ВНЕДРЕНИЕ SERVICE DESK

Компания TopS BI внедрила решение для службы технической поддержки в Городском Ипотечном Банке. Решение реализовано на базе модуля Service Desk корпоративного портала TopS BI Intranet Portal (который основан на MS Office SharePoint Server). Проект включал внедрение и доработку стандартной функциональности модуля Service Desk с целью его интеграции с внешней системой обработки ИТ-заявок, которая обслуживается внешней организацией, осуществляющей аутсорсинг части ИТ-функций Банка. Интеграция обеспечила возможность регистрации через единый интерфейс как заявок пользователей, обрабатываемых собственной ИТ-службой Банка, так и требующих автоматической пересылки в систему внешней аутсорсинговой организации. ***

Компания «Аксиос Системс» объявила о старте проекта внедрения Service Desk assyst и методологий ITIL в крупнейшем российском производителе антивирусного ПО «Лаборатории Касперского». На первом этапе внедряются Incident, Problem, Knowledge Management, SLM, создается единая конфигурационная база данных (CMDB), а также составляется каталог ИТ сервисов. В перспективе – создание глобальной службы Service Desk, обслуживающей почти 2.000 пользователей компании по всему миру. Все запросы будут регистрироваться в единой системе, а все решения - в единой базе знаний. Пользователи получат возможность самостоятельно регистрировать свои обращения и отслеживать их выполнение через web-портал assystNET. Каталог ИТ сервисов также будет доступен через веб-интерфейс, в котором процедура заказа услуги реализуется в формате «корзины заказов», напоминающем совершение покупки в интернет-магазине. ***

На конференции «Управление ИТ: эффект от внедрения Service Desk», посвященной Naumen Service Desk, руководитель проектов Naumen, Дмитрий Рубин, выдал такие вот цифры: благодаря внедрению Naumen Service Desk предприятие уже на первом этапе может снизить на 25% затраты на персонал службы поддержки, на 60-70% сократить время простоя критичных для бизнеса клиента сервисов, на 30-50% больше обращений решать по телефону, перераспределяя загрузку на менее квалифицированных специалистов Help Desk. Также можно на 20-40% быстрее решать проблемы клиентов и на 80% можно снизить количество отрицательных отзывов о работе сервисных подразделений. Вот так вот все просто и красиво, осталось только взять калькулятор и посчитать экономию. Только не забудьте вычесть стоимость самой системы - 129 тыс. руб. за сервер и примерно столько же за внедрение ***

В НАСК «Оранта» стартовал проект по организации работы службы Service Desk и внедрении процесса управления инцидентами на базе системы автоматизации IBM Service Request Manager компании «Инком».Основная цель проекта – обеспечить эффективную ИТ-поддержку для динамично развивающегося бизнеса крупнейшей страховой компании Украины. ***

«Уралсвязьинформ», оператор связи Уральского региона, внедрил в екатеринбургском филиале процесс управления инцидентами на базе Naumen Service Desk. Исполнителем выступил Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В ходе автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов сотрудники службы поддержки «Уралсвязьинформ» получили механизмы учета и классификации заявок разных типов, использующих различные маршруты обработки. ***

Завершен проект по оптимизации службы поддержки пользователей ИТ-услуг в ООО «Коммерческий банк «Дельта». Для банка проект стал первым этапом внедрения ITSM-процессов, его основной задачей являлся переход к эффективному управлению инцидентами и повышение качества поддержки пользователей. Проект был выполнен на основе программного продукта Naumen Service Desk совместно специалистами банка, компаний TechExpert и Naumen (Украина). На сегодняшний день реализованный проект является одним из немногих ITSM-внедрений в Украине. ***

Завершен проект оптимизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг в «Дельта Банке», ставший первым этапом внедрения ITSM-процессов. Система построена на базе программного продукта Naumen Service Desk совместными усилиями специалистов банка, а также компаний TechExpert и Naumen. Основное направление деятельности «Дельта Банка» - потребительское кредитование, где он занимает, по собственным оценкам, около 25% отечественного рынка. Развитие учреждения сопровождается быстрым ростом сети точек продаж (более 4 тыс. ***

28 марта в Киеве группа компаний Terrasoft проводит демонстрационный день Terrasoft Service Desk, который предназначен для IT-директоров, руководителей информационных и сервисных служб компаний различных отраслей.Событие, посвященное применению лучших практик оказания IT-услуг, осветит современные концепции организации IT-инфраструктуры предприятия, разработанные на основе библиотеки передового опыта ITIL и концепции IT Service Management. ***

