Топ 10: Системы управления заявками

2023. В Service Desk ИнфраМенеджер 7.0 усовершенствована работа со списком заявок и регистрация заявок


В Service Desk ИнфраМенеджер 7.0 усовершенствована работа со списком заявок и регистрация заявок. Усовершенствован следующий функционал: Скрытие и добавление столбцов в списке заявок; Изменение порядка столбцов "перетягиванием"; Добавлен режим предпросмотра заявки без открытия карточки заявки; Возможность кастомизировать цвета для разных типов заявок; Сложная фильтрация заявок, возможность сохранять преднастроенных фильтров; Выгрузка списка заявок в Excel; Настройка видимости сообщений в разделе Заметки по заявке с вовлеченными исполнителями; Автоматическое "подтягивание" IT-активов, связанных с заявкой; Возможность оценки пользователем качества исполнения его заявки.


2023. В ITSM 365 упростили карточки заявок и других объектов



В новом релизе ITSM 365 можно перемещать кнопки системных действий, чтобы пользователю всегда было понятно, к какому атрибуту они относятся. Например, перенести из шапки заявки кнопку смены ответственного к соответствующему атрибуту «Ответственный». При этом доступно добавление уточняющего комментария для следующей команды. Так существенно упрощается навигация по карточке заявки, а специалисты поддержки всегда остаются в контексте применения определенных кнопок.


2023. В ITSM 365 стало еще удобнее работать с текстом



В ITSM 365 усовершенствована работа с текстом RTF. Теперь в формах заявки помещается еще больше полезной информации, которая помогает специалистам быстрее решать проблемы пользователей. Для этого была оптимизирована высота текстовых полей. Она автоматически подстраивается под объем теста: увеличивается в случае нехватки места или уменьшается при удалении лишних данных. Для объемных текстовых материалов – комментариев, статей, отчетов – предусмотрен полноэкранный режим. Все это позволяет пользователю максимально подробно описать свою проблему, а специалисту - более эффективно вести коммуникацию по обращениям и отчитываться о проделанных работах.

2022. В корпоративном сервис деск ITSM 365 реализована новая карточка заявки



Новая карточка заявки в ITSM 365 упростила пользователям задачу составления запросов в службу поддержки, а техническим специалистам – работу с предоставленными данными. Интерфейс карточки стал компактнее, чтобы вся информация умещалась на одном экране. Нет необходимости скроллить заявку для поиска нужных сведений. В поле зрения специалистов одновременно находятся основная рабочая область карточки, все элементы вкладок, боковая информационная панель, необходимая для оперирования связанными объектами в заявке. Дополнительно разгрузить карточку позволяет возможность свернуть контент, который редко применяется при обработке обращения.


2022. Alloy Navigator 2021 организует коллективную работу над заявками



Очень часто в процесс обработки одной конкретной заявки, кроме клиента и назначенного специалиста, бывает необходимо привлечь дополнительных лиц. В новой версии портала самообслуживания Alloy Navigator 2021 пользователи получают возможность делиться заявками и запросами на обслуживание с коллегами по команде. В приложении реализован и полностью настроен удобный инструмент для совместного решения проблем, обмена сопутствующей необходимой информацией, отслеживания хода обработки заявок клиентов.


2021. В корпоративном сервис деске ITSM 365 добавили индикатор срока выполнения заявки



Индикатор наглядно демонстрирует время, оставшееся до дедлайна выполнения запроса. С помощью этого нового атрибута технический специалист может отсортировать все открытые заявки по приоритетности с точки зрения сроков. Таким образом, проще выявить запросы, которые уже просрочены или приближаются к нарушению SLA. Такие обращения можно взять в работу в первую очередь. Индикатор существенно облегчает сервисным специалистам задачу контроля сроков в ITSM 365. Не нужно сопоставлять данные из разных заявок по датам, приоритетам, регламентному времени решения. Достаточно обратить внимание не цветовой индикатор в списке заявок.


2021. Обновление модуля “Витрина услуг” в ITSM 365



Разработчики ITSM 365 в своем новом релизе Service Desk для внутренних служб компании обновили модуль «Витрина услуг». Инструмент существенно обновляет клиентский портал и упрощает пользователю процедуру выбора нужной услуги. Тратится меньше времени на создание заявки, в результате чего сервисный специалист быстрее приступает к решению проблемы. Кроме того, был добавлен раздел с популярными услугами, в котором можно создать заявку в один клик. Сейчас состав популярных услуг определяет Администратор приложения. Также появились заголовки перед блоками с соглашениями и услугами. Это помогает пользователю сразу понять, что произойдет после нажатия. Все заголовки может изменить Администратор.


2020. В HubEx добавили графики работ сотрудников



В новом релизе HubEx представил графики сотрудников. Работу специалистов теперь можно планировать заранее и учитывать при автораспределении заявок. Самые распространенные варианты 2/2 и 5/2 уже преднастроены, но если они не подходят, график всегда можно указать вручную. Чем это полезно? Во-первых, рабочее время сотрудника теперь учитывается при автораспределении, что позволяет избежать накладок. Во-вторых, при ручном назначении диспетчеру видно, находится ли сотрудник на смене не только планово, но и фактически. Таким образом внезапное плохое самочувствие сотрудника не станет причиной несоблюдения SLA и хаоса в расписании и работе. А в-третьих, отображение назначенных заявок в календаре при настройке графиков работ позволит оценить, стоит ли давать сотруднику выходной и какие заявки придется перераспределить.


