Управление качеством обслуживания клиентов


2015. Анализ качества поддержки в лучших российских SaaS сервисах


Компания Copiny, которая разрабатывает социальную систему поддержки клиентов, провела собственное исследование качества поддержки в 20 популярных отечественных SaaS сервисах (их список на картинке). Они писали обращения в каждый из этих сервисов и оценивали скорость, качество ответов, количество доступных каналов связи. По результатам оказалось, что SaaS-провайдеры больше всего любят, когда клиенты сами находят ответы на свои вопросы в FAQ и базе знаний. А если не находят - то лучше всего получается их консультировать по Email. По мнению исследователей Copiny, лишь 10 из 20 сервисов оказались приближены к «образцовым». Чтобы узнать, какие рекомендации дает Copiny для улучшения качества обслуживания - скачайте PDF-отчет. ***


2009. О клиентах не заботятся

Топ-менеджеры оценивают то, как осуществляется забота о клиентах в их компаниях, лучше, чем специалисты клиентского обслуживания. Как показало исследование, проведенное Genesys, и те, и другие сходятся в одном: забота о клиентах – ключ к индивидуальности бренда. В прочих же вопросах специалисты, непосредственно работающие с клиентами, более скептичны, чем их руководство. О важности качественного обслуживания клиентов говорят все без исключения компании – вне зависимости от их сферы деятельности, но в реальности дела обстоят по-другому. ***


2007. ITSM-технологии – признак надежного банка

Компания «Пять-пятьдесят пять консалтинг» совместно с компанией «ИНКОМ» приступили к реализации проекта для UniCredit Bank (Украина).Перед партнерами поставлена задача - повысить качество обслуживания ИТ-пользователей и сократить негативное влияние инцидентов в ИТ-инфраструктуре на бизнес-деятельность. Для ее реализации принято решение использовать модель управления ИТ - IT Service Management (ITSM). ***


2007. FrontRange Solutions завершает сделку по приобретению enteo Software

Компания FrontRangeSolutions, признанный лидер в области IT Service Management, завершила сделку по приобретению enteo Software. По словам Майкла МакКлоски (Michael McCloskey), CEO FrontRange Solutions:   “Приобретение enteo позволяет объединить лучшие из класса продуктов Service Management и Client Lifecycle Management и предложить клиентам интегрированное решение с улучшенными IT-показателями. Данное приобретение согласуется с нашей стратегией на рынке IT-продуктов”. Объединенные усилия FrontRange и enteo обеспечивают полный спектр возможностей по управлению услугами, проведению обновления и размещению программного обеспечения и операционных систем , а также функций по восстановлению после сбоев, совмещенных в интегрированном решении по управлению обслуживанием и ресурсами. ***


2007. Точка контакта

Компания Kraftway автоматизировала управление процессом поддержки пользователей информационных систем предприятия. Проект выполнен на базе решения Naumen Service Desk. Компании требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. ***


2007. Kraftway автоматизирует службу ИТ-поддержки

Компания Kraftway, работающая на компьютерном рынке России, автоматизировала управление процессом поддержки пользователей ИС и ИТ-инфраструктуры предприятия. По итогам проекта оптимизирована обработка заявок пользователей, расширены возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Проект был выполнен совместно специалистами Naumen и Kraftway. Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов Kraftway сделали необходимой реогранизацию управления обслуживанием пользователей. ***


2007. Для клиентов и ИТ

Сеть магазинов "Красный куб" завершила проект по созданию контакт-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов. Проект был выполнен на базе программных решений компании Naumen. Принимая решение о создании контакт-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. Помимо этого, для повышения эффективности техподдержки торговых точек требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. ***


2006. «Техносила» автоматизировала работу ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей.Проект повысил качество ИТ-обслуживания центрального офиса, магазинов сети в Москве и регионах. Реализацию проекта выполнила компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.«Техносила» входит в число крупнейших российских сетей магазинов бытовой техники и электроники. ***


2006. "Техносила" автоматизирует деятельность ИТ-службы

В сети магазинов «Техносила» завершен проект автоматизации службы поддержки корпоративных пользователей. Проект повысил качество ИТ-обслуживания центрального офиса, магазинов сети в Москве и регионах. Реализацию проекта выполнила компания Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В Москве компании «Техносила» принадлежит 25 магазинов, оснащенных торговым оборудованием, компьютерами и офисной техникой. ***


2006. Новый портал самообслуживания от Genesys и VoicInt

В начале мая компании Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, и VoicInt Telecommunications объявили о выходе Web-приложения Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service, позволяющего упростить разработку и предоставление услуг самообслуживания средствами голосовых порталов. Новый портал, который был разработан для Genesys немецкой компанией VoicInt, предназначен для управления приложениями в режиме “по требованию” (On Demand), а также предоставления сторонним разработчикам стандартизированных шаблонов приложений голосового обслуживания. ***


2002. В кадровом модуле Oracle будет больше функций самообслуживания

Система управления кадрами Oracle Self-Service Human Resources (HR) в полной мере может быть отнесен к приложениям категории Business-to-Employee (B2E), поскольку он предназначен для взаимодействия компании с собственными сотрудниками и позволяет им самостоятельно в режиме самообслуживания выполнять множество полезных операций. В конце мая корпорация Oracle сообщила о расширении функциональности этого модуля.Появился ряд новых возможностей самообслуживания, которыми смогут воспользоваться рядовые сотрудники, менеджеры и специалисты отделов кадров. ***


1997. Aurum Enterprise 7.0 объединяет продажи, анализ рынка и обслуживание клиентов

Фирма Aurum Software выпускает новую версию комплекта ПО управления продажами и сервисным обслуживанием с улучшенным интерфейсом и расширенными возможностями прогнозирования. Aurum Customer Enterprise версии 7.0 представляет собой набор приложений, которые управляют отношениями компании с ее клиентами и через набор модулей объединяют различные функции, включая торговые операции, анализ рынка и обслуживание клиентов. В одном из компонентов пакета, SalesTrak, имеются улучшенные средства прогнозирования и возможность получения прогнозов на основе данных, поступающих из удаленных мест. По сообщению официальных лиц фирмы, SalesTrak в определенном смысле напоминает браузер, который позволяет пользователям легко переключаться между различными видами информации: счетами, деловыми связями и потенциальными возможностями компании.


1997. Remedy выпустила панель управления Flashboard

Корпорация Remedy начала поставки новой программы Flashboard 1.2, которая помогает компаниям управлять обслуживанием внутренних обращений. Программа является дополнением к флагманскому продукту компании Action Request System и представляет на приборной доске в реальном времени переменные пользователя в виде цифр и показаний аналоговых приборов, что позволяет оценить статус обращений. Имеется сигнал тревоги, привлекающий внимание администратора системы к изменению ее состояния, например, при увеличении количества запросов или потере связи с сервером AR System. Версия 1.2 выполняется на 16- и 32-разрядных клиентах Windows. Серверная часть выполняется на Windows NT, HP-UX и некоторых версиях Unix. Цена Flashboard для сервера с лицензией для пяти пользователей - $5000.