Omnidesk

Omnidesk
Онлайн система поддержки клиентов, позволяет работать с запросами через email, онлайн-чат, Twitter, Facebook и сайт компании. Включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться с саппортом, базу знаний.

Альтернативы Omnidesk

IntraService, Kayako Fusion, Zendesk

Обзоры и новости о Omnidesk


19.04.16. Omnidesk запустил интеграцию с JIRA



Онлайн система для поддержки клиентов Omnidesk реализовал интеграцию с JIRA — сервисом, которым пользуются практически все компании, имеющие отношение к разработке. Удобство интеграции заключается в том, что она двухсторонняя: сотрудники поддержки работают с JIRA-проблемами (issues) из Омнидеска, а разработчики имеют доступ к обращениям прямо из JIRA. Также есть возможность отправки уведомлений из одного сервиса в другой.


2016. В Omnidesk появилась интеграция с Pipedrive



Сервис для организации поддержки клиентов Omnidesk реализовал интеграцию с Pipedrive — простой и удобной CRM-системой, которая пользуется не меньшей популярностью, чем amoCRM. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из Pipedrive. Интеграция позволяет: быстро создавать контакт в Pipedrive, если его ещё нет, добавлять новые сделки, просматривать уже существующие сделки, быстро переходить в профиль контакта в Pipedrive, просматривать бюджет всех сделок и следить за запланированными операциями (звонками, встречами, заданиями, сроками и письмами), которые отображаются в виде кружком перед названием сделок.


2016. Omnidesk запустил email-виджеты с продвинутыми возможностями



У виджетов масса полезных применений. Вот неполный перечень функциональности виджетов от Omnidesk, чтобы вы понимали, какие задачи они позволяют решать: поиск по базе знаний, рекомендация важных и популярных статей, просмотр статей в самом виджете, выбор цветовой гаммы и иконки для виджета, дополнительные поля в форме отправки запроса, выбор полей для обязательного заполнения, активация через любую ссылку/кнопку, скрытая передача дополнительных данных, автозаполнение полей формы, поле «Тема» в виде выпадающего списка, автоматический поиск при активации виджета. Ключевые настройки доступны через удобный генератор, а продвинутые можно быстро прописать через дополнительные параметры.


2016. В Omnidesk появилась интеграция с Mailchimp



При общении с клиентом часто возникает необходимость просмотреть и изменить его данные как подписчика. Новая интеграция Omnidesk максимально упрощает эту задачу. После подключении интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из Mailchimp. С помощью интеграции можно: подписать пользователя на рассылки, отписать от ненужных, узнать какие письма он получал последнее время, открыл ли их и переходил ли по ссылкам, быстро просмотреть сами письма и ознакомиться с общей статистикой по открытиям и переходам.


2016. Omnidesk запустил интеграцию с amoCRM



Использовать хелпдески в связке с другими сервисами не только удобно, но и эффективно. Поэтому Omnidesk начал активно добавлять интеграции со стороними решениями. Начали с amoCRM, интеграция с которой была самой востребованной. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из amoCRM. Интеграция позволяет: быстро создавать контакт в amoCRM, если его ещё нет, добавлять новые сделки, просматривать уже существующие сделки, быстро переходить в профиль контакта в amoCRM, просматривать бюджет всех сделок и следить за задачами, поставленными в amoCRM. Также реализована и обратная интеграция: обращения из Omnidesk отображаются в amoCRM в виджете на страницах контакта, компании и сделки. Сейчас виджет Omnidesk на модерации и скоро появится в публичном доступе.


2015. Omnidesk добавил поддержку кастомных полей, базы знаний и статистики в API



Количество методов в API сервиса для поддержки клиентов Omnidesk постоянно увеличивается. Поддержка кастомных полей позволяет передавать в Omnidesk любые данные с кастомных форм и удалённо редактировать значения уже заполненных дополнительных полей. С помощью API-методов для базы знаний можно: создавать, получать, редактировать и удалять все элементы базы знаний (категории, разделы и статьи). Фактически это означает, что базу знаний можно разместить где угодно, включая личные кабинеты клиентов и мобильные приложения, а управлять ею из Омнидеска или собственной админ. панели. Поддержка статистики в API позволяет получить ключевые показатели (количество обращений с первым ответом, скорость первого ответа, общее количество ответов, количество закрытых обращений, скорость закрытия обращений и оценку качества ответов) по всем сотрудникам и группам.


2015. В Omnidesk появился выбор следующего действия на странице обращения



Часто даже в одной компании сотрудники по-разному обрабатывают обращения, поэтому без настроек для кастомизации стандартной логики не обойтись. В этом случае речь идёт о действиях, которые выполняются автоматически сразу после: создания обращения, отправки ответа пользователю или сохранения изменений в обращении. Раньше Omnidesk решал за сотрудника, какое действие выполняется в каждой из этих ситуаций. Новая функциональность позволяет сотрудникам самостоятельно настраивать подходящее поведение. Выбираемые значения запоминаются отдельно для каждого сотрудника. К примеру, сотрудник выбрал вариант «перейти к следующему обращению» для кнопки «Отправить». В этом случае после отправки ответа клиенту он будет всегда попадать на страницу следующего обращения, пока не выберет другой вариант.


