Usedesk

Usedesk
Сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте. Автоматические правила обработки запросов, шаблоны ответов. Внутренние комментарии для совместной работы. Отчеты для руководителей.

Видеообзор Usedesk

Альтернативы Usedesk

IntraService, OTRS, Omnidesk, Kayako Fusion

Обзоры и новости о Usedesk


12.10.18. Юздеск интегрировал 17 операторов облачной телефонии



Манго и Гравител долгое время были единственными провайдерами, которые можно было быстро подключить к Юздеску, не используя API напрямую. Потом разработчики подумали: два самых популярных оператора — хорошо, а 17 — лучше. Манго, Гравител, Дом.ру, Авантел, МГТС, ВестКолл, Наука-Связь, Virgin, Мегафон, ТТК и другие. Теперь вы можете без труда подключить к Юздеску телефонию от любого оператора из списка выше.


2018. Автоматический перевод тикетов с любого языка в Юздеск



Если клиент написал вам на языке, который отличается от того, что вы используете как основной (система смотрит на настройки), Юздеск заботливо предложит помочь с переводом. Просто нажмите «Определить язык», а затем «Перевести на русский», чтобы понять, о чем идет речь. Изменение статуса агентов в Юздеске. Теперь В Юздеске в общем списке агентов администратор может увидеть статус каждого агента и при необходимости изменить его. Изменение имени отправителя системных сообщений. UseDesk Bot отправляет вовне все системные сообщения, которые раньше отправлялись от лица администратора — например, автоответы. Это позволяет следить за тем, кто отправлял ответ клиенту, и выделять те, что были созданы автоматически.


2018. Юздеск запустил прямое подключение к Телеграму



Сервис поддержки клиентов Юздеск запустил прямое подключение к мессенджеру Telegram. Для подключения достаточно ввести ключ API Телеграм бота, все сообщения боту будут отправляться в Юздеск в единое окно оператора.  Есть еще один способ подключения бота: через сервис http://botmother.com/ru.  Это подходит, если необходимо создать в боте какую-то дополнительную логику, например, дать клиенту возможность выбрать популярный вопрос из списка в кнопках и только потом связаться с оператором. Таким образом вы сможете автоматизировать часть типичных запросов и отдавать оператором более сложные.


2018. Юздеск обновил виджет и интеграцию с Facebook



Теперь в Usedesk вместо одного виджета на сайт вы можете создать несколько. Кому и зачем это может пригодиться? Тем, у кого несколько сайтов и важно сделать виджеты с разным дизайном и разными каналами внутри. Тем, чья поддержка работает на разных языках. Не придется показывать русскоязычный виджет, скажем, на англоязычной версии сайта. Тем, кто ведет разные группы в социальных сетях, а обращения хочет обрабатывать в одном месте. Внешний вид виджета кастомизируется - меняются цвета, можно добавлять свою иконку виджета. Также появилась возможность уведомлять другие системы о новых и обновленных чатах с помощью вебхуков. Кроме того, отныне вы будете получать тикеты не только о комментариях к постам на вашей странице, но и в комментариях к любым другим постам, в которых вас упомянули.


2018. Юздеск реализовал дерево категорий для запросов



Новый функционал сервис для поддержки клиентов UseDesk ускоряет время выбора категории и выполнения запроса, если у компании много-много разных тематик, которые нужно обязательно выбирать при обработке вопроса клиента.  Как это работает? Допустим, необходимо добавить категории Страна-Город. Неудобно и долго выбирать город из списка городов всех стран, как быть?  Юздеск добавил тип поля «Вложенные списки»: если в поле Страна выбрана Россия, то в поле Город — появится только список российских городов. Если Страна — США, то в поле Город — только города США. Вложенность полей может быть 3 уровней.  Таким образом поддержка не только экономит время, но и настраивает более точную категоризацию, что дает более точное определение проблемных мест в дальнейшем.


