Внедрение ITSM

Обновлено: 30.11.2023
Примеры внедрений ITSM систем даны ниже.

Пользователи, которые искали Внедрение ITSM, потом также интересовались следующими продуктами:

См. также: Топ 10: IT Service Desk

2023. «Вкусно — и точка» перешла на ITSM-систему SimpleOne



Компания «Вкусно — и точка» перешла на ITSM-систему российского разработчика - платформу SimpleOne. Новое решение позволит оптимизировать все ИТ-процессы: создание единой цифровой инфраструктуры, снижение затрат на ИТ, управление инцидентами и улучшение взаимодействия между отделами. Кроме того, решение позволяет не только автоматизировать процессы и рутинные операции, но и собирать обратную связь от пользователей, а также контролировать процесс решения проблемных ситуаций. Low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов, лежащая в основе ITSM-системы SimpleOne, включена в реестр российского программного обеспечения. Инструменты платформы позволяют настраивать процессы в соответствии с требованиями предприятия, что решает проблему адаптации к организационным изменениям и росту потребностей.


2022. Внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси»



Система Итилиум для автоматизации и повышения качества работы службы техподдержки внедрена на всей территории федеральной розничной сети «Дикси». Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений. В ходе проекта выполнена интеграция Итилиум более чем с 10 системами — это как корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», так и ITSM-системы подрядчиков. Для настройки обмена данными разработан универсальный API. В результате Итилиум уютно встроен в ИТ-ландшафт розничной сети, а объем передаваемых данных исчисляется гигабайтами.


2019. Фирма «1С» признала проект внедрения Итилиум лучшим ITSM-проектом года



Победителем конкурса «1С:Проект года» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)» стал проект внедрения 1С-совместимого решения Итилиум в Ricoh Rus - компании, которая занимается поставками офисного оборудования, программного обеспечения для промышленной печати, систем управления документами. Решение, разработанное «Деснол Софт», в корне изменило идеологию обслуживания клиентов. Заявки, отправленные через веб-портал, теперь автоматически принимает и распределяет система, что исключает риски их потери, долгой или некорректной обработки. Таким образом, автоматизация процессов управления обращениями с помощью Итилиум вывела на принципиально новый уровень как внешнюю, так и внутреннюю клиентоориентированность в компании.


2018. Компания IT Expert стала партнером Террасофт по реализации ITSM проектов



Компания Террасофт, разработчик платформы bpm’online для управления бизнес-процессами и CRM, и консалтинговая компания IT Expert объявили о старте сотрудничества. Благодаря партнерству двух компаний организации получат возможность внедрять корпоративное программное обеспечение мирового класса с применением признанных международных подходов ITIL/ITSM и лучшей российской практики организации управления ИТ. IT Expert является лидером на рынке аудита, консалтинговых и тренинговых услуг в области ИТ-управления. Благодаря сотрудничеству с Террасофт, IT Expert сможет предлагать своим заказчикам комплексные решения по управлению бизнес-процессами, организации ИТ и ITSM-решения на основе bpm’online.


2016. Naumen Service Desk 4.6 повышает удобство работы и облегчает решение бизнес-задач



В новой версии платформы Naumen Service Desk 4.6 для управления ИТ-сервисами и бизнес-процессами реализованы возможности, позволяющие решать интеграционные задачи повышенной сложности и расширяющие область применения системы, а также, – созданы новые инструменты для удобства работы всех категорий пользователей. В целом новый релиз содержит около 300 изменений и улучшений. Одна из новых возможностей версии 4.6 – push-уведомления, повышающая удобство информирования пользователей. Эта функция дополняет уже имеющиеся сервисы оповещения – SMS и e-mail. Технология push-уведомления появилась и в мобильном приложении системы. Удобнее стала работа с файлами. Также серьезное развитие получил механизм работы с пользовательскими сценариями, появилась новая тема интерфейса, значительно доработан API, расширены настройки политик безопасности.


2015. Крупное слияние на ITSM-рынке России: OmniWay и Cleverics



Cleverics, ведущая компания по услугам обучения и консалтинга в области управления ИТ в России и СНГ, и российское подразделение консалтинговой компании OmniWay, лидер по обучению и внедрению программного продукта OMNITRACKER в России и СНГ, объявили о слиянии. По задумке в результате должна получиться уникальная по уровню экспертизы, проектному опыту и кадровому составу компания (под брендом Cleverics), специализирующаяся на управлении информационными технологиями. Все интеллектуальные продукты, программные решения и наработки, реализованные российским подразделением, переходят от OmniWay к объединённой компании. Украинское подразделение продолжит работу под брендом OmniWay и станет самостоятельным партнёром Cleverics.


