Naumen Service Desk


2013. Naumen Service Desk теперь можно использовать для социальной поддержки клиентов


Компания Naumen подружилась с сервисом мониторинга социальных сетей Youscan и интегрировала с ним свою систему Naumen Service Desk. Совместное решение позволит компаниям проследить упоминания своего бренда (продукта, компании) пользователями в социальных медиа, при необходимости своевременно отреагировать, инициируя корректирующие действия, анализировать негатив и поддерживать диалог с пользователями, откликаясь на их обращения в режиме реального времени. Service Desk в этой связке позволяет автоматизировать и формализовать процесс на разных этапах, определять зоны ответственности департаментов и сотрудников, требуемое время реакции.


2013. Первое крупное внедрение SaaS версии Naumen Service Desk


SaaS версия ITMS-системы Naumen Service Desk была запущена официально лишь пару недель назад, а у нее уже появился первый крупный пользователь -  международная розничная сеть KARI. Проект внедрения SaaS-версии Naumen Service Desk продолжался меньше месяца. А в результате удалось организовать и автоматизировать единую службу техподдержки для более 400 объектов торговой сети.


2013. Naumen Service Desk доступен как SaaS сервис


Еще одно популярное отечественное ИТ-решение переходит на схему SaaS. Naumen Service Desk - это, пожалуй, ведущая ITSM система на российском рынке. Она позволяет мониторить состояние здоровья ИТ инфраструктуры, принимать заявки от пользователей, контролировать их решение, а также управлять обновлениями, конфигурациями, уровнем сервиса и всеми теми процессами, которые описаны в легендарной библиотеке ITIL. Для пользователей доступен клиентский портал с личным кабинетом, где можно оставлять заявки, контролировать их статус, общаться с саппортом и читать базу знаний. Naumen Service Desk уже давно представляет собой web- (и даже HTML5-) решение, так что переход на SaaS схему будет не столь сложным. SaaS версия имеет ту же самую функциональность, что и обычная. При этом она позволяет (по словам Naumen) значительно снизить первоначальные затраты и общую стоимость владения.


2012. Naumen Service Desk улучшает визуализацию данных


Новая версия Naumen Service Desk 4.01 включает в себя более 200 новых функций и исправлений. Главные из них - это новые удобные инструменты для визуализации данных в отчетах, а также появление настраиваемых для каждого пользователя панелей управления (dashboards), позволяющих оперативно отслеживать изменение важной информации. Также значительно улучшено качество поиска при работе с большими объемами данных, а внутреннюю переписку участниками процесса можно теперь вести без использования почтовых клиентов. Вся переписка по процессу сохраняется в Системе со всеми вложениями и исходным форматированием. ***


2012. Naumen выпускает Service Desk 4.0. Готовит SaaS версию


Компания NAUMEN выпустила новую версию своего флагманского продукта – Naumen Service Desk 4.0. По заявлению Naumen, на сегодняшний день это ITSM система #1 в России и СНГ по количеству внедрений (более 250). Ключевым отличием новой версии является пользовательский веб-интерфейс, основанный на HTML5, который легко настраивается кликами мыши. Такая гибкость настройки позволяет с минимальными затратами персонализировать рабочую среду для каждого пользователя.  Версия 4.0 создана на базе новой программной платформы SMAP (Service Management Automation Platform), главным преимуществом которой является возможность  создавать (без изменений в коде) любые типы объектов с произвольными жизненными циклами, а также выстраивать собственную структуру связей между объектами. Универсальная функциональность таких объектов позволяет выйти за рамки автоматизации ИТ-процессов и охватить многие смежные области: от складского учета и документооборота до управления закупками и проектами. ***


2011. В Naumen Service Desk обновился портал самообслуживания


В новой версии веб-ориентированной ITSM системы Naumen Service Desk 3.8 появился улучшенный портал самообслуживания, который сами разработчики очень хвалят и говорят, что он не имеет аналогов среди конкурирующих решений. С помощью портала пользователи могут не только отправлять заявки в ИТ и отслеживать их выполнение, но и проводить процедуры согласования в рамках обработки сложных запросов на обслуживание и запросов на изменение. Портал также имеет удобный механизм управления правами доступа к информационным ресурсам и дает возможность пользователям заказывать новые услуги. При этом для работы с порталом бизнес-пользователям не требуются лицензии. Еще одной фичей новой версии Naumen Service Desk является модуль Naumen Network Manager, который позволяет управлять ИТ-активами в географически-распределенных компаниях.


