Программы для учета обращений


2016. Omnidesk прокачал панель с последними обращениями


Панель «Последние обращения» на странице обращения в Omnidesk стала ещё удобнее. В самом начале строки появилась вертикальная полоска, которая отображает приоритет обращения. Логика такая же, как и в списке обращений (для низкого приоритета нет полоски). Через иконку канала передаётся статус обращения с помощью цветов: зелёный — открытое, оранжевый — в ожидании, серый — закрытое. С текущего обращения убрали ссылку, чтобы сотрудник сразу понимал, в каком обращении он находится, и не переходил в него по ошибке. При наведении на ссылку отображается подсказка, в которой выводятся: группа, ответственный, время с последнего ответа и время создания обращения.


2016. bpm’online service оптимизировали для территориально-распределенных компаний


Компания Terrasoft обновила свою платформу bpm'online. В фокусе обновления bpm’online service - развитие новых возможностей для максимально качественного и оперативного обслуживания в условиях территориально распределенного расположения офисов или клиентов компании. Расчет сроков с учетом разных часовых поясов поможет своевременно обрабатывать поступающие обращения. А улучшенная страница обращения предоставит исчерпывающие данные о клиентском запросе и подскажет дальнейшие шаги процесса, сократив время на обработку обращений.


2015. В Omnidesk появилась возможность переоткрывать обращения через заданное время


При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. К примеру, вы хотите убедиться, что клиент разобрался в вашей инструкции или не забыл о запланированном разговоре по Скайпу. До сих пор пользователи сервиса Omnidesk либо записывали себе этот момент отдельно, либо добавляли метку в обращении и старались регулярно просматривать список помеченных обращений. Новая функциональность на Omnidesk максимально упрощает эту задачу. С её помощью вы можете выставить автоматическое переоткрытие обращения через определённое время и даже получить уведомление на почту.


2015. Omnidesk запустил API для интеграции со сторонними сервисами


До недавнего времени в онлайн сервисе для организации поддержки клиентов Omnidesk была доступна только урезанная версия API для создания обращений. Теперь же реализованы наиболее востребованные методы, и подготовлена подробная документация. В разделе «Настройки» аккаунта администратора появился подраздел «API» для создания API-ключей и управления ими. Запуск API расширяет возможности и способы применения сервиса. Постепенно количество API-методов будет увеличиваться, чтобы покрыть весь функционал Omnidesk.


2015. TeamDesk - простая и удобная система тикетов для службы поддержки


Новый сервис Teamdesk позволяет легко и просто организовать обработку обращений клиентов: распределять обращения между сотрудниками службы поддержки (в т.ч. автоматически), организовать совместную работу над тикетами (в комментариях), менять статусы тикетов, добавлять метки, использовать макросы для автоматизации работы, отслеживать показатели работы сотрудников. Сервис включает в себя базу знаний, которая позволит снизить количество обращений (за счет самообслуживания). Основной экран сервиса - Ящики - напоминает почту, так что сотрудникам будет привычно в нем работать. До конца 2015 весь функционал сервиса полностью бесплатен. Далее будет доступен бесплатный тариф на 3 оператора и платные тарифы от 490 руб. в мес. за оператора. ***


2015. Usedesk - сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте


Usedesk - это как почтовый клиент, только специальной приспособленный для службы поддержке. Вы можете привязать к нему email адрес своего саппорта, и все входящие письма от клиентов будут преобразовываться в запросы, присваиваться ответственным сотрудникам и отслеживаться начальством. Для сотрудников службы поддержке в Usedesk есть много удобств: шаблоны ответов, автоматические ответы для повторяющихся запросов, комментарии для совместной работы над запросами, голосовой ввод текста (чтоб не печатать на клавиатуре), профайлы клиентов (в которых можно посмотреть всю предыдущую историю общения), мобильная версия (чтобы можно было поработать из дома). Стоимость сервиса - 900 рублей за агента в месяц. ***


2015. В онлайн программе для поддержки клиентов Omnidesk появилась расширенная статистика


В сервисе для поддержки клиентов Omnidesk появилась подробная статистика для качественного анализа работы службы поддержки и обращений клиентов. Она состоит из четырёх подразделов: «Общая нагрузка» (насколько хорошо саппорт справляется с входящим потоком), «Каналы обращений» (распределение обращений по всем каналам связи), «Скорость ответов» (средняя скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия обращения и средняя скорость закрытия обращений) и «Лучшие в команде» (сравнение сотрудников по самым важным показателям). Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по компании в целом.


2009. Обслуживание по сценарию

«Страховой дом ВСК» завершил проект создания автоматизированной системы обработки обращений. Решение основано на возможностях программного продукта Microsoft Dynamics CRM 4.0 и предназначено для информационного сопровождения процедуры первичного урегулирования страховых случаев. Автоматизированная система обеспечивает точное и оперативное исполнение регламентов по приему и первичному урегулированию страховых обращений при наличии широкого перечня страховых продуктов и в условиях постоянного роста клиентской базы. ***


2007. Для клиентов и ИТ

Сеть магазинов "Красный куб" завершила проект по созданию контакт-центра и автоматизации службы поддержки своих магазинов. Проект был выполнен на базе программных решений компании Naumen. Принимая решение о создании контакт-центра, руководство компании стремилось повысить качество обслуживания звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки. Помимо этого, для повышения эффективности техподдержки торговых точек требовались инструменты управления ИТ-обслуживанием. ***


2006. FrontRange объявила о выпуске новой версии Help Desk

Компания FrontRange Solutions (www.frontrange.ru) объявила о выходе версии 5.0.3 своего IP-контакт-центра (IPCC), разработанной для управления взаимоотношениями с клиентами. В данной версии обеспечена поддержка системы самообслуживания, позволяющая звонящим получить полную информацию по требуемой услуге без непосредственного разговора с оператором. Теперь клиенты могут самостоятельно инициировать и регистрировать заявку на услугу или проверить уже существующую заявку. ***


2003. Новая сервисная система от Naumen

Компания Naumen выпустила на рынок новую сервисную систему NauRP/ServiceDesk, предназначенную для автоматизации процессов обслуживания клиентов и поддержки проданных услуг/товаров. Система может применяться при необходимости обеспечить качественную обработку клиентских обращений (гарантийное обслуживание проданной техники, обеспечение качества предоставляемых услуг, платные информационные службы, сервисные центры). ***