Холдинг Авто Ленд внедряет методологию ITSM (ITIL) для повышения качества своих ИТ услуг.Решение принято руководством холдинга.В качестве решения для автоматизации деятельности в рамках процессов ITIL и службы Service Desk, после анализа решений представленных на рынке, была выбрана система Итилиум. Внедрение велось в Екатеринбургском подразделении Холдинга.По словам начальника АСУ Авто Ленд в г. ***

Осенью Группа компаний Terrasoft расширила линейку своих продуктов специализированным продуктом по управлению сервисной службой. Совсем немного времени понадобилось, чтобы сформировался активный интерес к данному продукту и появился спрос среди подразделений сервисного обслуживания различных компаний.Одним из первых клиентов, внедривших у себя Terrasoft Service Desk, стала компания “Квиза-Трейд” (управляющая компания национальной розничной сети “Велика Кишеня”), штат которой насчитывает более 15 тысяч сотрудников по всей Украине. ***

Консалтинговая компания IT Expert организовала поддержку пользователей ИТ-услуг в Нижегородском филиале ОАО “Волгателеком”. Цель проекта — формирование единого подхода к поддержке пользователей в территориально-распределенных структурах филиала, создание инструментов для обработки поступающих обращений от пользователей, а также обеспечение взаимодействия между подразделениями, поддерживающими внешних абонентов и внутренних пользователей ИТ-услуг. ***

На Interop Moscow 2007 компания FrontRange Solutions представила полную линейку своих решений, включая самые новые версии продуктов, еще не прошедших локализацию для российского рынка. На стенде посетители могли поработать с демо-версиями ПО для организации Службы клиентской поддержки Help Desk, построения ИТ  Service Desk, а также могли самостоятельно протестировать последние версии CRM решения GoldMine. Продукты имеют встроенные голосовые функции, которые являются уникальной характеристикой этих продуктов. Все решения построены на единой платформе FRS Foundation, обеспечивающей бесшовную интеграцию продуктов между собой. Отметим, что в основе масштабируемой платформы лежит .NET и открытая, сервисно-ориентированная архитектура с использованием XML- и веб-сервисов. ***

Компания «5-55 консалтинг» выполнила проект по улучшению работы службы поддержки аутсорсинговых клиентов компании АБАК (Казань).Методология проекта основана на рекомендациях ITIL в области улучшения процесса «Управление инцидентами» и организации службы Service Desk.Проект позволил решить основные проблемы, стоящие перед службой технической поддержки клиентов компании-аутсорсера: контроль исполнения обязательств, непрерывный мониторинг удовлетворенности клиентов, управление качеством предоставляемых услуг. ***

"Управляющая компания "Группа ГАЗ" завершила первый этап внедрения ITSM процессов. Совместно с «DVA Group» был разработан каталог ИТ услуг, основные инструкции и регламенты, ИТ служба приступила к новому способу организации ИТ услуг".Для управления ИТ услугами использована система Service Desk Итилиум. По словам ИТ директора УК "Группа ГАЗ", Малькова Сергея, "Группа динамично развивается, нам необходимы зрелые ИТ процессы, адекватные потребностям бизнеса, для быстрого старта работ мы использовали Service Desk Итилиум, и будем двигаться дальше... ***

По мере все более широкого применения компьютерной техники на предприятиях растет актуальность задач поддержки конечных пользователей, ряды которых в последнее время значительно пополнились сотрудниками, не имеющих соответствующей подготовки. Сложность проблемы легко понять, если учесть, что речь идет о сотнях рабочих станций, тем более — территориально распределенных. Очевидно, что для повышения эффективности служб поддержки нужны автоматизированные средства класса HelpDesk. ***

Новая версия ПО OpenView Network Node Manager компании Hewlett-Packard должна облегчить жизнь специалистов служб сервисной поддержки (Service desk), вынужденных пользоваться сложными пакетами средств администрирования для вычислительных систем предприятий.Система OpenView NNM 6.0 оснащена новым, основанным на технологии Java интерфейсом пользователя и встроенным механизмом поиска соответствий, благодаря которому значительно сокращается необходимость писать сценарии для выявления источников сетевых проблем. ***