Автоматизация технического обслуживания


28.12.18. HelpDeskEddy автоматизирует шаблонные ответы техподдержки


Для любителей автоматизации бизнес процессов разработчики HelpDeskEddy подготовили новый релиз. Раньше одной из возможностей повышения продуктивности сотрудников техподдержки были шаблонные ответы – которые использовались как для ответов клиентам, так и при создании новой заявки от имени клиента. В таких случаях операторам приходилась руками заполнять прочерки в шаблонах (данные клиента, информацию из классификации обращения). Теперь же в шаблонах появились ТЭГи или ярлыки, которые автоматом преобразуются в имеющуюся информацию. Эта возможность должна сократить время ответа, а так же улучшить продуктивность сотрудников.


2018. В IFS Applications обновлено решение для выездного обслуживания


Новая версия решения для выездного обслуживания IFS Field Service Management 6 ориентирована на платформы облачных вычислений, но доступна и со стационарных устройств. Среди особенностей решения разработчики выделяют: обновлённый интерфейс, оптимизированную работу компонента динамического планирования IFS Planning & Scheduling Optimization, улучшенную конфигурируемость полей данных и рабочих циклов, расширение существующих функций, а также удобную оплату услуг и разворачивание.


2015. Naumen Service Desk 4.5 улучшает чат поддержки и мобильное приложение


Вышла новая версия программного решения Naumen Service Desk 4.5 для комплексной автоматизации процессов ИТ и сервисного обслуживания. В новой версии повышенное внимание уделено развитию функциональности дополнительных модулей и реализации возможностей для упрощения самостоятельной настройки бизнес-логики без программирования. Расширены возможности модуля «Чат поддержки», который был выпущен в предыдущей версии продукта. Теперь его можно встраивать не только на внешние сайты, но и непосредственно в бесплатный веб-портал самообслуживания, имеющийся в системе Naumen Service Desk. А модуль «Мобильное приложение», удобство которого уже оценили выездные инженеры и бригады, теперь полностью настраивается из интерфейса. Предложены возможности, повышающие удобство работы специалистов, ответственных за настройку бизнес-логики системы.


2015. В TeamDesk появились метки, вставка HTML в ответы и подписи


В апрельском обновлении системы тикетов для службы поддержки TeamDesk появилось несколько новых возможностей. Во-первых, это метки (тэги), с помощью которых можно помечать поступающие обращения клиентов (например "Оплата", "Баг" или "Жалоба"). Это позволит быстро найти все обращения по одной теме и обработать их. Также, теперь можно вставить произвольный HTML  в ответ или отправить HTML-код клиенту. Это может быть полезно, если необходимо отформатировать особым образом письмо или переслать код. Еще в новой версии вы можете добавить ко всем вашим ответам автоматические подписи, например: "С любовью, служба поддержки Teamdesk =)". В подпись можно автоматически подставить информацию о ящике или имени/email ответившего оператора.


2014. В Omnidesk появился онлайн чат поддержки


Онлайн сервис для организации поддержки клиентов Omnidesk активно добавляет новые функции. За последние несколько месяцов появились: форматирование ответов сотрудника, приём HTML-писем от клиентов, редактирование писем-уведомлений, улучшения фильтрации и сортировки списка обращений, возможность отключения центра поддержки, онлайн-чат в центре поддержки, история переписки в ответах сотрудника и многое другое. Чат позволяет прикреплять файлы во время переписки, использовать шаблонов ответов, перенаправлять чат другому сотруднику. История переписки по чату, доступная в любой момент в аккаунте пользователя.


2006. «Техносила» автоматизировала работу ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. ***


2006. "Техносила" автоматизирует деятельность ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. Проект повысил качество ИТ-обслуживания центрального офиса, магазинов сети в Москве и регионах. Реализацию проекта выполнила компания Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.В Москве компании «Техносила» принадлежит 25 магазинов, оснащенных торговым оборудованием, компьютерами и офисной техникой. ИТ-служба компании обеспечивает бесперебойную работу всей технической инфраструктуры, от которой зависит общая управляемость сети и объем продаж в магазинах. В связи с расширением торговой сети, ИТ-специалистам «Техносилы» потребовались инструменты, позволяющие оперативно управлять задачами автоматизации новых магазинов и обеспечить поддержку пользователей в торговых точках. В итоге руководство компании приняло решение о внедрении процессов управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM. Для реализации проекта было выбрано решение Naumen Service Desk и его разработчик, российская компания Naumen, имеющая опыт выполнения проектов для розничных сетей.По результатам проекта, в компании была автоматизирована обработка запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. При этом система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. Кроме того, с помощью системы автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. Таким образом, посредством отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.В целом, автоматизация процесса управления инцидентами упростила устранение сбоев и сократила время простоя оборудования. В то же время, внедрение процесса управления уровнем сервиса позволило организовать контроль за выполнением обязательств перед внутренними потребителями ИТ-сервисов, а также вести учет предоставляемых сервисов по каждому пользователю и управлять приоритетом обслуживания заявок в зависимости от сервиса и категории пользователя.В октябре, чрез полтора месяца с момента старта, проекта специалисты Naumen установили, настроили и запустили систему Naumen Service Desk в опытную эксплуатацию. В дальнейшем были проведены работы по интеграции со службой каталогов Microsoft Active Directory, позволившие импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях. Благодаря интеграции был обеспечен и удаленный доступ в систему для сотрудников, получивших возможность отслеживать выполнение заявок, регистрировать новые заявки и пользоваться информацией из базы знаний. С 1 ноября единая служба поддержки охватила все филиалы компании. Все вопросы поддержки теперь решаются через единую точку контакта. Одновременно, в региональных филиалах созданы собственные линии поддержки, которые взаимодействуют с московской службой поддержки, передавая сведения об инцидентах и получая методическую и консультационную помощь. Первый этап проекта занял всего три месяца. «Главная цель внедрения системы Service Desk – в правильной организации службы поддержки, — отметил Леонид Алеев, начальник отдела информационно-технического сопровождения торговой сети «Техносила». — Всегда должно существовать строгое разграничение зон ответственности: каждый должен заниматься своим делом, и поддержку должно осуществлять подразделение поддержки». В планы «Техносилы» входит расширение проекта: увеличение количества пользователей системы, внедрение процессов инвентаризации и управления изменениями.


2006. Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов

Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. ***