Топ 10: Service Desk программы

2023. Вышла коробочная версия Admin24 – Service Desk


Вышла коробочная версия сервис-деска Admin24 – Service Desk - это программное обеспечение, которое устанавливается на локальном сервере, благодаря чему компания сама отвечает за установку, настройку и обновление системы. Коробочный сервис-деск позволяет управлять технической поддержкой и обслуживанием клиентов без доступа в интернет и предоставляет возможность хранить данные на локальном сервере, снижая риск утечки информации. Стоимость коробочной версии начинается от 120 000 руб/год для компаний до 15 пользователей.


2020. Обновления ITSM 365: управление комментариями, интеграции с программами удаленного доступа и другие



Новые фичи упростят работу специалиста в ITSM 365. Списывайте трудозатраты одной кнопкой в привычном формате. Больше не нужно переводить минуты в часы. Управляйте комментариями с помощью горячих клавиш и не тратьте время на клики мыши. Подключайтесь к пользователям удаленно. Доступны 3 новых интеграции с системами удаленного доступа. Ориентируйтесь в заявке еще быстрее. Новые названия терминов помогут быстрее находить нужную информацию в списках и на карточке. Добавляйте сотрудников в наблюдатели. Они будут в курсе работ по заявке, а вы сэкономите время на коммуникациях.


2019. В Okdesk реализована гибкая настройка прав



Разработчики Okdesk не только выпускают новые уникальные модули, но и планомерно повышают гибкость своей Help Desk системы. Теперь в Okdesk появилась настраиваемая "атомарно" модель прав по работе с заявками в зависимости от роли. При этом доступ по работе с каждым действием можно конкретизировать в зависимости от этого действия. Теперь Okdesk стал действительно сравним по своим возможностям с неповоротливыми и дорогими вариантами, но остаётся недорогим, простым и удобным в использовании.

2008. «Уралсвязьинформ» с помощью Naumen Service Desk автоматизировал обслуживание клиентов

«Уралсвязьинформ», оператор связи Уральского региона, внедрил в екатеринбургском филиале процесс управления инцидентами на базе Naumen Service Desk. Исполнителем выступил Naumen, российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти.В ходе автоматизации управления ИТ-обслуживанием клиентов сотрудники службы поддержки «Уралсвязьинформ» получили механизмы учета и классификации заявок разных типов, использующих различные маршруты обработки. При этом контроль за ходом обработки ведется при помощи зависящих от уровня обслуживания клиента регламентных сроков. Если инцидент не решен в установленный срок, производится автоматическая его эскалация. Формируемые отчеты позволяют контролировать работу сотрудников и качество обслуживания клиентов.


2007. FrontRange Solutions проведет второй семинар, посвященный организации Service Desk в России

FrontRange Solutions, мировойлидер в области IT Service Management, Customer Relationship Management(CRM), и голосовых приложений для средних и крупных компаний ипредприятий с филиальной сетью объявляет о проведении ряда открытыхинформационных семинаров до конца 2007 года.Во всем миреFrontRange Soluitions на протяжении последних лет ведет широкуюпросветительскую деятельность, посвященную важности и полезностиприменения рекомендаций ITIL при проектировании и построении ИТ ServiceDesk. Теперь и в России компания объявляет об открытии программыобразовательных семинаров для руководителей ИТ департаментов, которыехотят знать больше о самых современных и эффективных методах управленияИТ услугами и инфраструктурой.Второй семинар пройдет 30 октябряв отеле "Савой" под общим названием "ИТ Service Desk нового поколения:модули SLM и Self-Service держат расходы под контролем". На семинаребудут рассмотрены вопросы по актуальности применения рекомендаций ITILдля построения современной Service Desk, внедрение дополнительныхмодулей и функциональности. Важный аспект для изучения - это снижениеиздержек при внедрении голосовой функциональности в ИТ Service Desk.