2015. Omnidesk сообщает о действиях коллег и предотвращает дублирование ответов



Если в вашей службе поддержки хотя бы три-четыре человека, вы точно знакомы с ситуацией, когда одно обращение смотрят несколько сотрудников. Иногда они даже пишут одновременно ответ и не знают об этом. В результате по ошибке пользователь получает пару схожих ответов. Новая функциональность Omnidesk решает эту проблему. Теперь сотрудники видят, какие обращения обрабатывают коллеги, и фокусируются на следующих обращениях, до которых ещё никто не дошёл. Если всё-таки происходит ситуация, когда сотрудники практически одновременно отвечают, отправляется только первый ответ, а остальные — блокируются. Сотрудник, ответ которого был заблокирован, может решить, что делать с ответом.


2015. В Omnidesk появилась возможность переоткрывать обращения через заданное время



При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. К примеру, вы хотите убедиться, что клиент разобрался в вашей инструкции или не забыл о запланированном разговоре по Скайпу. До сих пор пользователи сервиса Omnidesk либо записывали себе этот момент отдельно, либо добавляли метку в обращении и старались регулярно просматривать список помеченных обращений. Новая функциональность на Omnidesk максимально упрощает эту задачу. С её помощью вы можете выставить автоматическое переоткрытие обращения через определённое время и даже получить уведомление на почту.


2015. Omnidesk добавил возможность отвечать через любой почтовый клиент



Уведомления сотрудников о входящих обращениях и новых ответах позволяют улучшить скорость реагирования службы поддержки. Они особенно полезны, когда сотрудник не находится на рабочем месте. В подобных ситуациях можно быстро понять, насколько критичен новый вопрос пользователя, и требуется ли ответ в обновлённом обращении. Однако до недавних пор пользователи Omnidesk могли лишь просматривать уведомления, а для ответов им приходилось возвращаться в Omnidesk. Теперь в этом нет необходимости. Написать ответ пользователю и обновить параметры обращения можно прямо из почтового клиента. Чтобы отправить свой ответ и изменить параметры обращения, достаточно нажать «Ответить», написать текст своего ответа, указать команды (если нужно изменить параметры) и отправить ответ через почтовый клиент.


2015. В Omnidesk появилась пересылка обращений и отсоединение ответов



Пересылка писем (forward) помогает ознакомить с перепиской человека, который в ней не участвовал. Она идеально подходит для случаев, когда требуются точечные советы со стороны коллег, руководства или сторонних исполнителей. Она также полезна для ознакомительных целей, когда вам не нужен ответ на пересылаемое письмо. Omnidesk позволяет пересылать как отдельные сообщения, так и всё обращение целиком. Прикреплённые файлы при этом тоже пересылаются. Вместе с пересылкой появилась возможность создания нового обращения на основе ответа. Эта функциональность позволяет избежать ситуации, когда клиент задаёт множество не связанных между собой вопросов в одном обращении, превращая его в бесконечную «простыню».


2015. Omnidesk добавил оценку качества работы сотрудников



При анализе успеваемости службы поддержки многие компании цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений. Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша поддержка. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников. Теперь Omnidesk позволяет клиентам компании оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за всеми показателями для определения объективного уровня обслуживания. Помимо стандартной функциональности, есть немало полезных фишек: возможность получения повторной оценки, обработка оценок при принципу Inbox Zero, быстрый переход к оценке из списка обращений и т.д.


2015. В Omnidesk появилась поддержка копий (Cc) и скрытых копий (Bcc)



Использование копий и скрытых копий при общении с клиентами - неотъемлемая часть рабочего процесса поддержки. Пользователи Омнидеск теперь тоже могут использовать поля Cc и Bcc, как в обычной электронной почте. В сервисе реализована не только базовая функциональность по копиям, но и много полезных мелочей, которые позволяют существенно упростить использование копий. Например: все изменения по копиям фиксируются в истории действий; если пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику, его письмо добавляется в обращение в качестве заметки; в правилах для входящих обращений появилось условие «Копия обращения», чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.


2015. Omnidesk добавил поддержку кастомных полей



Сервис для поддержки клиентов Omnidesk добавил кастомные поля, которые позволяют редактировать формы по своему усмотрению, собирать и работать со всеми нужными данными как по обращениям, так и по пользователям. В пользовательских полях данные фиксируются за конкретным пользователем и не изменяются от обращения к обращению. Пример - поле «Логин аккаунта». Поля обращения, наоборот, фиксируются за конкретным обращением и не имеют отношения к пользователю. К примеру, чекбокс «Поставлена задача». Помимо этого, были улучшены формы в центре поддержки — теперь они идеально подходят для отображения любых типов полей. Настроить поля данных можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Поля данных».