2014. В bpm’online ITIL service появились эталонные процессы



Компания Terrasoft представила новую версию решения для профессионального управления сервисом —  bpm’online ITIL service. Главная новинка — референтные бизнес-процессы, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL v.3. Управлять каталогом сервисов и обрабатывать обращения от заявителей услуг теперь максимально просто — продукт шаг за шагом ведет сотрудника службы Service Desk от момента регистрации обращения до его полного разрешения и закрытия. В новой версии значительно расширен блок аналитики. Например, процесс «Управление инцидентами» дает возможность существенно сократить время обработки обращений. В процедурах процесса предусмотрена автоматическая регистрация обращения по e-mail, создана матрица маршрутов, настроена система нотификаций. А автоматическая форма получения обратной связи от потребителя услуг будет надежным инструментом оценки качества обслуживания.


2014. iTMan24 - сервис для учета и контроля компьютеров и программ


Если вас уже достало то, что компьютеры у вас в офисе постоянно ломаются, программы глючат, а ваш админ занимается латанием дыр и ничего не успевает, то самое время взять ИТ инфраструктуру под контроль. Для этого существуют специальные программы и сервисы. Но если вы начнете копать в этом направлении - вас загрузят непонятными словами ITSM, ITIL, лучшими практиками и такими же непонятными инструментами, разобраться с которыми без бутылки нельзя. Пожалуй, лучем света в темном царстве можно назвать новый сервис iTMan24. Его создатели решили не пугать руководителей (и даже админов) умными словами и функциями, а сделали все просто. Вы устанавливаете специальную программу-агент на все ваши компьютеры. Агент собирает данные о компьютере, установленных программах и их использовании и передает их в iTMan24. Вы заходите в свой онлайн кабинет с компьютера или смартфона и видите: что работает, что не работает, что нужно обновить или лицензировать.


2009. На новый уровень «Ниеншанц» вывел ITSM совместно с Axios Systems

На днях петербургский системный интегратор «Ниеншанц» и компания Axios Systems – один из мировых лидеров в области разработки программных решений по управлению ИТ-услугами (ITSM) провели в Петербурге эксклюзивный семинар «Антикризисное управление: сокращение затрат на ИТ», направленный на продвижение ITSM-системы от Axios Systems – assyst. Напомним, что Axios Systems вышла на российский ITSM-рынок недавно, а «Ниеншанц» является единственным партнером вендора на территории Северо-Западного региона. Внедрение assyst не предполагает программирования, доработки программы под заказчика, а настраивается простым администрированием системы, что значительно снижает сроки внедрения. В январе 2009 года система assyst в дивизионе была запущена в опытную эксплуатацию. На текущий момент в компании организован и работает центр технической поддержки пользователей (ServiceDesk), а также проведена отладка бизнес-процессов по управлению инцидентами, управлению конфигурациями, управлению изменениями.


2009. За управление ИТ-сервисами в СК «Согласие» теперь отвечает «Итилиум»

Команда «Итилиум» успешно завершила проект внедрения методологии ITSM и автоматизации процессов ITIL в Страховой Компании «Согласие». Проект, начавшийся в конце 2008 года, был успешно завершен в начале 2009. В ходе проекта консультантами Итилиум при активном участии сотрудников ИТ-департамента СК «Согласие» были внедрены процессы Управления уровнем сервиса, включая разработку Каталога услуг и Соглашений об уровне услуг(SLA), Управления инцидентами, Управления проблемами. Интересным моментом в проекте было решение Заказчика о приеме обращений пользователей службой Service Desk по телефону, только в самых исключительных ситуациях.Основной акцент был сделан на системе самообслуживания пользователей, основанной на web-интерфейсе «Итилиум».


2008. Авто Ленд внедряет процессы ITIL с помощью "Итилиум"

Холдинг Авто Ленд внедряет методологию ITSM (ITIL) для повышения качества своих ИТ услуг. Решение принято руководством холдинга. В качестве решения для автоматизации деятельности в рамках процессов ITIL и службы Service Desk, после анализа решений представленных на рынке, была выбрана система Итилиум. Внедрение велось в Екатеринбургском подразделении Холдинга. По словам начальника АСУ Авто Ленд в г. Екатеринбург Максима Волчкова: "Одним из требований проекта являлось максимально быстрое внедрения и сокращение сроков получения первых результатов. Компания «Итилиум» предложила воспользоваться новой услугой «Экспресс-внедрение». Ключевым моментом услуги является обобщенный и типизированный опыт внедрения ITSM. За несколько дней мы смогли получить подготовленную систему Итилиум и обученный персонал, готовый для старта работы в соответствии с методологией ITSM."