2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках.Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов.В ходе проекта была также проведена интеграция создаваемого решения со службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволило импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях.


2006. NAUMEN внедрил систему управления гарантийным обслуживанием в “Датател Сервис Центре”

Компания NAUMEN автоматизировала процесс сервисного обслуживания в фирме “Датател Сервис Центр”, входящей в состав группы “Датател” и предлагающей своим клиентам услуги гарантийной и постгарантийной технической поддержки оборудования, применяемого в цифровых сетях связи различного назначения. Проект выполнялся на базе ПО Naumen Service Desk, обладающего встроенным модулем учета элементов ИТ-инфраструктуры Naumen Inventory.Цель проекта — снижение нагрузки на специалистов сервисного центра, создание инструмента для учета установленного у заказчика оборудования, отслеживания его перемещений и истории обслуживания. Кроме того, в задачи системы входил учет клиентских обращений в сервисный центр, контроль за сроками устранения сбоев, сбор и анализ статистики устраненных проблем.В ходе работ была создана единая база данных о клиентах и установленном оборудовании, автоматизированы процессы управления инцидентами, проблемами и конфигурациями, и сформирован механизм оповещения клиентов о ходе работ с заявками. Разработанный в рамках проекта инструмент управления уровнем сервиса позволяет варьировать параметры обслуживания инцидента в зависимости от приоритета услуги. Кроме того, в системе используются средства сбора статистики по устраненным нарушениям и инструменты для формирования отчетов. В планах — предоставление клиентам компании удаленного доступа в систему для подачи заявок и просмотра информации по ним.


2006. FrontRange HEAT - сильное решение для малого и среднего бизнеса

Исследовательская группа Forrester Research пригласила компанию FrontRange Solutions принять участие в классификации Wave по итогам 1 квартала 2006 среди решений Service Desk. (Wave-ranking Q1 2006 Service Desk Forrester Wave report). По результатам оценки решение HEAT компании FrontRange признано «Лидером/Сильным Решением на рынке Service Desk для предприятий малого и среднего бизнеса», и вошло в 12 лучших продуктов, разработанных для малых и средних компаний. Продут компании FrontRange Solutions IT Service Management получил статус «Сильное Решение для крупных компаний». ***


2005. Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов “МТУ-Интел”

В службе поддержки клиентов ЗАО “МТУ-Интел” запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. С ее помощью ведущий отечественный Интернет-провайдер собирается автоматизировать управление инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте стала российская компания NAUMEN. Ежедневно в службу поддержки “МТУ-Интел” поступает свыше 5000 обращений клиентов, более 90% из них решается операторами оперативно, остальные передаются техническим специалистам. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС. Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы “МТУ-Интел” требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов оперативно, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС. Специалисты “МТУ-Интел” провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого планировалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям “МТУ-Интел”, было выбрано решение Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN . Сотрудники службы поддержки “МТУ-Интел” теперь получили возможность: вести учет и классификацию инцидентов; оперативно решать типовые инциденты на 1-й линии с помощью специального опросника (troubleshooter); получать информацию об истории обработки инцидентов; передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.


