Usedesk

Usedesk
Сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте. Автоматические правила обработки запросов, шаблоны ответов. Внутренние комментарии для совместной работы. Отчеты для руководителей.

Видеообзор Usedesk

Альтернативы Usedesk

IntraService, OTRS, Omnidesk, Kayako Fusion

Обзоры и новости о Usedesk


29.03.18. В UseDesk новая система пересылки и связанные тикеты



В сервисе Usedesk появилась новая система пересылки почты. Теперь все письма, которые вы пересылаете, могут приходить адресату с вашего прямого адреса, подключенного как канал (например, с support@company.ru). Пересланное письмо оформится как новый исходящий тикет и будет связано с родительским обращением (об этом ниже). Также, появились связанные тикеты. Созданный после пересылки тикет никогда не потеряется: и у него, и у родительского обращения появится новый блок «Связанные тикеты», в котором вы сможете отследить историю. Теперь можно пересылать тикет в другой отдел, а потом следить за его статусом, не боясь забыть.


2018. Usedesk интегрировали с Одноклассниками



Разработчики Usedesk реализовали интеграцию с Одноклассниками и список социальных сетей, которые поддерживает Юздеск, отныне выглядит почти всеобъемлющим. Пока интеграция поддерживает только общение в сообщениях, но на начатом мы не остановимся и продолжим работу, чтобы расширить функционал. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы просто напишите на support@usedesk.ru.


2018. Гравител интегрирован с Usedesk



Компания Гравител представляет готовую интеграцию с популярным сервисом Usedesk. Основные преимущества объединения: каждый входящий звонок в компанию автоматически превращается в запрос, который менеджерам необходимо обработать; поступающие запросы можно отмечать специальными тегами, указывающими причины звонков (это позволяет фильтровать данные по клиентам, отслеживать их поведение и потребности); текстовые сообщения, история звонков и другая информация хранится в одном месте (чтобы изучить информацию, не требуется открывать другие программы); всегда можно прослушать запись переговоров (ссылка на прослушивание записи находится в карточке-запросе); статистика по входящим и исходящим звонкам хранится в одном интерфейсе. Интеграция настраивается всего за одну минуту и не потребует специальных знаний.


2018. Следите за отзывами в Google Play и AppStore через Usedesk



Онлайн систему поддержки клиентов Usedesk интегрировали с  сервисом AppFollow, который помогает отслеживать и отвечать на отзывы к приложениям в App Store и Google Play. Как только вы добавили приложение, AppFollow начинает собирать данные из App Store, Google Play с помощью уникальных алгоритмов. Информация об отзывах отправляется в Юздеск и создается запорс. Ответ на запрос добавляется комментарием к отзыву. Таким образом, стало проще отслеживать отзывы к приложениям не в отдельном сервисе, а в Юздеске вместе с другими каналами. Вы можете помечать отзывы тегами и дополнительными полями и обогащать статистику по обращениям клиентов.


2017. Usedesk интегрировался с WhatsApp и соцсетями



Сервис для поддержки клиентов Usedesk интегрировал популярный мессенджер WhatsApp. Клиенты теперь могут писать в WhatsApp, а сотрудники отвечают из единого окна Юздеска. На основе диалога автоматически создается запрос. Поэтому  доступны все функции обработки запросов в Юздеске: шаблоны, автоматические правила, переназначения на ответственных, добавление категорий обращений. Кроме WhatsApp Юздеск уже умеет принимать сообщения из Вайбера, Телеграма, Вконаткте и мессенджера Фейсбука. Также, Юздеск добавил возможность ответов на комментарии в соцсетях. Появился новый тип тикета - Пост и комментарии к нему. На комментарий можно ответить, добавить невидимый клиенту комментарий внутри Юздеска или пометить как не требующий ответа — например, если клиент написал просто «Спасибо!». Комментарий агента всегда будет расположен под комментарием клиента, прямо как в соцсети.