2018. Юздеск интегрировался с YouScan



Сервис для поддержки клиентов Юздеск интегрировался со сканером социальных сетей YouScan. Где бы ваши клиенты ни говорили о вас в интернете, YouScan найдет все упоминания и позволит обработать их в одном месте: соцсети, ЖЖ и Pikabu, irecommend.ru, otzovik.com, banki.ru, Яндекс.Маркет, Ozon, ответы Mail.ru, тысячи форумов и СМИ. И даже публичные групповые чаты в Телеграме. Каждое упоминание можно превратить в тикет в Юздеске и продолжить работу с ним на уровне команды поддержки.


2018. Автоматическое распределение и назначение тикетов в Usedesk



В большом потоке заявок легко потерять неназначенные тикеты, сложно рассчитать нагрузку, невозможно уследить за всем. Теперь пользователям Usedesk не придется об этом переживать.  Юздеск сам выберет самого незагруженного агента и назначит на него обращение клиента, а все, что для этого нужно — настроить простое правило с новым типом действия. Система ориентируется на количество уже назначенных на агента обращений и выбирает из списка агента, на котором тикетов меньше всего. Если загруженность одинакова, Юздеск назначит обращение на любого из агентов. Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы или из заданного списка конкретных агентов.


2018. Юздеск упростил работу с тикетами



Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет назначать тикеты одним кликом. Проанализировав работу с очередью запросов, разработчики добавили кнопку, которая сэкономит вам еще немного времени — «Назначить на себя».  Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Скрывайте ненужные комментарии. Чтобы помочь вам сконцентрироваться и отсечь лишнее, разработчики добавили кнопку скрытия системных комментариев. Нажмите на нее ее и в тикете останется только ваша переписка с клиентом. Нажмите еще раз и вы вновь увидите все подробности.


2018. Usedesk теперь позволяет поддерживать пользователей через Instagram



Instagram Direct отныне входит в число каналов, которые вы можете подключить к Usedesk и использовать наравне с Facebook, Вконтакте, Whatsapp, Viber и Телеграмом.  Все входящие сообщения будут поступать в формате обычного чата, а по окончании диалога вы сможете как и в других каналах попросить клиента оценить работу вашей поддержки.  Интеграция с Инстаграмом не входит в базовый тариф, поэтому напишите разработчикам на support@usedesk.ru, чтобы узнать детали подключения.


2018. В Юздеске появился трекинг рабочего времени



Чтобы пользователи понимали, куда уходит ваше рабочее время, Usedesk реализовал интеграцию с Tmetric.  Кнопка старта трекинга находится внутри каждого тикета и работает очень просто:  нажимаете на кнопку, а когда закончите работать над тикетом - нажмите кнопку еще раз. Все готово: запись о том, что вы работали над этим тикетом, тут же появится в вашем аккаунте Tmetric.  История и отчеты будут всегда доступны в приложении по адресу https://app.tmetric.com/.


2018. В UseDesk новая система пересылки и связанные тикеты



В сервисе Usedesk появилась новая система пересылки почты. Теперь все письма, которые вы пересылаете, могут приходить адресату с вашего прямого адреса, подключенного как канал (например, с support@company.ru). Пересланное письмо оформится как новый исходящий тикет и будет связано с родительским обращением (об этом ниже). Также, появились связанные тикеты. Созданный после пересылки тикет никогда не потеряется: и у него, и у родительского обращения появится новый блок «Связанные тикеты», в котором вы сможете отследить историю. Теперь можно пересылать тикет в другой отдел, а потом следить за его статусом, не боясь забыть.


2018. Usedesk интегрировали с Одноклассниками



Разработчики Usedesk реализовали интеграцию с Одноклассниками и список социальных сетей, которые поддерживает Юздеск, отныне выглядит почти всеобъемлющим. Пока интеграция поддерживает только общение в сообщениях, но на начатом мы не остановимся и продолжим работу, чтобы расширить функционал. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы просто напишите на support@usedesk.ru.


