Usedesk

Usedesk
Сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте. Автоматические правила обработки запросов, шаблоны ответов. Внутренние комментарии для совместной работы. Отчеты для руководителей.

Альтернативы Usedesk

IntraService, OTRS, Omnidesk, Kayako Fusion

Обзоры и новости о Usedesk


10.09.16. В Usedesk обновился Центр Поддержки



Центр поддержки Usedesk позволяет найти нужную статью по ключевым словам прямо во время ответа клиенту, не переходя на отдельную страницу. Вы можете  отправить клиенту ссылку на статью в базе знаний или вставить статью в ответ и отредактируйте, если она нужна не полностью. В обновленной версии системы управлять базой знаний стало проще. Теперь можно удалить или скопировать несколько статей за один клик. Для этого выберите статьи, удерживая Ctrl или Cmd. Вы не потеряете статьи, если нечаянно удалите целую категорию или раздел — удаляются только те категории и разделы, в которых уже нет статей. Кроме того, теперь не нужно переписывать статью, если ошиблись категорией. Перемещайте статьи между категориями и разделами драг-энд-дропом.


2016. В Usedesk появился запрос уровня удовлетворенности клиента

В Usedesk добавился механизм запроса обратной связи. После активации клиенты будут получать вопросы о качестве работы вашей поддержки при наступлении заданных условий, например запрос обработан и статус выполнен. Кроме выбора из нескольких вариантов, клиент оставляет комментарий, а  администратор анализирует сводные данные и отдельные комментарии в специальном отчете. Обновление доступно для всех клиентов.


2016. Usedesk запустил Базу знаний



Сервис для поддержки клиентов Usedesk запустил базу знаний, которая поможет клиентам решать проблемы, не связываясь с компанией, и снимет с плеч контактного центра частые надоевшие вопросы. В базе знаний легко найти ответы, потому что статьи логично объединены по темам-категориям и разделам. Если лень рыться в категориях вручную, есть поиск, где нужная статья найдется по заданным словам. База знаний станет первым помощником вашей команды поддержки. Клиенту не придется ждать, пока сотрудник перелопачивает вордовские файлы в поисках нужной инструкции – все под рукой в одном месте для быстрого ответа. Внутренние статьи используйте для обучения новичков или храните там регламенты разных отделов компании.


2016. Обновления Usedesk: детальные отчеты и раздел с тегами



В сервисе Usedesk отчеты стали полезнее. К основным метрикам(скорость ответов, количество ответов до решения, количество обращений в статусах, использованные шаблоны, теги и правила) добавились фильтры по каналам, группам агентов и тегам, чтобы вы анализировали данные обращений в любом разрезе. На какие вопросы команда реагирует медленно, в каком канале у вас самая большая нагрузка, у какой группы больше всего нерешенных запросов. Графики покажут тенденции и вы быстро среагируете, если что-то не так.  Кроме того, разработчики упростили работу с тегами. Они собрали все теги и разложили по полочкам: отсортировали по алфавиту и по количеству использований. Теперь сразу видно самые популярные теги, легко найти нужный тег и в один клик перейти ко всем запросам с этим тегом.


2016. В Usedesk появился раздел Интеграции



Сервис для поддержки клиентов Usedesk уже дружит с несколькими системами, поэтому разработчики решили выделить раздел с интеграциями. В нем можно быстро (одним щелчком мыши) включать и выключать связь Usedesk с внешними сервисами. Пока интеграции — это соцсети, чат, мониторинг по ключевым словам и штука, которая сама находит и показывает профили клиентов в соцсетях. Постепенно здесь будут появляться и другие полезные сервисы для обслуживания.


2016. Обновления Usedesk: интеграция с GMail и JivoSite, антиспам



Сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте Usedesk выпустил 2 обновления: подключение почты на gmail по API и антиспам. Раньше, когда вы пытались подключить Usedesk к ящику gmail через сервера IMAP и SMTP, гугл ругался и не давал этого сделать без танцев с бубном. Теперь благодаря АПИ вы подключите почту на gmail в два клика. При использовании сервиса совместно с онлайн чатом  JivoSite, Usedesk прямо в интерфейсе чата показывает контакты клиента, его предыдущие обращения и заметки. Это поможет быстро сориентироваться в вопросе и удивить клиента быстрым решением. Также теперь Usedesk берет на себя ручную работу и дополнительно проверяет каждое письмо на спам. При этом не удаляет письма, а помечает соответствующим статусом. Теперь вы видите на 30% меньше спама и не отвлекаетесь по пустякам от помощи клиентам.


2015. Usedesk реализовал поддержку в соцсетях и мониторинг упоминаний



Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет взаимодействовать с клиентами в соцсетях. Вы можете подключить к Usedesk сколько угодно аккаунтов в Контакте, Фейсбуке и Твиттере. Комментарии и посты на вашей странице Вконтакте, публикации в Фейсбуке и твиты будут превращаться в запросы в Usedesk. Работать с ними можно также, как и с обычными письмами: сортировать, назначать ответственных, отвечать на заявки. Еще одна новая функция - мониторинг упоминаний о компании в соцсетях. Вы задаете ключевые слова, а Usedesk находит их, и вы оперативно реагируете на проблемы клиентов еще до того, как они обратились к вам напрямую. Как? Создавайте запросы на основе упоминаний, если нужно ваше участие. В скором времени разработчики обещают добавить статистику по соцсетям и мониторингу, чтобы вы имели представление, в какой из соцсетей у вас больше всего клиентов, обсуждений и обращений.