2017. UseDesk запустил чат и мессенджеры



UseDesk добавил новые каналы общения с клиентами: виджет с чатом на сайте и мессенджеры Вайбер, Телеграм, Вконтакте и Фесйбук. Операторы обрабатывают диалоги из всех мессенджеров и чата в едином окне. Во время диалога видно карточку клиента с предыдущими диалогами, так что оператор в любой момент может посмотреть контекст предыдущий обращений. Чат поддерживает обычные шаблоны, которые уже используются в UseDesk для ответа на письма клиентов по почте. Кроме этого мы добавили «быстрые шаблоны» специально для чата, к этим шаблонам можно добавлять теги, чтобы отслеживать тематики вопросов в чатах. Диалог в чате — это уже созданный тикет. Любой диалог можно перевести в оффлайн, передать ответственной группе и добавить к нему заметку, после решения вопроса сменить канал и написать клиенту на почту, не создавая дополнительный тикет.


2017. UseDesk интегрировался с Retail CRM



Сервис UseDesk реализовал полезную для интернет-магазинов интеграцию с популярной CRM для ритейла Retail CRM. Информация о заказах клиента отображается прямо на странице обращения под карточкой клиента: дата, сумма, статус оплаты и доставки. Менеджеры интернет-магазинов теперь не тратят время, чтобы открыть еще одно окно, найти клиента по е-мейл и проверить статус заказа в CRM. Виджет из CRM в UseDesk сэкономит время на обработку одного обращения в среднем в два раза. Чем быстрее клиент получит ответ, тем меньше риск, что он откажется от заказа. Качественная  и быстрая поддержка принесет больше продаж :) Интеграция доступна на стандартном тарифе UseDesk.


2017. UseDesk интегрировался с Вконтакте



Сервис для поддержки клиентов UseDesk интегрировался с социальной сетью Вконтакте. Теперь можно принимать сообщения группе в ВК и отвечать на них прямо из UseDesk. Подключить можно несколько групп ВКонтакте. Сообщение от клиента превращается в обычный запрос, с которым можно работать как обычно: назначать на ответственного, выбирать категорию запроса, использовать правила автоматизации и анализировать статистику по обращениям. Интеграция доступна на стандартном тарифе UseDesk.


2017. UseDesk интегрировался с сервисом для общения в мессенджерах WhatsHelp



UseDesk интегрировал сервис WhatsHelp, который объединяет мессенджеры Вконтакте, Фейсбука, Телеграм и Вайбер. Агенты общаются с клиентами в интерфейсе WhatsHelp, а после завершения диалога запрос попадает в UseDesk. Так поддержка не теряет историю общения с одним клиентом, если он в следующий раз обратится по другому каналу. Запросы автоматически назначаются нужному агенту в UseDesk, который общался с клиентом в WhatsHelp. Если нужна помощь другого отдела по вопросу из мессенджера — просто переназначаем запрос и продолжаем решение. Если клиент попросил отправить результат на е-мейл — пишем из UseDesk на е-мейл. Цепочка решения остается в одном месте.


2017. В UseDesk реализовали дополнительные поля запроса



Чтобы отсортировать запросы раньше сотрудники поддержки должны были запомнить все теги, число которых иногда доходило до 100, 200 или 500. Поэтому разработчики UseDesk придумали новый способ описания запросов – дополнительные поля. Новая функция добавляет подробную информацию по запросу в удобном формате. Дополнительные поля бывают трех видов: текст, раскрывающийся список и флажок. Теперь агенты не забывают выбирать категорию запроса из уже готового списка. Дополнительные поля умеют передавать информацию, например, номер договора клиента из CRM, или их можно вовсе скрыть и использовать только для общения UseDesk с другими программами. Доп. поля могут автоматически добавляться к запросу на основе правил. По дополнительным полям также есть статистика, которая показывает, сколько запросов поступило и было выполнено с выбранным полем.


2017. UseDesk интегрируется с чем угодно с помощью Zapier



Теперь интегрировать сервис UseDesk с чем угодно можно за 5 минут через сервис Zapier. Это конструктор, на котором можно соединить сервисы друг с другом без программирования, простым добавлением блоков. Получаются триггеры, которые выполняют действия в UseDesk на основе действий в других сервисах или наоборот. Создают или экспортируют запросы, добавляют комментарии, отправляют сообщения на почту. Такие триггеры называются запами — zaps. Например, с помощью запов можно создать карточку в Trello, отправить уведомление о запросе в Slack, создать запрос в UseDesk из данных ячеек Гугл таблицы, найти е-мейл нового подписчика из Mailchimp в UseDesk и создать на нем запрос, создать запрос из формы в Typeform.


