Okdesk

Okdesk
Облачное решение для автоматизации процессов поддержки и взаимодействия с юр.лицами в малых и средних сервисных компаниях. Обладает функциональностью Help Desk + CRM (учет и обработка заявок, учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания, история взаимодействия). Бесплатный встроенный клиентский портал. Регистрация обращений по почте и с сайта. Переписка с клиентом. Функциональность отчетов и дашбордов для руководителей.

Альтернативы Okdesk


Обзоры и новости о Okdesk


29.06.17. В Okdesk появились вложенные заявки и предпросмотр файлов



В процессе решения заявок сотрудники сервисной поддержки или клиенты прикрепляют скриншоты ошибок, эскизы новых баннеров, договора на согласование и многое другое. Теперь файлы всех популярных форматов (xlsx, pdf, docx, pptx, jpg и т.д.) можно просматривать прямо в Okdesk. Также, в системе появились  вложенные заявки. Очень часто заявка бывает сложной и "распадается" на подэтапы или смежные активности. Это происходит и тогда, когда заявка представляет собой аналог проекта, или когда Вы хотите привлечь для решения отдельной части заявки подрядчика. Теперь в этом помогут вложенные заявки.


2017. В Okdesk появились автоматические правила



У сервисных компаний часто появляются специфические требования, связанные с особенностями организации процессов и бизнеса. Например, при смене статуса заявки, отправить на email контактного лица сформированный по спецификации счет, или в зависимости от тела письма, регистрировать заявки разного типа. Теперь в Okdesk появилась возможность реализовывать очень много подобных "узких" требований и это серьезно расширяет сферу применения системы. В качестве примера правил приводятся: автоматическое назначение регламентного времени обращения по приоритету и критичности; автоматическое назначение ответственного по типу заявки и категории клиента; автоматическая регистрация заявки заданного типа по шаблонным словам в теме письма; автоматическое заполнение заданного атрибута при смене статуса заявки; автоматическое возобновление заявки из отложенного статуса при получении письма-ответа от клиента и т.д.


2017. Okdesk выпустил мобильное приложение для iOS



В конце зимы разработчики helpdesk системы Okdesk порадовали своих клиентов выходов мобильного приложения на Android. Теперь, спустя всего пару месяцев, стало доступным официальное приложение и в App Store. Функциональность обоих мобильных приложений позволяет совершать исполнителям все необходимые операции с заявками, включая регистрацию новых тикетов, а также поддерживает работу push уведомлений и оффлайн режима.


2017. Okdesk теперь интегрируется с более чем 20 программными и облачными АТС



Облачный Helpdesk-сервис Okdesk теперь можно интегрировать со всеми популярными АТС: Манго, Телфин, Билайн Бизнес и т.д. Интеграция позволяет по входящему номеру найти клиента, отобразить в интерфейсе системы важную информацию и "на лету" зарегистрировать новую заявку. Интеграция с таким большим количеством АТС стала возможной благодаря сервису "Простые звонки".


2017. Okdesk помогает автоматизировать поддержку объектов обслуживания



Многие сервисные компании в рамках договора с юр.лицом обслуживают сразу несколько магазинов, офисов, кинотеатров, бизнес центров и т.д.. Для каждого объекта обслуживания важно не только знать адрес, но и получать всю необходимую статистику. В Okdesk появился модуль "Объекты обслуживания". Теперь в сервисе можно завести все объекты обслуживания в отдельном справочнике; указать для каждого адрес, используя единый справочник адресов в РФ; в описании каждого объекта, например, добавить карту с местоположением; регистрировать заявки относительно не только юр.лица, но и связки юр.лицо - объект обслуживания; получать важную статистику для каждого объекта обслуживания.


