Okdesk

Okdesk
Облачное решение для автоматизации процессов поддержки и взаимодействия с юр.лицами в малых и средних сервисных компаниях. Обладает функциональностью Help Desk + CRM (учет и обработка заявок, учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания, история взаимодействия). Бесплатный встроенный клиентский портал. Регистрация обращений по почте и с сайта. Переписка с клиентом. Функциональность отчетов и дашбордов для руководителей.

Альтернативы Okdesk


Обзоры и новости о Okdesk


29.12.17. В Okdesk появился функциональный Telegram-бот для заявителей



В Okdesk реализовали одного из самых функциональных ботов для telegram на рынке Help Desk решений. Фактически он стал полноценной заменой мобильного приложения для заявителей. При первичном обращении, бот запрашивает у пользователя номер телефона (для сопоставления пользователя Telegram и контактного лица в базе Okdesk) и создает новый контакт или дополняет аккаунт уже существующего. При написании боту сообщения, он проверяет, есть ли у пользователя открытые заявки. Если открытых заявок нет, пользователь сможет создать новую. Если есть открытые заявки, бот предложит либо добавить комментарий к одной из них, либо создать новую. Боту можно отправлять файлы и фотографии — все они будут приложены к заявкам в Okdesk.


2017. В Okdesk появился модуль База знаний



Поддержка клиентов вашего облачного сервиса, в случае если Вы - разработчик, или обслуживание сложной техники требуют хранения и предоставления доступа к накопленным знаниям. Некоторые типовые проблемы могут быть решены самостоятельно клиентом без обращения в сервисную поддержку, другие - требуют передачи знаний между сотрудниками Вашей компании. В Okdesk появился модуль "База знаний". Он позволяет не только вести иерархию разделов и статей с разделением доступа, а также предоставления доступа в клиентском портале, но и осуществлять поиск по содержанию статей. Важной особенностью "Базы знаний" является возможность прямо из заявки осуществить поиск нужной статьи и добавить "на лету" ссылку в виде комментария, который будет отправлен контактному лицу.


2017. Okdesk обновил интерфейс и стал в 4 раза быстрее



По заявлению разработчиков helpdesk-сервиса Okdesk за всё время его работы ни один из клиентов  не жаловался на "тормоза", при этом последние 12 месяцев доступность сервиса была на уровне 99,97% (то есть около 2 часов, включая плановые простои). Однако с учетом активного роста клиентской базы разработчики уже сейчас решили "переехать" на новую еще более надёжную инфраструктуру. Уже первые результаты показали, что среднее время отклика на клиентский запрос снизилось почти в 4 раза. Кроме того, был обновлен интерфейс и навигация сервиса.


2017. В Okdesk теперь можно вести учет клиентского оборудования и ПО



Почти все сервисные компании, вне зависимости от специфики — ИТ-аутсорсинг, автоматизация HoReCa, ремонт оргтехники и другие — обслуживают различное оборудование (от серверов до лифтов и шлагбаумов) или программное обеспечение. С учетом большого разнообразия подобных активов важно иметь возможность расширения базу типов и моделей оборудования. При этом для самого сервисного бизнеса, с целью пересмотра стоимости контрактов на поддержку, отказа от поддержки софта конкретных версий или оборудования конкретных производителей и принятия других управленческих решений, необходимо вести учет и обработку поступающих заявок в связке с этим самым оборудованием. В Okdesk теперь появился подобный модуль. Справочники оборудования можно расширять, само оборудование, естественно, связывать с клиентами, а заявки регистрировать в привязке к активам.


2017. Отключение ненужных модулей в Okdesk делает систему еще удобнее



Okdesk активно развивает возможности своего решения. Появляются новые модули, позволяющие сервисным компаниям автоматизировать еще больше аспектов своего бизнеса. Однако часто специфика даже среди компаний одной отрасли различна: не все оказывают разовые услуги за отдельную плату, не всем нужны объекты обслуживания, некоторые не пользуются договорами и сервисными периодами в рамках текущей деятельности. Теперь в Okdesk можно отключать "лишние" модули и делать интерфейс всех карточек и форм еще проще. Разработчик также сообщает об обновлении мобильного приложения. Теперь в нем есть возможность работы с объектами обслуживания.


