Социальные Helpdesk


2013. Систему мониторинга социальных сетей IQBuzz интегрировали с Zendesk


Совместное решение от системы мониторинга социальных медиа IQBuzz и сервиса поддержки клиентов Zendesk позволяет «Слушать», анализировать и «говорить» с потребителями в социальных медиа из единой системы. IQBuzz следит за упоминаниями брендов, продуктов, конкурентов в социальных медиа, а Zеndesk — за тем, чтобы эти упоминания были эффективно обработаны. Это решение дает возможность одним кликом передавать найденные с помощью IQBuzz отзывы потребителей в сервис Zеndesk. Прямо из IQBuzz можно назначить тип тикета, приоритет, а также сотрудника, который должен взять тикет в работу. Разумеется, данные поля можно не заполнять, и сделать это уже в самой системе Zendesk. К примеру, увидев в потоке упоминаний IQBuzz жалобу клиента, SMM-менеджер отправляет ее в Zеndesk, где она отобразится, как инцидент, который должен быть разрешен службой поддержки.


2013. Naumen Service Desk теперь можно использовать для социальной поддержки клиентов


Компания Naumen подружилась с сервисом мониторинга социальных сетей Youscan и интегрировала с ним свою систему Naumen Service Desk. Совместное решение позволит компаниям проследить упоминания своего бренда (продукта, компании) пользователями в социальных медиа, при необходимости своевременно отреагировать, инициируя корректирующие действия, анализировать негатив и поддерживать диалог с пользователями, откликаясь на их обращения в режиме реального времени. Service Desk в этой связке позволяет автоматизировать и формализовать процесс на разных этапах, определять зоны ответственности департаментов и сотрудников, требуемое время реакции.


2013. Copiny переориентировали на крупный бизнес


Социальный сервис для создания клиентских сообществ и поддержки клиентов Copiny был изначально нацелен на малый-средний бизнес и даже предлагал довольно функциональный бесплатный тариф. Но такая тактика не принесла компании желаемого результата, поэтому теперь бесплатный тариф убрали, а сам сервис переориентировали на крупные компании (банков, телекомов, ритейлеров, FMCG). Стоимость теперь начинается от 4990 руб/мес за 3 пользователей (сотрудников поддержки и community-менеджеров), а основной тариф (без ограничений) стоит 9900 руб/мес. В полной версии есть база знаний, модуль аналитики, API и возможность интеграции сообщества с Facebook, Twitter и Вконтакте. Кроме того, теперь Copiny предлагает клиентам полноценный проект внедрения, обучение сотрудников, и личного аккаунт-менеджера.


2012. Responsa - живой FAQ для вашего сайта


Многие компании размещают на своем сайте страничку FAQ (часто задаваемые вопросы). Как правило, потом эти странички забывают обновлять, и они становятся не актуальными. Конечно, всем хотелось бы вместо статического FAQ сделать что-то интерактивное, но устанавливать и поддерживать форум - кажется слишком сложным занятием, а использовать одну из социальных helpdesk (типа Copiny или GetSatisfaction) - дорого или опять же, не хочется с ними разбираться. Для таких случаев, когда вам нужен просто интерактивный FAQ, и вы не собираетесь создавать сообщество клиентов и управлять тикетами - появился отличный сервис Responsa. Он позволяет вставить FAQ с возможностью ввода новых вопросов (посетителями) на любую страничку сайта. Посетители смогут авторизоваться через Facebook/Twitter или регистрироваться в Responsa. Есть мгновенный поиск и email-уведомления. Бесплатная версия (на одного модератора) позволяет постить до 100 ответов в месяц, что для любого FAQ вполне достаточно. ***


2012. Подходы к социальной поддержке: Social Helpdesk vs. Social CRM


В эру социальных сетей каждый вендор ПО  стремится добавить приставку “social” к своей технологии. Казалось бы, стал социальней и клиентов сразу прибавится, но иногда социальность может подкинуть и конкурентов. Подобное произошло на рынке Social Customer Service, где соревнуются Social CRM и Social Helpdesk. Интересно, что при наличии явной конкуренции между технологиями, в интернете нет толковых сравнений этих систем. Мы решили  восполнить пробел. ***


2012. Jive создала социальную систему поддержки клиентов


Наконец-то (незаслуженно обделенная вниманием) сфера приложений для поддержки клиентов начинает оживать и привлекать ведущих разработчиков. Недавно появился helpdesk-сервис Desk.com от Salesforce, а теперь и чемпион Социального ПО - компания Jive - представила свою helpdesk систему Jive Customer Service. И разумеется, она тоже социальная, т.е. клиентская часть системы представляет собой сообщество, где можно общаться не только с сотрудниками поддержки, но и с другими клиентами. И за счет того, что посетители получают ответы от других клиентов или находят их в сообществе, нагрузка на службу поддержки значительно снижается. Кроме социальной составляющей, Jive привнесла в систему и игровую механику. Помогли ей в этом профессиональные геймификаторы из Bunchball. Они придумали различные рейтинги и виртуальные призы особо активным участникам сообщества. ***


2012. Salesforce запустила Helpdesk-сервис для малого бизнеса Desk.com


Salesforce продолжает радовать нас тем, что не растворяет купленные стартапы в своей основной (большой и дорогой) CRM системе, а создает на их основе простые и полезные сервисы, доступные для малых бизнесов. Осенью прошлого года Salesforce за $80 млн купила SaaS-Helpdesk сервис Assistly, подрихтовала его, выпустила мобильный HTML5-клиент (для iPhone, iPad, Android), купила крутой домен - Desk.com, и вот он новый сервис - готов. Desk.com позволяет организовать поддержку клиентов по email, телефону, через клиентский портал на сайте, а также в социальных сетях Facebook и Twitter. Любой пост в социальной сети можно преобразовать в тикет, назначить ответственного, провести его через процесс обработки, и отправить ответ прямо в социальную сеть. А потом можно опубликовать его на клиентском портале, чтобы не отвечать на одни и те же вопросы много раз. ***


2012. Почему Helpdesk должа быть социальной?