2009. Naumen подсчитал эффективность Service Desk

На конференции «Управление ИТ: эффект от внедрения Service Desk», посвященной Naumen Service Desk, руководитель проектов Naumen, Дмитрий Рубин, выдал такие вот цифры: благодаря внедрению Naumen Service Deskпредприятие уже на первом этапе может снизить на 25% затраты на персонал службы поддержки, на 60-70% сократить время простоя критичных для бизнеса клиентасервисов, на 30-50% больше обращений решать по телефону,перераспределяя загрузку на менее квалифицированных специалистов HelpDesk. Также можно на 20-40% быстрее решать проблемы клиентов и на 80% можноснизить количество отрицательных отзывов о работесервисных подразделений. Вот так вот все просто и красиво, осталось только взять калькулятор и посчитать экономию. Только не забудьте вычесть стоимость самой системы - 129 тыс. руб. за сервер и примерно столько же за внедрение


2009. Электроэнергетики организовали ИТ-поддержку по ITIL

Завершен проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6». Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk.. ***


2008. «КантриКом» улучшил работу службы сервиса абонентов с помощью решений Naumen

23 Декабря, Москва, - Оператор связи «КантриКом» завершил проект автоматизации сервисного обслуживания клиентов. Реализация проекта позволила увеличить лояльность клиентов за счет повышения оперативности и качества обработки обращений, поступающих в службу сервиса абонентов. Проект был выполнен на базе программных продуктов Naumen Service Desk и IP call-центр Naumen Phone. ***


2008. Naumen Service Desk обеспечил качественную ИТ-поддержку для энергокомпаний Белгородской области

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении ОАО «Корпоративные сервисные системы». Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk. ***


2008. «Корпоративные сервисные системы» оптимизировали ИТ-обслуживание клиентов с помощью Naumen Service Desk

Завершен проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении компании «Корпоративные сервисные системы» (КорСсис). Предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях. Проект был реализован специалистами российской компании Naumen на базе программного продукта Naumen Service Desk. В 2007 г. с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме «КорСсис» начал реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана Служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых отделениями «КорСсис», более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Для управления распределенной ИТ-службой также требовались инструменты для оценки деятельности отдельных сотрудников и всей ИТ-службы в целом. Для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием специалисты «КорСсис» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. Основанием для такого выбора стал ряд факторов – гибкость решения, русскоязычный интерфейс и возможность интеграции с другими приложениями. В рамках проекта по внедрению системы в ЦОП белгородского отделения «КорСсис» специалисты Naumen выполнили комплекс работ. Была проведена синхронизация с телефонным справочником на базе Microsoft SQL Server – в Naumen Service Desk были импортированы данные о 4000 контрагентах и 200 сотрудниках, участвующих в обслуживании запросов. Благодаря интеграции со службой каталогов, работающей на основе Microsoft Active Directory, стал возможен обмен данными о пользователях и возможность авторизации в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). Гибкие средства настройки процессов позволили реализовать сложные маршруты прохождения заявок разных типов. С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники Центра обслуживания пользователей получили возможность фиксировать и классифицировать инциденты для их последующей обработки и предоставления клиенту оперативной информации. Также специалисты «КорСсис» получили возможность вести учет расходных материалов, необходимых для выполнения заявки, например, в случае замены картриджа для принтера. Контроль за ходом обработки запросов ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства отчетности позволили руководителям оценивать эффективность работы ЦОП. Существует возможность выстроить отчет о зарегистрированных запросах по времени поступления, а также получить сводные данные обо всех зарегистрированных запросах, о работе Naumen Service Desk в разрезе сотрудников и служб. «С внедрением Naumen Service Desk нам удалось повысить эффективности работы ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%, - рассказал Сергей Саенко, начальник Центра обслуживания пользователей белгородского отделения «КорСсис». - Сейчас система находится в промышленной эксплуатации, ежедневно в ней обрабатывается около 150 - 200 запросов». В дальнейшем «КорСсис» планирует продолжить сотрудничество с Naumen. До конца года предполагается ввести в эксплуатацию модуль поддержки услуг, а в течение 2009 г. будут внедрены модули управления изменениями и управления конфигурациями. С их помощью в «КорСсис» смогут вести учет ИТ-инфраструктуры заказчиков, а также осуществлять управление ИТ-оборудованием заказчиков. Компания намерена тиражировать внедренное решение на свои отделения в Тамбове, Ярославле, Орле, Костроме и Курске.