2017. Okdesk выпустил мобильное приложение



В сервисных компаниях исполнители заявок, да и сами руководители компаний очень часто находятся "в полях". Также нередки ситуации, когда доступ в интернет отсутствует. Именно для удобства работы выездных сотрудников Okdesk разработал мобильное приложение на Android с оффлайн режимом. C приложением Okdesk специалисты и подрядчики смогут выполнять заявки, вести переписку с диспетчерами или коллегами, прикладывать фото и даже регистрировать новые тикеты прямо с мобильного телефона. Offline режим обеспечивает возможность выполнения заявок даже там, где нет интернета (вся загруженная ранее информация, включая комментарии, доступна даже при потере связи). А push уведомления не позволяют пропустить ни одной важной заявки или комментария. В ближайшем будущем планируется выпуск приложения на iOS.


2017. Okdesk интегрируется с мессенджерами и еще быстрее ищет заявки



В новом релизе системы учета заявок Okdesk множество улучшений. Среди них: регистрация заявок и получение данных списка заявок через API; быстрые фильтры в списке заявок; настройка временных счетчиков для состояний; автопроверка и подстановка адресов; отчеты в клиентском портале. Так, с помощью новых методов API клиенты смогут, например, интегрироваться с Telegram, а быстрые фильтры позволяют еще быстрее находить нужные заявки. При вводе адресов Okdesk теперь также помогает избежать ошибок.


2017. Okdesk подвел итоги 2016 года



Разработчики helpdesk системы для сервисных компаний Okdesk подвели краткие итоги прошедшего года. За год выпущено 9 релизов с новой функциональностью (в среднем раз в 1-1,5 месяца); достигнут рост количества новых платных подписок более чем на 300% (всего уже 17 тыс клиентов), уровень 99% удовлетворенности работой тех.поддержки и 99,97% uptime по итогам года. Из заметных улучшений, появившихся в 2016 году отмечаются: настройка собственных типов заявок, статусов и доп.атрибутов, учет сервисных периодов и продлений абонентских платежей, интеграция с внешними сервисами и развитие API, полная переработка списка заявок, возможность использования Okdesk и для внутренних заявок.


2016. В Okdesk общение по заявкам стало еще удобнее



В рамках решения заявок часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности. Теперь в Okdesk появилась возможность упоминания в комментариях. При наборе символа "@" возникает меню, в котором можно выбрать не только возможных исполнителей по заявке, но и контактных лиц клиента заявки. Таким образом, при необходимости исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента. Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу. В рамках комментирования также серьезно расширились инструменты форматирования. Теперь в комментариях можно полноценно работать с таблицами, добавляя их, как и скриншоты из буфера обмена, а также писать комментарий в html формате.


2016. Okdesk значительно упростил работу с файлами



Специализированное Helpdesk решение для сервисных компаний Okdesk в новой версии предлагает не только новую логику работу с категориями клиентов, но и серьезно упрощает работу с файлами по заявкам. Теперь добавлять аттачи можно просто перетащив их с рабочего стола (принцип drag-n-drop). Загружать файлы можно пакетно, и также с использованием drag-n-drop. Причем не важно на какой вкладке в карточке заявки вы находитесь - Okdesk в любом случае распознает действие и добавит вложения. Файлы теперь также разделяются на публичные (доступные в том числе контактному лицу заявки) и приватные (доступные только сотрудникам компании исполнителя). И, конечно, добавленные файлы отправляются вместе с соответствующими оповещениями в качестве вложений.


2016. Новый список заявок в Okdesk



Список заявок - один из ключевых инструментов работы при массовом обслуживании. До сих пор в Okdesk было плиточное представление, которое не позволяло решать удобным образом некоторые задачи. Теперь появилось полностью новое табличное представление списка. Из большого количества возможностей отметим то, что каждый пользователь может настраивать под себя фильтры, набор столбцов, время обновления списка. Для максимально простой и эффективной работы можно сохранить несколько собственных представлений списка и в 1 клик переключаться между ними.


2016. В Okdesk теперь можно вести учет и внутренних заявок



Очень многие сервисные компании хотели использовать Okdesk не только для автоматизации процессов поддержки клиентов, но и для постановки и контроля выполнения внутренних заявок. То есть работать в "одном окне". В новой версии Okdesk предлагает инструменты для автоматизации и внутренних задач. Разработчики также сообщают о серьезных улучшениях в части обработки входящих email сообщений и развитии клиентского портала.