Сегодняшний пятничный пост посвящается сотрудникам службы поддержки и тем, кто занимается организацией этой службы. Это две поучительные истории о том, почему система поддержки клиентов должна быть социальной. Первую историю придумали ребята из helpdesk-сервиса Zendesk (см. видео). Сотрудник саппорта - постоянно висит на телефоне, повторяет одни и те же фразы и отвечает на одни и те же вопросы. Вторую историю распространяет IBM. Она называется очень страшно - "Человек без Email". Вот он: ***


2011. Salesforce купила социальный helpdesk-сервис Assistly


Salesforce всерьёз решила стать главным поставщиком решений для поддержки клиентов. Ее собственное решение Salesforce Service Cloud и так уже почти летает в космос, но все-таки и цена на него для малого бизнеса - тоже космическая. Поэтому, чтобы завоевать и СМБ-сегмент, компания решила купить (за $80 млн) один из двух самых популярных SaaS Helpdesk сервисов - Assistly (второй - это Zendesk). Assistly полностью вписывается в концепцию Социального Предприятия, которую сейчас исповедует Salesforce. Этот сервис позволяет общаться с клиентами через Twitter, Facebook, клиентский форум, в live-чате, а также традиционными способами (по email и телефону). При этом сотрудники службы поддержки работают в едином простом интерфейсе. Также, Assistly отличается оригинальным ценообразованием: он бесплатен для 1 сотрудника, а дополнительные сотрудники могут пользоваться сервисом с почасовой оплатой (1$/час). Т.е. если запросы в службу поддержки не поступают - компания ничего не платит за helpdesk. ***


2011. Copiny интегрировали с Facebook


Социальный сервис для организации поддержки клиентов Copiny теперь можно установить на страничку компании в Facebook. Все официальные комментарии, ответы и рейтинги, которые есть в Copiny автоматически становятся доступны в специальном разделе Facebook-странички. Там же находится форма поиска и форма для ввода новых обращений, предложений и отзывов. Таким образом, клиентам не нужно где-то отдельно регистрироваться, чтобы общаться с саппортом компании, они могут решить свои вопросы прямо в любимой социальной сети. Напомним, Copiny также интегрирован с Twitter.


2011. Copiny научился прослушивать Twitter


Социальный сервис для организации поддержки и общения с клиентами Copiny теперь умеет "прослушивать" Twitter на предмет появления в нем сообщений о компании или ее продуктах. Сотрудник службы поддержки с помощью Copiny может находить подобные сообщения и создавать из них обсуждения в сообществе. Ссылка на обсуждение автоматически отсылается автору твита. Если проблема уже решена или ее обсуждение уже начато, автор твита, соответственно, получает ссылку на решение или обсуждение прямо в Twitter. В ближайшие две недели разработчики сервиса планируют интеграцию с Facebook и Вконтакте. ***


2011. Salesforce Service Cloud 3 позволяет помогать клиентам через чат, Facebook, Twitter и Facetime


Ребята из Salesforce, которые занимаются модулем Service Cloud, не устают повторять, что традиционные системы для поддержки клиентов (Call-центры + CRM/Helpdesk) - уже морально устарели. Они построены c расчетом на то, что телефонный звонок является основным средством с помощью которого клиенты обращаются в саппорт. Но мир изменился. Клиенты хотят решать свои проблемы в интернете - в Facebook, Twitter, на форумах. Они хотят общаться с саппортом через онлайн-чат или через свой персональный кабинет на сайте компании. Они хотят видеть, что говорят о продуктах другие пользователи. Они хотят использовать видеосвязь и screen-sharing, чтобы показать сотруднику службы поддержки в чем проблема, а не объяснять ему все по телефону. Всем этим требованиям (по идее) отвечает новая версия системы поддержки клиентов Service Cloud 3. ***


2010. Copiny улучшает интеграцию с корпоративным сайтом


Социальный сервис для организации поддержки и общения с клиентами Copiny улучшил возможности интеграции в корпоративный сайт компании. Теперь сервис можно вынести на свой поддомен и заменить фавикон на собственный. Copiny может быть полностью настроен в корпоративном стиле, чтобы он выглядел одним из разделов сайта. Пользователи, зарегистрированные на сайте могут быть быть автоматически авторизованы в Copiny, так что они даже не заметят, что перешли на сторонний сервис с сайта компании.  Вот живой пример. Кроме новых возможностей интеграции, в Copiny улучшена борьба с дубликатами обращений и идей, появилась возможность проводить опросы клиентов и добавлена предмодерация сообщений. ***


2010. RightNow создала Helpdesk для Facebook


Компания RightNow, один из ведущих провайдеров SaaS CRM, представила приложение RightNow CX for Facebook. Это приложение соответствует концепции Customer Experience, которую RightNow продвигает в качестве альтернативы CRM. Оно позволяет организовать техническую поддержку пользователей прямо на собственной fan-страничке в социальной сети Facebook. Пользователи смогут без дополнительной регистрации задавать вопросы, либо искать ответы в уже отвеченных запросах, а также предлагать свои идеи по усовершенствованию продуктов компании. Все вопросы и идеи попадают в RightNow CRM, где они привязываются к карточке клиента. Оператор может мониторить новые запросы и отвечать на них прямо из системы. По данным RightNow, примерно половина их клиентов имеют собственную страничку на Facebook, так что приложение будет им полезно. Недавно подобный сервис "Helpdesk на Facebook" выпустила и компания Get Satisfaction.