2007. Как Смарт выбрал Service Desk Итилиум для внедрения ITSM

Системный интегратор Смарт в г. Орел, внедряет методологию ITSM на основе принципов библиотеки передового опыта ITIL. В качестве ПО поддержки процессов ITSM «Смарт» выбрала Итилиум. Выбор «Итилиум» среди прочих систем подобного рода обусловлен несколькими факторами: Использование и поддержка концепции ITSM; Выбранная разработчиком платформа «1С: Предприятие 8.0», что дает возможность широко менять эту систему для учета специфики «Смарт», легкую масштабируемость системы; Динамичность развития данной системы, качественная и оперативная поддержка со стороны разработчика; Оптимальная стоимость совокупного владения данной системой; Простота и надежность в процессах поддержки и эксплуатации.


2007. «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» и HP завершили ITSM-проект года

Компания HP объявила о завершении ITSM-проекта в ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ – головной организации по информационно-технологическому обеспечению Группы «ЛУКОЙЛ». Проект позволил формализовать и унифицировать основные процессы поддержки и предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению всех организаций Группы «ЛУКОЙЛ» на основе библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library) и концепции управления качеством информационных услуг ITSM (IT Service Management). Проект, реализованный совместно лидерами мировых нефтегазовой и ИТ отраслей, по итогам 2006 года признан компанией HP «ITSM-проектом года». В результате проекта компании «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» удалось формализовать основные процессы предоставления услуг: для каждого процесса были определены типовые роли его участников, последовательность действий и схемы взаимодействия ролей, а также критерии эффективности процессов. Удалось выстроить систему, которая обеспечивает согласованную работу всех сервисных служб и их эффективное взаимодействие с бизнес-подразделениями.


2006. "Группа ГАЗ" внедряет ITSM процессы на базе системы "Итилиум"

"Управляющая компания "Группа ГАЗ" завершила первый этап внедрения ITSM процессов. Совместно с «DVA Group» был разработан каталог ИТ услуг, основные инструкции и регламенты, ИТ служба приступила к новому способу организации ИТ услуг". Для управления ИТ услугами использована система Service Desk Итилиум. По словам ИТ директора УК "Группа ГАЗ", Малькова Сергея, "Группа динамично развивается, нам необходимы зрелые ИТ процессы, адекватные потребностям бизнеса, для быстрого старта работ мы использовали Service Desk Итилиум, и будем двигаться дальше..." В рамках проекта был разработан каталог ИТ услуг, внедрена служба Service Desk на базе Итилиум, регламентированы процессы управления уровнем сервиса, управления инцидентами, в ближайшие два месяца - завершится внедрение управления конфигурациями.


2006. Специфика внедрения ITIL/ITSM в российских корпорациях

В условиях постоянного роста производственных мощностей ИТ-службам становится все сложнее обеспечивать деятельность бизнес-подразделений и оперативно реагировать на их потребности. С целью избежать подобных проблем в конце 80-х годов Центральное агентство Великобритании по связи и коммуникациям разработало концепцию управления ИТ-сервисами Information Technology Service Management. Основные положения концепции ITSM изложены в библиотеке передового опыта управления ИТ-сервисами — ITIL, в которой содержатся проверенные практикой методы управления ИТ-процессами. В России к ITIL, как правило, обращаются компании старше пяти лет, со штатом от 500 сотрудников. Примерно половина из них имеет территориально распределенную структуру. Однако, масштабное внедрение методик ITIL в России сдерживается тем, что внедрению ITIL должна предшествовать проработка ИТ-стратегии. И строиться она должна на довольно продолжительный для России период — от двух лет. Практика же показывает, что сейчас крайне немногие отечественные компании готовы к разработке ИТ-стратегии больше чем на год. В результате внедрение методик ITIL ограничивается самыми узкими рамками. Выгоды же от дальнейшего внедрения, в отличие от начальных процессов, просчитываются сложно, и, как следствие, это тормозит понимание на высшем уровне значения ITIL в полном объеме.