2008. Naumen Service Desk сертифицирован на соответствие ITIL v3

Компания Pink Elephant присвоила статус PinkVerify системе управления ИТ-услугами Naumen Service Desk. В компании Naumen утверждают, что ее разработка стала первым в России и Восточной Европе программным продуктом, получившим этот статус, подтверждающий наличие у Naumen Service Desk возможностей для реализации идеологии ITIL v3 и методологии управления ИТ-услугами (ITSM). PinkVerify является признанной в мире процедурой сертификации ПО на соответствие рекомендациям библиотеки ITIL, которую проводит канадская компания Pink Elephant, специализирующаяся на консалтинге в области управления ИТ-услугами. По данным  Naumen, на текущий момент процедуру сертификации PinkVerify на соответствие вышедшей в прошлом году ITIL v3 прошли десять продуктов, разработанные в основном американскими компаниями.


2007. Kraftway автоматизирует службу поддержки

Идеология организации службы ИТ-­поддержки предполагает единую точку контакта с пользователями, а способ или способы взаимодействия выбираются в зависимости от потребностей конкретного предприятия. Так, например, в компании Kraftway решили не создавать традиционный call­-центр, а в качестве канала доступа использовать корпоративный Web-­портал. Компания Kraftway входит в число лидеров компьютерного рынка России и имеет соответствующий уровень автоматизации. Здесь действует внутренний Web­-портал, который уже давно стал привычным рабочим инструментом для основной массы персонала компании. Рост численности сотрудников и количества предоставляемых им ИТ­сервисов поставил Kraftway перед необходимостью реорганизовать управление обслуживанием пользователей. Поэтому было решено автоматизировать работу службы поддержки на основе продукта Naumen Service Desk компании NAUMEN, которая стала и исполнителем проекта.Выбор корпоративного портала в качестве единого канала взаимодействия со службой поддержки дает несколько существенных преимуществ. Сотрудники могут самостоятельно отправлять заявки различных типов и отслеживать их дальнейшую обработку. К примеру, в интерфейсе портала можно создавать заявки на устранение сбоев, проведение консультаций. На портале публикуются также отчеты о работе службы. Заинтересованным лицам автоматически рассылаются оповещения о ходе работ.Внедренный функционал Naumen Service Desk охватывает три базовых процесса ИТ­обслуживания — управление инцидентами, проблемами и изменениями (в частности, отслеживание изменений в конфигурациях рабочих мест реализовано как обработка заявок специального типа). Система назначает инженерам задания, а по ходу ее выполнения ведется контроль отклонений от нормативных показателей. Это позволяет объективно оценить качество поддержки пользователей.Система автоматизации обслуживания пользователей была внедрена за шесть месяцев и сейчас работает в режиме промышленной эксплуатации. По словам директора ИТ ­департамента Kraftway Николая Заостровцева, важнейшими результатами проекта стали исчезновение проблемы «потерянных» запросов, появление возможности равномерно распределять нагрузку между ИТ­специалистами и повышение удовлетворенности пользователей. Опыт проекта признан позитивным и, вероятно, будет распространен на региональные представительства Kraftway, а чуть позже и на службу поддержки внешних клиентов.