2017. В Okdesk появились вложенные заявки и предпросмотр файлов



В процессе решения заявок сотрудники сервисной поддержки или клиенты прикрепляют скриншоты ошибок, эскизы новых баннеров, договора на согласование и многое другое. Теперь файлы всех популярных форматов (xlsx, pdf, docx, pptx, jpg и т.д.) можно просматривать прямо в Okdesk. Также, в системе появились  вложенные заявки. Очень часто заявка бывает сложной и "распадается" на подэтапы или смежные активности. Это происходит и тогда, когда заявка представляет собой аналог проекта, или когда Вы хотите привлечь для решения отдельной части заявки подрядчика. Теперь в этом помогут вложенные заявки.


2017. В Okdesk появились автоматические правила



У сервисных компаний часто появляются специфические требования, связанные с особенностями организации процессов и бизнеса. Например, при смене статуса заявки, отправить на email контактного лица сформированный по спецификации счет, или в зависимости от тела письма, регистрировать заявки разного типа. Теперь в Okdesk появилась возможность реализовывать очень много подобных "узких" требований и это серьезно расширяет сферу применения системы. В качестве примера правил приводятся: автоматическое назначение регламентного времени обращения по приоритету и критичности; автоматическое назначение ответственного по типу заявки и категории клиента; автоматическая регистрация заявки заданного типа по шаблонным словам в теме письма; автоматическое заполнение заданного атрибута при смене статуса заявки; автоматическое возобновление заявки из отложенного статуса при получении письма-ответа от клиента и т.д.


2017. Okdesk выпустил мобильное приложение для iOS



В конце зимы разработчики helpdesk системы Okdesk порадовали своих клиентов выходов мобильного приложения на Android. Теперь, спустя всего пару месяцев, стало доступным официальное приложение и в App Store. Функциональность обоих мобильных приложений позволяет совершать исполнителям все необходимые операции с заявками, включая регистрацию новых тикетов, а также поддерживает работу push уведомлений и оффлайн режима.


2017. Okdesk теперь интегрируется с более чем 20 программными и облачными АТС



Облачный Helpdesk-сервис Okdesk теперь можно интегрировать со всеми популярными АТС: Манго, Телфин, Билайн Бизнес и т.д. Интеграция позволяет по входящему номеру найти клиента, отобразить в интерфейсе системы важную информацию и "на лету" зарегистрировать новую заявку. Интеграция с таким большим количеством АТС стала возможной благодаря сервису "Простые звонки".


2017. Okdesk помогает автоматизировать поддержку объектов обслуживания



Многие сервисные компании в рамках договора с юр.лицом обслуживают сразу несколько магазинов, офисов, кинотеатров, бизнес центров и т.д.. Для каждого объекта обслуживания важно не только знать адрес, но и получать всю необходимую статистику. В Okdesk появился модуль "Объекты обслуживания". Теперь в сервисе можно завести все объекты обслуживания в отдельном справочнике; указать для каждого адрес, используя единый справочник адресов в РФ; в описании каждого объекта, например, добавить карту с местоположением; регистрировать заявки относительно не только юр.лица, но и связки юр.лицо - объект обслуживания; получать важную статистику для каждого объекта обслуживания.


2017. Okdesk выпустил мобильное приложение



В сервисных компаниях исполнители заявок, да и сами руководители компаний очень часто находятся "в полях". Также нередки ситуации, когда доступ в интернет отсутствует. Именно для удобства работы выездных сотрудников Okdesk разработал мобильное приложение на Android с оффлайн режимом. C приложением Okdesk специалисты и подрядчики смогут выполнять заявки, вести переписку с диспетчерами или коллегами, прикладывать фото и даже регистрировать новые тикеты прямо с мобильного телефона. Offline режим обеспечивает возможность выполнения заявок даже там, где нет интернета (вся загруженная ранее информация, включая комментарии, доступна даже при потере связи). А push уведомления не позволяют пропустить ни одной важной заявки или комментария. В ближайшем будущем планируется выпуск приложения на iOS.