2017. UseDesk улучшает интеграцию с CRM, CMS и другими сервисами



Чтобы ответить клиенту, сотрудник поддержки обычно проверяет дополнительную информацию в других системах. На это тратится время и внимание. Поэтому разработчики UseDesk добавили дополнительные блоки, в которых сразу отображается полезная информация для решения вопроса из CRM, CMS или платежного сервиса. Схема простая: UseDesk сообщает в вашу систему «поступил запрос, параметры такие». Система в ответ возвращает нужные данные, и они видны в дополнительном блоке. Например из CRM можно получать cостояние счета, cтатус заключения договора, cписок заказов, детали доставки заказа. Также, UseDesk добавил вебхуки для взаимодействия с другими сервисами. Теперь можно отправлять уведомления в другие сервисы из системы.


2017. UseDesk добавила виджет поддержки для сайтов



Сервис для поддержки клиентов UseDesk добавила виджет поддержки, который можно установить на сайт. С помощью виджета на сайте клиент найдет нужную статью в базе знаний по ключевым словам. Если в статье не оказалось нужной информации, виджет превратится в форму обратной связи. Клиент отправит вопрос прямо с сайта, а сотрудники увидят его в UseDesk. У виджета есть API, можно научить виджет автоматически предлагать клиенту только нужные статьи из базы знаний в зависимости от страницы сайта. Если виджет находится в личном кабинете клиента, передавайте в форму обратной связи сразу его имя и адрес — клиенту останется только написать вопрос.


2016. Usedesk внедрил SLA для контроля за временем выполнения запросов



В UseDesk появился SLA Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это инструмент, который помогает контролировать своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Установите время реагирования для первого ответа, следующего ответа и времени выполнения запроса. В списке запросов сотрудники будут следить, сколько времени осталось, и не смогут просрочить ответ. Руководитель получает отчет: сколько всего было нарушений SLA  в любом разрезе — по периоду, по группе, по сотруднику и даже по категории вопроса. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. По этим метрикам можно установить KPI для команды и премировать сотрудников, которые успевают отвечать вовремя.


2016. Usedesk запустил API для интеграций



Сервис Usedesk теперь можно интегрировать с другими системами, используемыми в вашей компании. API позволяет из любой внешней системы: создавать и менять в Юздеске запросы, добавлять теги, добавлять ответы и внутренние комментарии, забирать из Юздеска информацию о запросах и фильтровать их. Например, можно сделать чтоб запрос клиента из формы обратной связи сразу попадал в Usedesk с нужной темой, категорией и сразу назначался на ответственного. Или чтоб заказы из CMS отправляются в Usedesk как запросы, при этом сотруднику для ответа не надо переходить в другую систему, чтобы посмотреть состав заказа. Или чтоб раз в день начальник получает инфо о количестве поступивших и выполненных запросов в Телеграм.


2016. Usedesk теперь показывает, как справляются сотрудники



В сервисе для поддержки клиентов Usedesk появились отчеты по сотрудникам, на основе которых можно создать KPI: скорость ответа, процент решенных с первого ответа, количество решенных. Также у каждого сотрудника видно показатель удовлетворенности клиента: % оценок Отлично — % оценок Плохо. При этом можно сразу увидеть список всех оценок этого сотрудника и проверить, что он сделал не так, если клиент поставил оценку Плохо. Также появился общий отчет по компании, отчет по сотрудникам и удовлетворенности клиентов теперь можно пропустить по фильтрам – по каналу, по группам, по тегам. Это дает более детальную статистику и поможет выяснить, на какие вопросы команда отвечает дольше всего или у какой группы больше запросов.