2016. Okdesk контролирует все этапы обработки заявок



В сервисном бизнесе выполнением заявки зачастую занимаются разные сотрудники, а сам процесс решения состоит из ряда этапов: выезд на место, согласование работ, подготовка отчетных документов и т.д. Как контролировать каждый этап и отслеживать его временные характеристики? Ранее в Okdesk появилась возможность создавать свой собственный жизненный цикл для разных типов заявок. Теперь система автоматически считает время, проведенное в каждом состоянии. Для наглядного контроля помимо информации в каждой заявке, появилась и новая отчетная панель.


2016. Okdesk помогает управлять контрактами с абонентской платой



Вы сервисная компания, но регистрируете заявки в одном месте, а наличие договоров с клиентами и необходимость оплаты очередного платежа отслеживаете в другом? Пора с этим заканчивать! В Okdesk теперь можно вести учет договоров, определять периоды и размеры платежей в рамках абонентского обслуживания, а также настраивать уведомления о необходимости напомнить клиенту об оплате. В новом модуле поддерживаются режимы постоплаты и предоплаты.


2016. В Okdesk появился API для интеграции с внешними системами



Многие компании, использующие Helpdesk, также используют в своей деятельности сторонние решения, включая CRM и бухгалтерские системы. Они являются первоисточником информации о клиентах и контрактах для последующего использования в Helpdesk. В Okdesk появилась первая версия API. C его помощью можно, например, автоматические создавать контактных лиц, компании, договора, менять статусы заявок и т.д. Разработчики обещают активно расширять API в следующих версиях.


2016. Okdesk теперь показывает удовлетворенность клиентов качеством выполнения заявок



В рамках сервисной поддержки важно контролировать большое количество показателей: % выполнения SLA, количество возвращенных заявок, выработка каждого инженера по заявкам, рентабельность контрактов на сопровождение. Все эти отчеты есть в Okdesk. При этом на практике ни одна из этих характеристик не говорит о реальной удовлетворенности Ваших клиентов. Заявки могут решаться быстро, без просрочек, но заказчик все равно может оставаться недовольным. Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, в Okdesk появился механизм оценки заявок клиентом. При закрытии заявки инициатор заявки может по email или в "Клиентском портале" оценить качество выполнения заявки, а руководитель сервисной службы увидит это в новом дашборде. Для каждой заявки итоговая оценка, в виде смайла фиксируется в карточке для наглядности.


2016. В Okdesk появилась возможность добавления собственных атрибутов



В зависимости от специфики оказываемых услуг в рамках обработки заявок необходима возможность заполнять доп.параметры: модель устройства, IP адрес, адрес место выезда, критичность обращения, доп.пожелания и т.д. Эти данные, с одной стороны, позволят диспетчеру уточнить необходимую информацию при регистрации, а с другой - предоставят исполнителям заявок возможность принятия важных решений. В Okdesk появилась возможность настраивать собственные поля. Важно, что для каждого типа заявки или процесса они могут быть уникальными. Доп.атрибуты можно отображать только для специалистов поддержки - если это внутренняя информация, а можно дать доступ к просмотру - клиентам. Самое главное удобство заключаются в возможности фильтрации списка заявок по новым атрибутам. Это, как и многое другое, можно делать в 1 клик.


2016. В Okdesk появился Наблюдатель заявки



В большом потоке обращений важно уметь выделять важные для бизнеса заявки и брать конкретные под личный контроль. Иногда, напротив, хочется отслеживать все изменения по инциденту, где был исполнителем на определенном этапе. Теперь для автоматизации всех этих задач система учета заявок Okdesk предлагает функцию "Наблюдатель". Всего в 1 клик можно подписаться на конкретный тикет и получать уведомления по email или SMS. В новой версии для сокращения количества кликов и минимизации времени на выполнение типовых операций также появилась очень удобная функция предпросмотра заявки из списка.