2020. Okdesk выпустил уникальное дневное представление в календаре


При выполнении заявок, как инцидентных, так регламентных и повторяющихся, критически важно планирование. Оно позволяет избегать пиковых нагрузок и лишних затрат на логистику, а также сокращает сроки решения заявок и увеличивает утилизацию выездных специалистов. В Okdesk давно есть модуль календарного планирования. Теперь он пополнился уникальным дневным представлением. Больше компаниям не нужно использовать для планирования Google календарь или аналоги


2019. Okdesk представил уникальный модуль эскалации заявок между Help Desk системами



В рамках решения заявок цепочка их обработки очень часто включает привлечение подрядчиков, партнёров, производителей и т.д. В подобных ситуациях компании вынуждены одновременно работать в нескольких Help Desk системах (в лучшем случае), а зачастую переписываться в почте. В итоге процесс решения "разрывается" и становится максимально непрозрачным для всех сторон, включая клиента. К тому же дополнительные затраты возникают и на усложнившиеся коммуникации друг с другом. До сих пор на рынке Help Desk не было решения этой задачи. Но количество клиентов Okdesk растёт и ситуации, когда несколько сторон используют одно и тоже решение стали частыми. Именно поэтому разработчики реализовали уникальный механизм эскалации заявок между аккаунтами. Он не требует дополнительных затрат. Запускается в 2 клика и позволяет каждой задействованной в решении заявке стороне работать в своей системе


2019. В ITSM 365 появилась автоматическая подписка на заявку из письма



Нередко специалисту поддержки приходится подключать к заявке разных заинтересованных лиц. Например, проинформировать своего руководителя, проконсультироваться у коллеги или уточнить детали в смежном подразделении. Чтобы решить эту задачу, в ITSM 365 применяются подписки. По умолчанию заявка регистрируется в системе, а оповещения получает только отправитель письма, все остальные не в курсе изменений по заявке. Подписчиками со стороны клиента автоматически станут те, кто указан в письме в полях «Кому» и «Копия». Кроме того, даже если по указанной почте в системе не будет найден ни один зарегистрированный пользователь, на такие адреса все равно будут отправляться оповещения по заявке.


2019. В HubEx реализовано автоматическое создание плановых заявок



Сервисное обслуживание подразумевает регулярность выполнения плановых работ. Как о них не забыть? Просто создайте расписание повторения заявки в HubEx. Чтобы данный функционал подходил для любого типа бизнеса, разработчики сервиса создали гибкие условия повторения заявки. Вы можете создавать заявки ежегодно/ежемесячно/еженедельно/ежедневно/однократно; указать интервал повторения в течение дня, количество повторений заявки, дни недели, по которым необходимо создавать заявки, дату старта и окончания повторения заявки, количество повторений заявки, время до начала работ, за которое необходимо создавать заявку.


2018. Freshworks для всех своих продуктов добавил общую панель Omnibar



Компания Freshworks выпустила функцию Omnibar. Omnibar - новая панель, встроенная в интерфейс всех продуктов Freshworks (Freshdesk, Freshservice, Freshsales). С помощью новой панели можно беспрепятственно переключаться между продуктами Freshworks. Например, вы работаете в Freshsales CRM и вам надо посмотреть статус заявки или добавить комментарий к заявке, находящейся в Freshdesk. Пара кликов по Omnibar вы уже в вашем Freshdesk. Больше не надо вводить урлы или искать что-то в закладках, вся информация под рукой. Также Omnibar добавляет возможность “единого входа” (SSO). Теперь для всех продуктов Freshworks можно использовать общий логин и пароль. Omnibar доступен на всех тарифных планах и для всех продуктов Freshworks.


2018. В Okdesk появилась таблица маршрутизации



Если в Вашей сервисной компании есть несколько направлений бизнеса или в рамках основного бизнеса существует функциональное разделение, то критически важным становится автоматизировать распределение заявок. С учетом большого количества каналов поступления обращений в Okdesk (telegram бот, мобильное приложение, клиентский портал, несколько ящиков для обработки email и т.д.) правил маршрутизации может быть очень много. Теперь в Okdesk такие правила можно настраивать в удобной таблице маршрутизации. Кликами мыши в рамках правила можно определить ответственного и наблюдателей в зависимости, например, от способа регистрации заявки, категории клиента, типа заявки и т.д. Порядок правил можно также легко менять, перетаскивая мышью.


2016. Okdesk контролирует все этапы обработки заявок



В сервисном бизнесе выполнением заявки зачастую занимаются разные сотрудники, а сам процесс решения состоит из ряда этапов: выезд на место, согласование работ, подготовка отчетных документов и т.д. Как контролировать каждый этап и отслеживать его временные характеристики? Ранее в Okdesk появилась возможность создавать свой собственный жизненный цикл для разных типов заявок. Теперь система автоматически считает время, проведенное в каждом состоянии. Для наглядного контроля помимо информации в каждой заявке, появилась и новая отчетная панель.