2018. Гравител интегрирован с Usedesk



Компания Гравител представляет готовую интеграцию с популярным сервисом Usedesk. Основные преимущества объединения: каждый входящий звонок в компанию автоматически превращается в запрос, который менеджерам необходимо обработать; поступающие запросы можно отмечать специальными тегами, указывающими причины звонков (это позволяет фильтровать данные по клиентам, отслеживать их поведение и потребности); текстовые сообщения, история звонков и другая информация хранится в одном месте (чтобы изучить информацию, не требуется открывать другие программы); всегда можно прослушать запись переговоров (ссылка на прослушивание записи находится в карточке-запросе); статистика по входящим и исходящим звонкам хранится в одном интерфейсе. Интеграция настраивается всего за одну минуту и не потребует специальных знаний.


2018. Следите за отзывами в Google Play и AppStore через Usedesk



Онлайн систему поддержки клиентов Usedesk интегрировали с  сервисом AppFollow, который помогает отслеживать и отвечать на отзывы к приложениям в App Store и Google Play. Как только вы добавили приложение, AppFollow начинает собирать данные из App Store, Google Play с помощью уникальных алгоритмов. Информация об отзывах отправляется в Юздеск и создается запорс. Ответ на запрос добавляется комментарием к отзыву. Таким образом, стало проще отслеживать отзывы к приложениям не в отдельном сервисе, а в Юздеске вместе с другими каналами. Вы можете помечать отзывы тегами и дополнительными полями и обогащать статистику по обращениям клиентов.


2017. Usedesk интегрировался с WhatsApp и соцсетями



Сервис для поддержки клиентов Usedesk интегрировал популярный мессенджер WhatsApp. Клиенты теперь могут писать в WhatsApp, а сотрудники отвечают из единого окна Юздеска. На основе диалога автоматически создается запрос. Поэтому  доступны все функции обработки запросов в Юздеске: шаблоны, автоматические правила, переназначения на ответственных, добавление категорий обращений. Кроме WhatsApp Юздеск уже умеет принимать сообщения из Вайбера, Телеграма, Вконаткте и мессенджера Фейсбука. Также, Юздеск добавил возможность ответов на комментарии в соцсетях. Появился новый тип тикета - Пост и комментарии к нему. На комментарий можно ответить, добавить невидимый клиенту комментарий внутри Юздеска или пометить как не требующий ответа — например, если клиент написал просто «Спасибо!». Комментарий агента всегда будет расположен под комментарием клиента, прямо как в соцсети.


2017. UseDesk запустил чат и мессенджеры



UseDesk добавил новые каналы общения с клиентами: виджет с чатом на сайте и мессенджеры Вайбер, Телеграм, Вконтакте и Фесйбук. Операторы обрабатывают диалоги из всех мессенджеров и чата в едином окне. Во время диалога видно карточку клиента с предыдущими диалогами, так что оператор в любой момент может посмотреть контекст предыдущий обращений. Чат поддерживает обычные шаблоны, которые уже используются в UseDesk для ответа на письма клиентов по почте. Кроме этого мы добавили «быстрые шаблоны» специально для чата, к этим шаблонам можно добавлять теги, чтобы отслеживать тематики вопросов в чатах. Диалог в чате — это уже созданный тикет. Любой диалог можно перевести в оффлайн, передать ответственной группе и добавить к нему заметку, после решения вопроса сменить канал и написать клиенту на почту, не создавая дополнительный тикет.


2017. UseDesk интегрировался с Retail CRM



Сервис UseDesk реализовал полезную для интернет-магазинов интеграцию с популярной CRM для ритейла Retail CRM. Информация о заказах клиента отображается прямо на странице обращения под карточкой клиента: дата, сумма, статус оплаты и доставки. Менеджеры интернет-магазинов теперь не тратят время, чтобы открыть еще одно окно, найти клиента по е-мейл и проверить статус заказа в CRM. Виджет из CRM в UseDesk сэкономит время на обработку одного обращения в среднем в два раза. Чем быстрее клиент получит ответ, тем меньше риск, что он откажется от заказа. Качественная  и быстрая поддержка принесет больше продаж :) Интеграция доступна на стандартном тарифе UseDesk.


