СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Zoho (в своем стиле очень тихо) открыл новый сервис Zoho Assist. Это решение для сотрудников службы технической поддержки с помощью которого удобно предоставлять удаленный саппорт клиентам (в первую очередь это касается софтверных компаний). Конечно, для Zoho это не очень революционный сервис, т.к. уже пару лет существует Zoho Meeting - система для web-конференций. Именно на ее основе и построен Zoho Assist. Работает он так: сотрудник службы поддержки создает онлайн сессию и приглашает в нее клиента (по email). Клиент нажимает на ссылку в письме, открывает в браузере онлайн сессию и (одним нажатием кнопки) устанавливает маленький плагин для удаленного контроля компьютера. Затем сотрудник поддержки может демонстрировать клиенту что-то на своем компьютере, или удаленно управлять его компьютером. ***

Компания «Мамба» объявила о том, что запустила голосовую службу помощи пользователям. Теперь каждый VIP-пользователь «Мамбы» может позвонить по многоканальному номеру, чтобы получить необходимые консультации специалистов компании. Чтобы воспользоваться услугой «Горячая линия» пользователю достаточно позвонить на городской номер и ввести указанный на странице помощи персональный код из нескольких цифр. Специалист идентифицирует анкету звонящего и даст необходимые консультации. ***

Комплексный системный интегратор «Инлайн Груп», работающий на ИТ-рынке России и оказывающий широкий спектр услуг в области бизнес- и ИТ- консалтинга, объявил о поглощении ITIL-практики компании RedRoxx Technologies. RedRoxx Technologies, имеющая свои представительства в Амстердаме, Москве, Санкт-Петербурге и Киеве, оказывающая, в том числе, услуги в области процессного консалтинга, прекращает развитие ITSM-направления и завершает партнерские отношения с компанией Omninet, разработчиком ПО для автоматизации служб ИТ поддержки. ***

Компания NAUMEN внедрила систему управления поддержкой пользователей и ИТ-инфраструктуры в фирме “Северсталь-авто”, производителе автомобилей марок SsangYong, FIAT и Isuzu, владеющей контрольными пакетами акций ОАО “Ульяновский автомобильный завод”, ОАО “Заволжский моторный завод” (ЗМЗ) и ОАО “ЗМА”. Цель проекта — унификация управления ИТ-подразделениями, действующими на каждом заводе, на основе единых регламентов. Также задачей являлось улучшение взаимодействия с потребителями услуг ИТ-отделов. ***

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности в борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов в бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это, прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов. ***

Российское партнерство «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества. ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТ-услугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира. На сегодняшний день национальные отделения itSMF действуют уже в 41 стране мира. ***

Все больше поставщиков организуют службы технической поддержки клиентов и другие услуги на базе своих Web-сайтов. Цель - облегчить клиентам поиск ответов на вопросы, обеспечить им быстрое разрешение возникающих проблем и упростить процесс получения нового ПО. Мы решили проверить, как некоторые из компаний, лидирующих в области производства сетевого оборудования, используют возможности интернет для поддержки своих клиентов. Мы изучили услуги, которые предоставляют своим клиентам сайты таких компаний, как Ascend Communications, Bay Networks, Cabletron Systems, Cisco Systems и 3Сom. И хотя открывшаяся перед нами картина оказалась далеко не идиллической, все же она свидетельствует о том, что в сердцах многих специалистов по сетям должна возродиться надежда. ***

Компания Hewlett-Packard сформулировала свои намерения: вернуть ПО OpenView и набор соответствующих услуг на передний край борьбы между конкурирующими системами управления предприятием. Звучит прекрасно, но намеченное нужно еще претворить в жизнь.В марте на форуме OpenView Universe представители руководства HP подтвердили свой курс на модификацию ПО OpenView. HP также объявила о своей новой стратегии управления ИТ-услугами и выпустила ряд новых и усовершенствованных продуктов для OpenView в целях ее поддержки. ***