2015. Usedesk позволяет создать виджет обратной связи для сайта



Сервис для поддержки клиентов Usedesk добавил возможность создания виджета обратной связи на сайте. При этом виджет не мешает просматривать ваш сайт. Это прямоугольная кнопка с текстом, к примеру "Поддержка", который помещается слева или справа на экране. При нажатии на виджет открывается форма с полями для заполнения. Что можно настроить индивидуально: цвет, текст на кнопке, ваш емайл и телефон. Вопрос из виджета сразу попадает в Usedesk и превращается в запрос с тегом "widget", чтобы вы могли отличать эти запросы от остальных. Для того чтобы виджет поместить на сайт, достаточно добавить код виджета (всего 2 строки) на вашу страницу.


2015. В Usedesk появились ручные правила



В сервисе для службы поддержки Usedesk добавлен новый тип правил, которые запускаются разово вручную. Обычные правила действуют только для новых запросов. А что, если понадобилось, например, один раз оповестить уже обратившихся клиентов о решении сбоя? Ручные правила созданы для тех запросов, которые уже есть в Usedesk. Создаются они точно также, как и обычные. Отличие в том, что условия проверяются по всем уже существующим запросам. К примеру, все обращения клиентов по сбою вы отмечали тегом "сбой X". Когда сбой закончился, чтобы не отправлять всем оповещение вручную, вы создаете правило. Если в запросе есть тег "сбойX", выполнить действие: отправить сообщение "Ура, все починили!". Правило ищет в существующих запросах все с нужным тегом и отправляет им сообщения.


2015. В Usedesk появились отчеты



В сервисе для обработки обращений клиентов Usedesk появились отчеты, которые помогут руководителю оценить количество обращений и узнать, не страдают ли сотрудники ерундой. Всего доступно 4 типа отчетов: 1. Основной отчет покажет, сколько всего запросов и в каком статусе решения они находятся 2. Среднее время первого ответа и всех ответов 3. Отчет по количеству использованных шаблонов и правил 4. Отчет по пользователям: количество назначенных запросов на сотрудника, скольким клиентам помог и сколько дал ответов. Отчеты можно просматривать за любой период времени. В дальнейшем полезных отчетов будет еще больше.


2015. В Usedesk появился типограф для текстов



В сервисе для работы с обращениями клиентов по электронной почте Usedesk появился типограф для текстов. Это удобный инструмент онлайн подготовки русского текста к веб-изданию. Он помогает избежать монотонной корректировки, расстановки кавычек, неразрывных пробелов, специальных символов, исправляет некоторые ошибки ввода и так далее. Зачем в Usedesk нужен такой инструмент для верстальщиков и корректоров? Разработчики говорят, что они хотят, чтобы в мире было больше красивых длинных тире вместо дефисов и меньше двойных пробелов, чтобы даже коротенькие письма клиентов были составлены грамотно, без ошибок и пренебрежения к языку. Ведь грамотный клиент сразу поймет, что его держат за дурака. А по правильным кавычкам елочкой сразу видно «своих», а со своими общаться и проще, и приятнее.


2015. Usedesk - сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте



Usedesk - это как почтовый клиент, только специальной приспособленный для службы поддержке. Вы можете привязать к нему email адрес своего саппорта, и все входящие письма от клиентов будут преобразовываться в запросы, присваиваться ответственным сотрудникам и отслеживаться начальством. Для сотрудников службы поддержке в Usedesk есть много удобств: шаблоны ответов, автоматические ответы для повторяющихся запросов, комментарии для совместной работы над запросами, голосовой ввод текста (чтоб не печатать на клавиатуре), профайлы клиентов (в которых можно посмотреть всю предыдущую историю общения), мобильная версия (чтобы можно было поработать из дома). Стоимость сервиса - 900 рублей за агента в месяц. ***


Отзывы о Usedesk
Elena(ADS) | 06.05.15 | #
Мы искали для себя сервис, который помог бы нам быстро выстроить оперативную службу поддержки клиентов, а так же наладить работу и связь между сотрудниками. Usedesk помог нам в этом! Оперативная техническая поддержка, удобный интерфейс, а главное конкурентная цена выделила этот сервис среди других. С помощью данного сервиса все письма от наших клиентов структурируются и их уже никак не потерять. Общение с клиентами , а так же с сотрудниками ( внутри) и передача информации происходит молниеносно ! Сервис имеет много различных полезных функций, которые очень пригодились в нашей работе, а так же упростили ее. Все клиенты отмечают оперативность с нашей стороны. Так же хотели бы обратить внимание, что сотрудники Usedesk находят свой подход к каждому! Они помогли оптимизировать сервис под наше агентство, предложив множество идей, а так же учли все наши пожелания, и планируют воплотить их в ближайшее время!

Спасибо Usedesk!
Elena_399 | 28.04.15 | #
Использую сервис в своем интернет магазине. Очень помогает при общении с клиентами и со своими сотрудниками на удаленке, все вопросы решаем "здесь и сейчас". Недорого и достаточно функций. Дизайн нравится)
user023 | 10.04.15 | #
Да, сервис еще сырой, но все равно решил к ним подключится. Дешевле чем Zendesk, а функционал который у них есть меня, в принципе, устраивает. Пользуюсь около недели, жалоб нет. Думаю после триала продолжить с ними работать.
petryaev | 10.04.15 | #
Сервис все еще в стадии развития, пока работает только подключение почты, но сделано на очень хорошем уровне, пользуюсь уже месяц и очень доволен. Иногда случаются косяки с новым функционалом, но чинят быстро.