2015. Okdesk позволяет вести финансовую спецификацию заявки



Почти каждая сервисная компания уже имеет свой персональный каталог оказываемых услуг, работ, предлагаемых продуктов или задумывается о его формировании. Для заказчиков наличие такого каталога значительно повышает прозрачность взаимодействия с сервисной компанией (понятно за что и почему были заплачены деньги), а для самой сервисной компании этот инструмент необходим для расчета финансовых показателей за определенный период и контроля востребованности оказываемых услуг/работ. При выполнении заявки необходимо фиксировать ее итоговую стоимостную спецификацию, иметь возможность распечатать, чтобы подписать прямо у заказчика. Теперь все это можно делать в новом модуле Okdesk. Модуль "Продуктовый каталог" сделан отключаемым в настройках.


2014. В HelpDeskEddy появились автоматические правила обработки заявок



Разработчики сервиса для организации поддержки клиентов HelpDeskEddy внедрили функцию «робота». Благодаря «виртуальному помощнику» Ваши заявки всегда будут упорядочены, а все действия которые могут быть выполнены автоматом – сделаны. Так же есть возможность автоматом назначать приоритет заявки, исполнителя, типы и прочее – диспетчер не заменим для качественного обслуживания клиентов. Стоимость сервиса – 5 евро за сотрудника в месяц.


2014. В HelpDeskEddy появились шаблонные ответы и оповещения



Сервис для организации поддержки клиентов HelpDeskEddy получил несколько обновлений. Во-первых, это новый  интерфейс пользователя и  возможность изменения дизайна системы под нужды клиента.  Разработана возможность шаблонных ответов и ответов из базы знаний. Также появились новые оповещения о различных событиях, модуль управления оповещениями и визуальный редактор для всех сообщений. Немаловажно, что в системе теперь есть API – то есть возможность интеграции с другими системами  и сервисами, он создан максимально простым для работы. Стоимость сервиса - 5 евро за пользователя в месяц.


2014. CTI запустила услугу Service Desk по запросу



Компания CTI запустила сервис Service Desk по запросу. Услуга предоставляется по модели SaaS и предназначена для поддержки ИТ-инфраструктуры компаний-заказчиков. Система построена на платформе ExtraView Helpdesk и позволяет обрабатывать запросы пользователей, управлять уровнем сервиса, проблемами и изменениями в рамках ИТ-инфраструктуры заказчиков. По словам разработчиков, использование услуги позволяет снизить затраты на поддержку и контроль ИТ-инфраструктуры. При этом услуга отличается гибкостью (изменить объем возможно в зависимости от потребностей бизнеса), а платить клиентам требуется только за фактически используемые функции.


2014. HelpDeskEddy - автоматизирует поддержку клиентов и документооборот



Латвийский сервис HelpDeskEddy - это довольно мощная онлайн система для поддержки клиентов. Она включает в себя систему управления заявками HelpDesk, базу знаний, клиентский портал, чат, систему учета рабочего времени и систему документооборота. Для пользователей доступны широкие возможности настройки: департаменты, группы пользователей, разграничение прав, приём заявок через е-почту (со многих почтовых ящиков), через форму на сайте. Есть email/sms уведомления, шаблоны писем, анализ трудозатрат по сотрудникам и клиентам. Система по умолчанию предлагается как SaaS, но возможно индивидуальное внедрение с индивидуальными доработками и программированием конкретных бизнес процессов (в том числе на сервере клиента).  Стоимость SaaS версии - 5 евро/мес за пользователя.


2013. Система управления заявками для Google Apps


Компания "Облачный Офис" оказывает услуги по проектированию, разработке и обслуживанию бизнес-решений на основе экосистемы интернет-сервисов Google. Также, они разрабатывают дополнения к Google Apps. Их новый продукт - Система управления заявками, предназначен для автоматизации бизнес-процесса управления заявками, поступившими от клиентов организации, занимающейся оказанием различного вида услуг. При поступлении новой заявки система создает документ - Лист исполнения заявки, который формируется на основе созданного Администратором решения шаблона. Менеджер может назначить заявку исполнителю и следить за ее статусом в списке заявок. Решение интегрировано с почтой GMail, так что все участники процесса обработки заявок вовремя получают оповещения на email.


2012. В SmartNut появился личный кабинет клиента


Онлайн сервис для поддержки клиентов SmartNut за последнее время выпустил ряд обновлений, наиболее значительным из которых является появление личного кабинета клиента. Клиент может зайти в онлайн-кабинет, чтобы оставить новую заявку (к ней можно прикреплять файлы), проверить статус заявки или пообщаться со службой поддержки в комментариях к заявке (клиент может писать комментарии к заявкам, а инженеры отвечать на них - и клиенту они будут доступны). Кроме того, в последних обновлениях SmartNut появились оповещения клиента по email при добавлении комментария к заявке, возможность присваивать категории (теги) заявкам, возможность быстрого создания компаний при добавлении заявок.