2017. Okdesk интегрируется с мессенджерами и еще быстрее ищет заявки



В новом релизе системы учета заявок Okdesk множество улучшений. Среди них: регистрация заявок и получение данных списка заявок через API; быстрые фильтры в списке заявок; настройка временных счетчиков для состояний; автопроверка и подстановка адресов; отчеты в клиентском портале. Так, с помощью новых методов API клиенты смогут, например, интегрироваться с Telegram, а быстрые фильтры позволяют еще быстрее находить нужные заявки. При вводе адресов Okdesk теперь также помогает избежать ошибок.


2017. Okdesk подвел итоги 2016 года



Разработчики helpdesk системы для сервисных компаний Okdesk подвели краткие итоги прошедшего года. За год выпущено 9 релизов с новой функциональностью (в среднем раз в 1-1,5 месяца); достигнут рост количества новых платных подписок более чем на 300% (всего уже 17 тыс клиентов), уровень 99% удовлетворенности работой тех.поддержки и 99,97% uptime по итогам года. Из заметных улучшений, появившихся в 2016 году отмечаются: настройка собственных типов заявок, статусов и доп.атрибутов, учет сервисных периодов и продлений абонентских платежей, интеграция с внешними сервисами и развитие API, полная переработка списка заявок, возможность использования Okdesk и для внутренних заявок.


2016. В Okdesk общение по заявкам стало еще удобнее



В рамках решения заявок часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности. Теперь в Okdesk появилась возможность упоминания в комментариях. При наборе символа "@" возникает меню, в котором можно выбрать не только возможных исполнителей по заявке, но и контактных лиц клиента заявки. Таким образом, при необходимости исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента. Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу. В рамках комментирования также серьезно расширились инструменты форматирования. Теперь в комментариях можно полноценно работать с таблицами, добавляя их, как и скриншоты из буфера обмена, а также писать комментарий в html формате.


2016. Okdesk значительно упростил работу с файлами



Специализированное Helpdesk решение для сервисных компаний Okdesk в новой версии предлагает не только новую логику работу с категориями клиентов, но и серьезно упрощает работу с файлами по заявкам. Теперь добавлять аттачи можно просто перетащив их с рабочего стола (принцип drag-n-drop). Загружать файлы можно пакетно, и также с использованием drag-n-drop. Причем не важно на какой вкладке в карточке заявки вы находитесь - Okdesk в любом случае распознает действие и добавит вложения. Файлы теперь также разделяются на публичные (доступные в том числе контактному лицу заявки) и приватные (доступные только сотрудникам компании исполнителя). И, конечно, добавленные файлы отправляются вместе с соответствующими оповещениями в качестве вложений.


2016. Новый список заявок в Okdesk



Список заявок - один из ключевых инструментов работы при массовом обслуживании. До сих пор в Okdesk было плиточное представление, которое не позволяло решать удобным образом некоторые задачи. Теперь появилось полностью новое табличное представление списка. Из большого количества возможностей отметим то, что каждый пользователь может настраивать под себя фильтры, набор столбцов, время обновления списка. Для максимально простой и эффективной работы можно сохранить несколько собственных представлений списка и в 1 клик переключаться между ними.


2016. В Okdesk теперь можно вести учет и внутренних заявок



Очень многие сервисные компании хотели использовать Okdesk не только для автоматизации процессов поддержки клиентов, но и для постановки и контроля выполнения внутренних заявок. То есть работать в "одном окне". В новой версии Okdesk предлагает инструменты для автоматизации и внутренних задач. Разработчики также сообщают о серьезных улучшениях в части обработки входящих email сообщений и развитии клиентского портала.


2016. Okdesk контролирует все этапы обработки заявок



В сервисном бизнесе выполнением заявки зачастую занимаются разные сотрудники, а сам процесс решения состоит из ряда этапов: выезд на место, согласование работ, подготовка отчетных документов и т.д. Как контролировать каждый этап и отслеживать его временные характеристики? Ранее в Okdesk появилась возможность создавать свой собственный жизненный цикл для разных типов заявок. Теперь система автоматически считает время, проведенное в каждом состоянии. Для наглядного контроля помимо информации в каждой заявке, появилась и новая отчетная панель.