2015. В Omnidesk появились вебхуки для интеграции и отправки уведомлений



В сервисе для поддержки клиентов Omnidesk появились Вебхуки, которые позволяют отслеживать изменения и отправлять нужную информацию на определённый URL, чтобы выполнять действия на других сервисах. Они отлично дополняют API. Вот лишь несколько примеров их использования: при поступлении входящих обращений от VIP клиентов получать уведомления не только на почту, но и по SMS; при входящем обращении или новом ответе в обращении получать уведомление в Slack, HipChat или Flowdock; когда сотрудники не соблюдают минимальный уровень услуг (SLA), начислять им штрафные баллы в собственной админке; если обращение помечается определённой меткой, автоматически ставить задачу в Basecamp, JIRA или в любой другой сервис. Вебхуки размещены в правилах и добавляются в качестве обычного действия во всех типах правил. Поэтому с их помощью можно отслеживать всё, что душе угодно.


2015. Omnidesk запустил улучшенную версию базы знаний



В онлайн сервисе для организации поддержки клиентов Omnidesk появилась улучшенная база знаний. Структура и функциональность базы знаний практически не менялись с момента запуска сервиса, поэтому в новой версии были учтены многие пожелания клиентов. Вот лишь некоторые из многочисленных изменений: к разделам и статьям добавлены категории, представляющие первый уровень базы знаний; изменён дизайн базы знаний в центре поддержки; ограничение доступа к категориям, разделам или статьям только для сотрудников; простое перетаскивание разделов и статей между блоками; возможность добавлять краткое описание раздела; поиск на всех страницах базы знаний; отображение времени и даты последних изменений статьи.


2015. Сервис Omnidesk добавил удалённую аутентификацию пользователей



При регистрации в сервисе Omnidesk каждый клиент получает центр поддержки. Раньше он всегда был открыт для любого пользователя и требовал отдельной регистрации. Удалённая аутентификация (Single Sign-On) позволяет решить обе проблемы. С её помощью можно ограничить доступ к центру поддержки и избавить пользователей от двойной авторизации. К примеру, вы хотите сделать закрытую базу знаний и размещать в ней материалы исключительно для платных клиентов. Для решения этой задачи нужно настроить Single Sign-On и скрыть центр поддержки от посторонних глаз с помощью опции «Центр поддержки доступен только авторизированным пользователям». Новая функциональность доступна по пути: аккаунт администратора — раздел «Центр поддержки» — подраздел «Аутентификация».


2015. Omnidesk запустил API для интеграции со сторонними сервисами



До недавнего времени в онлайн сервисе для организации поддержки клиентов Omnidesk была доступна только урезанная версия API для создания обращений. Теперь же реализованы наиболее востребованные методы, и подготовлена подробная документация. В разделе «Настройки» аккаунта администратора появился подраздел «API» для создания API-ключей и управления ими. Запуск API расширяет возможности и способы применения сервиса. Постепенно количество API-методов будет увеличиваться, чтобы покрыть весь функционал Omnidesk.


2015. В онлайн программе для поддержки клиентов Omnidesk появилась расширенная статистика



В сервисе для поддержки клиентов Omnidesk появилась подробная статистика для качественного анализа работы службы поддержки и обращений клиентов. Она состоит из четырёх подразделов: «Общая нагрузка» (насколько хорошо саппорт справляется с входящим потоком), «Каналы обращений» (распределение обращений по всем каналам связи), «Скорость ответов» (средняя скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия обращения и средняя скорость закрытия обращений) и «Лучшие в команде» (сравнение сотрудников по самым важным показателям). Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по компании в целом.


2014. В Omnidesk появился онлайн чат поддержки



Онлайн сервис для организации поддержки клиентов Omnidesk активно добавляет новые функции. За последние несколько месяцов появились: форматирование ответов сотрудника, приём HTML-писем от клиентов, редактирование писем-уведомлений, улучшения фильтрации и сортировки списка обращений, возможность отключения центра поддержки, онлайн-чат в центре поддержки, история переписки в ответах сотрудника и многое другое. Чат позволяет прикреплять файлы во время переписки, использовать шаблонов ответов, перенаправлять чат другому сотруднику. История переписки по чату, доступная в любой момент в аккаунте пользователя.


Отзывы о Omnidesk
serj_panko | 05.04.15 | #
Тоже используем. Очень довольны самим сервисом и качеством поддержки. Рекомендуем.
ep8dac | 25.11.14 | #
Хороший сервис, пользуемся уже третий месяц. Довольны и советуем остальным.