2005. Российский ITSM-продукт на платформе Java

Компания “Деснол Софт” объявила о завершении разработки нового варианта системы автоматизации управления ИТ-услугами Desnol Service Desk Tool Web на платформе J2EE в дополнение к решению, реализованному ранее на “1С:Предприятие 8.0”.Консалтинг по построению систем управления ИТ-сервисом (ITSM — IT Service Management) – одно из основных направлений деятельности этой московской ИТ-фирмы, имеющей заказчиков в различных регионах страны. Обычно в рамках таких проектов клиентам предлагается использовать соответствующее ПО российских или западных поставщиков.Анализ требований предприятий показывает, что оптимальный вариант программных средств (в первую очередь по стоимости и набору функций) для автоматизации управлений ИТ-услугами подобрать достаточно сложно. К тому же за последние пару лет наблюдается устойчивый рост интереса к ITSM-средствам со стороны российских компаний среднего масштаба, для которых зарубежное ПО (например, HP OpenVeiw или CA Unicenter) слишком дорого и содержит много невостребованных функций.Именно поэтому, изучив различные российские решения (в частности, компаний “Астрософт”, “Кречет” и Naumen), специалисты “Деснол Софт” еще в 2004 г. решили разработать собственный тиражный продукт.В качестве инструментальной базы тогда было выбрано “1С:Предприятие 8.0”, что было вполне естественным — данная технологическая платформа уже давно используется для создания разнообразных систем автоматизации и хорошо знакома большинству российских организаций. “Деснол Софт” — тоже не новичок в работе с решениями “1С”, так как занимается созданием и внедрением учетных и управленческих решений на их основе и является сертифицированным партнером “1С”.Продукт Desnol Service Desk Tool был выпущен в декабре прошлого года и показал себя достаточно востребованным на рынке, в том числе и среди компаний, которые не являются пользователями платформы “1С:Предприятие”. Поэтому уже спустя несколько месяцев компания “Деснол Софт” начала разработку версии этого решения на универсальной Java 2 Platform, Enterprise Edition.Оно полностью соответствует рекомендациям библиотеки передового опыта организации ИТ-сервиса ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и относится к классу программ Service Desk, реализуя следующие основные функции:управление инцидентами и служба Service Desk (Incident Management & Service Desk): регистрация и мониторинг инцидентов, управление инцидентами, классификации инцидентов с учетом соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), cистема оповещения пользователей, cхемы эскалации (горизонтальная и вертикальная);управление уровнем сервиса (Service Level Management): ведение каталога услуг и SLA, учет параметров SLA: классы обслуживания, параметры восстановления услуги, схемы компенсаций и т. д., финансовая и оперативная отчетность;управление проблемами (Problem Management): взаимодействие с процессом управления инцидентами, база данных проблем/известных ошибок.Новая версия продукта реализована в архитектуре Web (этим объясняется появление этого слова в названии ПО), обеспечивая высокий уровень масштабирования системы и доступ фактически неограниченного числа пользователей к системе через любой Web-браузер.


2003. TopS BI автоматизировала службу техподдержки пользователей "Протека"

Компания TopS Business Integrator завершила проект по автоматизации диспетчерской ИТ-службы ЗАО "Центр Внедрения 'Протек'" - отечественного дистрибьютора фармацевтической продукции. На основе критериев, используемых компанией Gartner, был проведен сравнительный анализ возможных программных решений. Изучив материалы, предоставленные специалистами TopS BI, руководство "Протека" приняло решение реализовать данную систему с использованием программного продукта HP OV Service Desk. Проектная группа провела работы по его локализации, а также проектирование, разработку и внедрение системы автоматизации службы технической поддержки на базе этого продукта. С помощью созданной системы единой диспетчерской службы Help Desk сформирован единый центр технической поддержки пользователей, организована возможность консолидации всех основных задач управления ИТ-инфраструктурой и функционального разделения зон ответственности и полномочий сотрудников службы технической поддержки, а также обеспечен быстрый доступ к информации об использовании сотрудниками компании ИТ-служб, программного и аппаратного обеспечения. Кроме того, система позволила перераспределять проблемы между специалистами ИТ-службы в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области и повышать приоритет особенно серьезных или медленно решаемых проблем. Сформирована и поддерживается база знаний, в которой отражаются возникающие проблемы и принятые меры по их устранению. Организована возможность поиска по этой базе данных, что позволяет ускорить решение часто встречающихся проблем. "Протек" планирует дальнейшее развитие этой системы. В перспективе к ней будут подключены все филиалы компании, а также ее партнеры. Планируется интегрировать Help Desk с системами мониторинга и управления автоматизированными рабочими местами, сетевым оборудованием, серверами и приложениями.