваться как в работевнутренней IT helpdesk, так и для поддержки внешних клиентов».ПродуктiHEAT принадлежит к HEAT Product Suite - удостоенному наград семействусредств управления обслуживанием. Стратегические консультанты компанииISM Inc.(USA) недавно включили продукт HEAT вчисло Top 15 CRM-решений для компаний среднего и крупного бизнеса,награжденных по итогам 2006 года. Это уже третья победа HEAT в даннойноминации.


2005. Новая версия продукта класса HelpDesk компании Кречет

Компания “Кречет” представила новую версию программного продукта для автоматизации работы служб технической поддержки организаций — Crechet HelpDesk 2.0. Данное решение включает основные функции, необходимые службе ИТ-поддержки:- оперативное получение заявок от пользователей на решение проблем;- корректный учет всех поступающих запросов в единой базе инцидентов;- своевременное предоставление пользователю информации о заявленной проблеме;- координация работы инженеров;- доступ к базе знанийВсем инцидентам в системе назначаются специально настраиваемые приоритеты, каждый из которых подразумевает определённое время реакции. Если время реакции истекло, а к задаче так и не приступили, система даёт соответствующее оповещение по e-mail. Отдельно стоит упомянуть такую важную возможность как синхронизация базы данных пользователей helpdesk с Microsoft Active Directory.По сравнению с предыдущей версией продукта в новом варианте внесены следующие изменения и дополнения:- изменена терминология в соответствии со стандартами ITIL;- добавлено понятие сервиса с возможностью группировки пользователей по сервисам;- добавлена функция публикации решенных инцидентов и просмотра этих решений всеми пользователями сервисов в базе знаний;- добавлена возможность присоединения сообщений “Инженер — пользователь”, “Инженер — оператор” к инциденту;- добавлена возможность разрешения инцидента оператором без обращения к координаторам.Помимо продвижения программных продуктов серии Crechet HelpDesk компания “Кречет” работает над системой Crechet ServiceDesk, ориентированной на крупных клиентов. Обе линейки решений создаются в строгом соответствии с требованиями ITIL.


2004. Неформально о применении ITSM

Если в ИТ-департаменте компании возникает вопрос, а что, собственно, означает «работать хорошо», то ответ на него можно искать, опираясь просто на здравый смысл, а можно обратиться к опыту многих и многих ИТ-организаций, систематизированному в библиотеке ITIL. Похоже, что среди российских руководителей helpdesk и ИТ-служб все больше тех, кто опробовал первый вариант и почувствовал себя достаточно зрелым для того, чтобы обратиться ко второму. Во всяком случае, интерес к практике работы ИТ-департамента как поставщика услуг, к процессной организации ИТ-службы, которая опирается на рекомендации ITIL, не просто растет, но все чаще переходит в практическую плоскость. На неформальной встрече, организованной для журналистов московским офисом Hewlett-Packard и посвященной ITSM (IT Service Management — «Управление ИТ-услугами»), в центре внимания оказались заказчики компании, реализующие у себя сервисный подход к организации ИТ-службы. ***


2002. Техническая поддержка для клиентов Atlantis от TopS BI

Группа компаний TopS Business Integrator сообщила о внедрении автоматизированной системы "Центр технической поддержки" в компании Atlantis Communications. Данная система класса Helpdesk была разработана специалистами TopS BI в 2001 году для внутренних нужд. Созданная средствами пятой версии ARS (Action Request System) компании Remedy (BMC), она полностью отвечает современным стандартам и правилам поддержки клиентов. Система не имеет собственных ограничений на количество обрабатываемых запросов и эффективно решает такие вопросы, как автоматическая пересылка запроса эксперту, установка степени важности и времени выполнения запроса, мониторинг стадий исполнения запроса, фиксирование исполнения запроса и отслеживание критических сроков исполнения запроса. Внедрение "Центра технической поддержки клиентов" в Atlantis Communications осуществлялось в течение двух месяцев в тесном взаимодействии со специалистами закзачика. Была произведена доработка системы в соответствии с задачами, стоящими перед центром технической поддержки Atlantis Communications. АС получила высокую оценку специалистов компании Cisco Systems, которая в ходе прошедшего аудита признала систему полностью соответствующей требованиям, предъявляемым к системе обработки клиентских обращений компании - "золотого партнера".