2017. UseDesk интегрировался с Вконтакте



Сервис для поддержки клиентов UseDesk интегрировался с социальной сетью Вконтакте. Теперь можно принимать сообщения группе в ВК и отвечать на них прямо из UseDesk. Подключить можно несколько групп ВКонтакте. Сообщение от клиента превращается в обычный запрос, с которым можно работать как обычно: назначать на ответственного, выбирать категорию запроса, использовать правила автоматизации и анализировать статистику по обращениям. Интеграция доступна на стандартном тарифе UseDesk.


2017. UseDesk интегрировался с сервисом для общения в мессенджерах WhatsHelp



UseDesk интегрировал сервис WhatsHelp, который объединяет мессенджеры Вконтакте, Фейсбука, Телеграм и Вайбер. Агенты общаются с клиентами в интерфейсе WhatsHelp, а после завершения диалога запрос попадает в UseDesk. Так поддержка не теряет историю общения с одним клиентом, если он в следующий раз обратится по другому каналу. Запросы автоматически назначаются нужному агенту в UseDesk, который общался с клиентом в WhatsHelp. Если нужна помощь другого отдела по вопросу из мессенджера — просто переназначаем запрос и продолжаем решение. Если клиент попросил отправить результат на е-мейл — пишем из UseDesk на е-мейл. Цепочка решения остается в одном месте.


2017. В UseDesk реализовали дополнительные поля запроса



Чтобы отсортировать запросы раньше сотрудники поддержки должны были запомнить все теги, число которых иногда доходило до 100, 200 или 500. Поэтому разработчики UseDesk придумали новый способ описания запросов – дополнительные поля. Новая функция добавляет подробную информацию по запросу в удобном формате. Дополнительные поля бывают трех видов: текст, раскрывающийся список и флажок. Теперь агенты не забывают выбирать категорию запроса из уже готового списка. Дополнительные поля умеют передавать информацию, например, номер договора клиента из CRM, или их можно вовсе скрыть и использовать только для общения UseDesk с другими программами. Доп. поля могут автоматически добавляться к запросу на основе правил. По дополнительным полям также есть статистика, которая показывает, сколько запросов поступило и было выполнено с выбранным полем.


Отзывы о Usedesk
Elena(ADS) | 06.05.15 | #
Мы искали для себя сервис, который помог бы нам быстро выстроить оперативную службу поддержки клиентов, а так же наладить работу и связь между сотрудниками. Usedesk помог нам в этом! Оперативная техническая поддержка, удобный интерфейс, а главное конкурентная цена выделила этот сервис среди других. С помощью данного сервиса все письма от наших клиентов структурируются и их уже никак не потерять. Общение с клиентами , а так же с сотрудниками ( внутри) и передача информации происходит молниеносно ! Сервис имеет много различных полезных функций, которые очень пригодились в нашей работе, а так же упростили ее. Все клиенты отмечают оперативность с нашей стороны. Так же хотели бы обратить внимание, что сотрудники Usedesk находят свой подход к каждому! Они помогли оптимизировать сервис под наше агентство, предложив множество идей, а так же учли все наши пожелания, и планируют воплотить их в ближайшее время!

Спасибо Usedesk!
Elena_399 | 28.04.15 | #
Использую сервис в своем интернет магазине. Очень помогает при общении с клиентами и со своими сотрудниками на удаленке, все вопросы решаем "здесь и сейчас". Недорого и достаточно функций. Дизайн нравится)
user023 | 10.04.15 | #
Да, сервис еще сырой, но все равно решил к ним подключится. Дешевле чем Zendesk, а функционал который у них есть меня, в принципе, устраивает. Пользуюсь около недели, жалоб нет. Думаю после триала продолжить с ними работать.
petryaev | 10.04.15 | #
Сервис все еще в стадии развития, пока работает только подключение почты, но сделано на очень хорошем уровне, пользуюсь уже месяц и очень доволен. Иногда случаются косяки с новым функционалом, но чинят быстро.