2016. Okdesk помогает управлять контрактами с абонентской платой



Вы сервисная компания, но регистрируете заявки в одном месте, а наличие договоров с клиентами и необходимость оплаты очередного платежа отслеживаете в другом? Пора с этим заканчивать! В Okdesk теперь можно вести учет договоров, определять периоды и размеры платежей в рамках абонентского обслуживания, а также настраивать уведомления о необходимости напомнить клиенту об оплате. В новом модуле поддерживаются режимы постоплаты и предоплаты.


2016. В Okdesk появился API для интеграции с внешними системами



Многие компании, использующие Helpdesk, также используют в своей деятельности сторонние решения, включая CRM и бухгалтерские системы. Они являются первоисточником информации о клиентах и контрактах для последующего использования в Helpdesk. В Okdesk появилась первая версия API. C его помощью можно, например, автоматические создавать контактных лиц, компании, договора, менять статусы заявок и т.д. Разработчики обещают активно расширять API в следующих версиях.


Отзывы о Okdesk
ivantimofeev | 12.12.17 | #
Может быть ,как альтернатива разгребанию почты этот сервис пойдет. Но на полнофункциональный хеплдеск он не тянет.
Начнем с того, что баги появились еще во время онбординга. Что, на мой взгляд невероятная глупость - онбординг должен учить клиентов пользоваться, а тут сразу ошибка.
И вот таких вот не юзерфрендли мест очень много. "Компании" отключить нельзя. В принципе. "нравится не нравится, терпи, моя красавица", как говориться.

Внутри настроек - минимум. Никакой инвариантности: либо так, как это "видят специалисты окдеска", либо никак.

А самое эпичное: нельзя быт авторизованным как "сотрудник своей команды" и как "клиент окдеска, который хочет дать ответ на заявку, созданную в окдеск" - тебя просто "разлогинивает". Это просто полный аут) Хочешь ответить на обращение или просмотреть статус заявки в компанию, которая предоставляет тебе услуги? Будь добр пройти в другой браузер.
Звуковых оповещений о новых заявках также нет.
В общем, в целом продукт "сыроват". Надеюсь, на заработанные деньги они смогут его допилить и убрать все "дыры" и "дырищи".
Из плюсов: очень дружелюбные девушки-манагеры.
Slava_Okdesk | 09.01.18 | #
Иван, добрый день! Спасибо за Ваш комментарий. Очень жаль, что знакомство с нашим сервисом оставило подобные впечатления. Тем не менее попробуем разобраться с каждым пунктом.

баги появились еще во время онбординга

Мы попробовали найти найти на портале help.okdesk.ru Ваше обращение по этой проблеме и, к сожалению, ничего не обнаружили. Сообщали ли Вы об этом где-то кроме данного комментария? Дело в том, что в Okdesk ежедневно регистрируются десятки аккаунтов и почти все они проходит онбординг обучение. За последние 6 месяцев нет ни одной жалобы на ошибки работы онбординга. Мы перепроверили его работу еще раз и также не обнаружили проблем. Будем рады, если подробное описание проблемы все же направите.

"Компании" отключить нельзя

Это действительно так. Дело в том, что Okdesk "заточен" на автоматизацию b2b поддержи или поддержки юр.лиц. То есть "Компания" и контактные лица -- ключевые объекты нашего решения. Мы знаем о простых тикет системах, но Okdesk совершенно другой вариант. В любом случае подумаем о реализации отключения и этого модуля, если получим массовые пожелания в этой части.

Внутри настроек - минимум.