2016. В Usedesk добавлена сортировка шаблонов по категориям



Раньше в Usedesk приходилось выбирать нужный шаблон из списка-простыни. Теперь шаблоны можно сгруппировать по темам - разделам и категориям. Визуально шаблоны будут разделены на несколько вложенных списков, из которых выбирать гораздо легче. Кроме того, теперь можно искать нужный шаблон по ключевым словам при ответе. Разработчики не ограничили количество возможных уровней категорий: вы можете создать в разделе категорию, подкатегорию, под-подкатегорию и до бесконечности - сколько понадобится. Шаблоны можно массово удалять и копировать, и перетаскивать между разделами и категориями драг-энд-дропом.


2016. В Usedesk появились уведомления сотрудникам и обновление темы письма



Если в компанию приходят письма из форм обратной связи или личного кабинета, то стандартную тему письма постоянно приходится менять вручную. Теперь в Usedesk можно создать правило, чтобы тема менялась на нужную автоматически. Кроме того, появился инструмент эскалации. Руководителю удобно контролировать срок выполнения запросов. Если сотрудник не ответил вовремя, руководителю придет уведомление на почту и он сможет ускорить решение вопроса. При этом отправить уведомление можно не только пользователю Юздеска, а на любую внешнюю почту.


2016. В Usedesk обновился Центр Поддержки



Центр поддержки Usedesk позволяет найти нужную статью по ключевым словам прямо во время ответа клиенту, не переходя на отдельную страницу. Вы можете  отправить клиенту ссылку на статью в базе знаний или вставить статью в ответ и отредактируйте, если она нужна не полностью. В обновленной версии системы управлять базой знаний стало проще. Теперь можно удалить или скопировать несколько статей за один клик. Для этого выберите статьи, удерживая Ctrl или Cmd. Вы не потеряете статьи, если нечаянно удалите целую категорию или раздел — удаляются только те категории и разделы, в которых уже нет статей. Кроме того, теперь не нужно переписывать статью, если ошиблись категорией. Перемещайте статьи между категориями и разделами драг-энд-дропом.


2016. В Usedesk появился запрос уровня удовлетворенности клиента

В Usedesk добавился механизм запроса обратной связи. После активации клиенты будут получать вопросы о качестве работы вашей поддержки при наступлении заданных условий, например запрос обработан и статус выполнен. Кроме выбора из нескольких вариантов, клиент оставляет комментарий, а  администратор анализирует сводные данные и отдельные комментарии в специальном отчете. Обновление доступно для всех клиентов.


Отзывы о Usedesk
Elena(ADS) | 06.05.15 | #
Мы искали для себя сервис, который помог бы нам быстро выстроить оперативную службу поддержки клиентов, а так же наладить работу и связь между сотрудниками. Usedesk помог нам в этом! Оперативная техническая поддержка, удобный интерфейс, а главное конкурентная цена выделила этот сервис среди других. С помощью данного сервиса все письма от наших клиентов структурируются и их уже никак не потерять. Общение с клиентами , а так же с сотрудниками ( внутри) и передача информации происходит молниеносно ! Сервис имеет много различных полезных функций, которые очень пригодились в нашей работе, а так же упростили ее. Все клиенты отмечают оперативность с нашей стороны. Так же хотели бы обратить внимание, что сотрудники Usedesk находят свой подход к каждому! Они помогли оптимизировать сервис под наше агентство, предложив множество идей, а так же учли все наши пожелания, и планируют воплотить их в ближайшее время!

Спасибо Usedesk!
Elena_399 | 28.04.15 | #
Использую сервис в своем интернет магазине. Очень помогает при общении с клиентами и со своими сотрудниками на удаленке, все вопросы решаем "здесь и сейчас". Недорого и достаточно функций. Дизайн нравится)
user023 | 10.04.15 | #
Да, сервис еще сырой, но все равно решил к ним подключится. Дешевле чем Zendesk, а функционал который у них есть меня, в принципе, устраивает. Пользуюсь около недели, жалоб нет. Думаю после триала продолжить с ними работать.
petryaev | 10.04.15 | #
Сервис все еще в стадии развития, пока работает только подключение почты, но сделано на очень хорошем уровне, пользуюсь уже месяц и очень доволен. Иногда случаются косяки с новым функционалом, но чинят быстро.