2001. DATA FORT предоставит доступ к приложению типа HelpDesk

IBS и американская компания Integral Solutions Corporation (ISC), поставщик Интернет-решений для бизнеса, подписали соглашение о сотрудничестве. В соответствии с ним проект DATA FORT фирмы IBS получает право продавать и предоставлять программный продукт ISC Support Wizard в аренду через Интернет.SupportWizard относится к классу систем Call Tracking System (Help Desk). На его основе возможно построение систем CRM, Call Center, Dynamic FAQ и т. д. Продукт имеет легко настраиваемый, индивидуализируемый русифицированный пользовательский интерфейс. Он уже внедрен в самом DATA FORT и активно используется в его системе онлайновой поддержки клиентов, позволяющей взаимодействовать с ними через разные каналы связи (e-mail, телефон, факс, Интернет).Цена использования SupportWizard в ASP-режиме десятью пользователями в течение месяца составит $550. Цена годовой аренды - $6270, но при этом заказчик вынужден будет еще приобретать оборудование для его развертывания. Пользователи могут получить бесплатный демонстрационный доступ к системе SupportWizard и оценить ее функциональность, обратившись на сайт www.datafort.ru.


2001. Компания Previo выпустила новую версию eSupport Essentials

Компания Previo, разработчик программных продуктов для Helpdesk и IT, объявила о выходе новой версии своего продукта eSupport Essentials 4.0.На ряду с уже существующими в предыдущих версиях возможностями (такими, как сохранение и быстрое восстановление данных на большом количестве ПК одновременно, удаленное администрирование, полное восстановление украденных или поврежденных данных), новая версия eSupport Essentials 4.0 предлагает инструментарий под названием "мигрирование" - это удобный и полностью автоматизированный перенос всех данных, установок и настроек пользователя со одного компьютера на другой. Эта функциональность является простым решением проблемы обновления ПО и ПК для больших корпоративных клиентов, позволяя заменять компьютеры на более мощные и переходить на современные операционные системы и программы.Previo является инноватором в области технологии поддержки компьютерных систем "24х7" в изменяющейся среде корпоративных стандартов. Клиенты Previo - Motorola, Prudential, Nokia, Pepsi-Cola Company и другие всемирно известные компании. Ранее компания называлась Stac и была известна программами Stacker, ReachOut, Replica Tape и благодаря выигранному судебному иску против компании Microsoft. Штаб-квартира компании находится в Сан-Диего, Калифорния, а разработка и тестирование ПО осуществляются в эстонском отделении в г. Таллинн.


2001. Первая версия Help Desk МедиаЛингва

Компания "МедиаЛингва" приступила к созданию корпоративного решения, предназначенного для оптимизации ведения электронного бизнеса, под рабочим названием HelpDesk. Решение основано на технологии автоматической классификации документов, разработанной компанией, и позволяет автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в областях: продаж, маркетинга, рекламы, информационной поддержки и поддержания обратной связи с клиентами. Сейчас "МедиаЛингва" проводит тестирование следующих программных блоков HD-Routing - точная маршрутизация и установка приоритетности на основе формальных признаков сообщения, HD-Classifier - точная маршрутизация на основе смыслового анализа сообщений, HD-Response - генерация автоответов на FAQ и поддержка формирования персоналом заказчика ответов на вопросы клиентов в интерактивном и автономном режимах. В ближайшее время планируется выпуск еще семи программных блоков: HD-Message DataBase (хранение и анализ переписки персонала с клиентами), HD-Client DataBase (создание, пополнение и хранение базы данных клиентов с заполнением в автономном и интерактивном режимах), HD-Sales Support (обслуживание и поддержка продаж), HD-Marketing (построение фокусных групп, авторассылка информации клиентам и анализ маркетинговой эффективности рассылки), HD-Customer Loyalty Program (реализация программ повышения преданности клиентов услугам компании), HD-Competition (мониторинг конкурентов), HD-Personnel Control (контроль эффективности работы персонала).


1999. ISS разрабатывает интегрированное решение для Remedy Help Desk

Компания Internet Security Systems, поставщик решений по адаптивному управлению безопасностью сети, объявила о разработке нового интегрированного решения, которое позволит оперативно реагировать на уязвимости в системе защиты в пределах консоли Remedy HelpDesk. ISS будет использовать интерфейс прикладного программирования (API) от Remedy для создания возможности взаимодействия между собственными решениями по управлению уязвимостями Internet Scanner, системой обнаружения атак RealSecure и продуктом Remedy Help Desk 4.0. Интеграция предоставит еще одну возможность для централизованного управления безопасностью и реализации процесса структурированного реагирования на уязвимости и угрозы безопасности сети.