2016. В Okdesk теперь можно автоматизировать любые процессы



У большинства компаний процессы поддержки имеют собственную специфику. Кто-то хочет контролировать выезды инженеров на место, кто-то формирование счета, а другие подключают в рамках решения заявок юристов или специалистов по продажам для подготовки договоров или пролонгации контрактов. Важно, чтобы Help Desk система позволяла добавлять собственные этапы или статусы для каждого типа заявки. При этом для линейных процессов важна возможность определять последовательность переходов между состояниями. В Okdesk теперь появились все эти необходимые инструменты создания и автоматизация уникальных процессов. Функциональность доступна для всех тарифов.


2016. Okdesk теперь уведомляет исполнителей и клиентов по SMS



Уведомления не только повышают прозрачность процесса для исполнителей заявок и руководства, но и положительно влияют на лояльность Ваших клиентов, если важная для них информация поступает по удобным каналам. До текущего момента оповещения в Okdesk можно было рассылать только через email. Теперь появилась настройка шаблонов текстов SMS уведомлений, в том числе для клиентов. Только представьте: Ваш инженер выехал к клиенту, а тот уже получил об этом SMS. Описание проблемы направлено клиентом по почте или через веб-форму, а уведомление уже пришло на мобильный. После такого сервиса клиенты точно захотят заплатить за поддержку больше :)


Отзывы о Okdesk
Спасибо компании Okdesk за отличный сервис. Когда нашему бизнесу срочно понадобился HelpDesk, и еще связать это с CRM-системой, мы обратились к ребятам по рекомендации. Проект внедрился очень быстро, несмотря на большую разницу во времени.
К полноценной системе техподдержки пользователей шли несколько лет, прошли от записей на клочках бумаги, блокнотах и выжали максимум из электронной почты. Рост клиентской базы вел к увеличению нагрузки на техподдержку – увеличивалось время реакции и решения проблем, некоторые задачи попросту терялись, возникали конфликтные ситуации с клиентами. Полная неразбериха, отсутствие контроля над ситуацией поставили вопрос о выборе системы технической поддержки пользователей ребром.
Мы ответственно подошли к выбору системы HelpDesk для нашего бизнеса. Рассмотрев различные системы, которые широко распространены на просторах Интернета, пришли к выводу: используем облачное решение.
Облачное решение очень привлекательно – отпадает вопрос об установке какого-то программного обеспечения, изыскивания сервера, времени инженера на эту задачу и т. д. и т. п., как обычно бывает. За три дня мы полностью внедрили в наш бизнес-процесс эту систему. Легко и быстро.
Кастомизация для своих нужд происходит почти в полной мере. Это "почти" компания Okdesk, как обещает, доработает и внедрит в ближайшее время. Но уже сейчас при помощи системы Okdesk мы полностью ведем своих клиентов, следим за эффективностью техподдержки и работы компании в целом.
Отличное аутсорсинговое решение за разумные деньги.
Больше не нужен блокнот, не придется крыжить тех, кого отработали. Самое приятное, что все заявки клиента на техподдержку выполняются, не теряются и нет просроченных. Мне как директору очень легко теперь видеть степень загруженности инженеров. Система снабдила меня большим количеством отчетов и различными дашбордами по ключевым показателям.
boldyrev | 02.02.16 | #
Долгое время выбирали решение для миграции с Intraservice. Остановились на Okdesk по ряду причин, включая активное развитие и клиентоориентированность. Теперь в нем обеспечиваем поддержку более 600 клиентов по всей России. Отдельное спасибо технической поддержке у меня не возникает проблем.
kiiit | 02.10.15 | #
Хорошая программа для нашей службы эксплуатации торгового центра!
Выбирал из более, чем 10 вариантов, но с учетом того, что ранее всё было на желтых стикерах и экселе, это был самый удобный вариант для начала автоматизации процессов.
Завели в неё всех подрядчиков и теперь диспетчер контролирует прием и выполнение заявок не выходя из ОКдеск.
Отдельно хочу отметить скорость реакции их тех. поддержки. На все замечания и пожелания реагируют очень оперативно!