В данном вопросе также хотелось бы пояснений каких именно настроек не нашли. В Okdesk можно настраивать очень многое: создавать свои типы заявок, атрибутивный состав, набор состояний и переходов, тексты оповещений и т.д. Да, создавать, как в сложных и дорогих платформенных решениях собственные объекты нельзя. Okdesk - коробочное решение для автоматизации постпродажного b2b обслуживания и отлично решает эти задачи без излишних усложнений. Именно поэтому сотни клиентов выбрали наш Help Desk https://okdesk.ru/customers


нельзя быт авторизованным как "сотрудник своей команды" и как "клиент окдеска, который хочет дать ответ на заявку

Иван, не очень понятно о чем речь. Если речь о работе в одном аккаунте в качестве клиента, а в другой -- в качестве сотрудника, то да, описанное поведение имеет место быть. Мы сознательно идем по пути исключения необходимости перехода в веб интерфейс Okdesk со стороны заявителя даже несмотря на наличие бесплатного "Клиентского портала", а именно предлагаем механизм переписки по заявке, самого функционального среди helpdesk решений telegram бота и т.д.

Звуковых оповещений о новых заявках также нет.

Звуковые оповещения и push уведомления о заявках для исполнителей есть практически с самой первой версии https://okdesk.ru/docs#push_notices

Иван, если Вы ищите Help Desk для автоматизации обслуживания юр.лиц, то очень рекомендуем проанализировать наши возможности повторно, тем более что мы очень активно развиваем решение (за 2017 год вышло 10 крупных релизов). Будем рады видеть Вас в числе клиентов Okdesk.

p.s. по всем вопросам вы также можете писать на help@okdesk.ru или нашему телеграм боту :)
Спасибо компании Okdesk за отличный сервис. Когда нашему бизнесу срочно понадобился HelpDesk, и еще связать это с CRM-системой, мы обратились к ребятам по рекомендации. Проект внедрился очень быстро, несмотря на большую разницу во времени.
К полноценной системе техподдержки пользователей шли несколько лет, прошли от записей на клочках бумаги, блокнотах и выжали максимум из электронной почты. Рост клиентской базы вел к увеличению нагрузки на техподдержку – увеличивалось время реакции и решения проблем, некоторые задачи попросту терялись, возникали конфликтные ситуации с клиентами. Полная неразбериха, отсутствие контроля над ситуацией поставили вопрос о выборе системы технической поддержки пользователей ребром.
Мы ответственно подошли к выбору системы HelpDesk для нашего бизнеса. Рассмотрев различные системы, которые широко распространены на просторах Интернета, пришли к выводу: используем облачное решение.
Облачное решение очень привлекательно – отпадает вопрос об установке какого-то программного обеспечения, изыскивания сервера, времени инженера на эту задачу и т. д. и т. п., как обычно бывает. За три дня мы полностью внедрили в наш бизнес-процесс эту систему. Легко и быстро.
Кастомизация для своих нужд происходит почти в полной мере. Это "почти" компания Okdesk, как обещает, доработает и внедрит в ближайшее время. Но уже сейчас при помощи системы Okdesk мы полностью ведем своих клиентов, следим за эффективностью техподдержки и работы компании в целом.
Отличное аутсорсинговое решение за разумные деньги.
Больше не нужен блокнот, не придется крыжить тех, кого отработали. Самое приятное, что все заявки клиента на техподдержку выполняются, не теряются и нет просроченных. Мне как директору очень легко теперь видеть степень загруженности инженеров. Система снабдила меня большим количеством отчетов и различными дашбордами по ключевым показателям.
boldyrev | 02.02.16 | #
Долгое время выбирали решение для миграции с Intraservice. Остановились на Okdesk по ряду причин, включая активное развитие и клиентоориентированность. Теперь в нем обеспечиваем поддержку более 600 клиентов по всей России. Отдельное спасибо технической поддержке у меня не возникает проблем.
kiiit | 02.10.15 | #
Хорошая программа для нашей службы эксплуатации торгового центра!
Выбирал из более, чем 10 вариантов, но с учетом того, что ранее всё было на желтых стикерах и экселе, это был самый удобный вариант для начала автоматизации процессов.
Завели в неё всех подрядчиков и теперь диспетчер контролирует прием и выполнение заявок не выходя из ОКдеск.
Отдельно хочу отметить скорость реакции их тех. поддержки. На все замечания и пожелания реагируют очень оперативно!