Поддержка пользователей


2016. Omnidesk запустил новые разделы «Пользователи» и «Компании»


Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk обновил раздел «Пользователи» и добавил раздел «Компании». Теперь пользователей и компании можно фильтровать, используя стандартные или собственные фильтры, и сортировать. Также настраиваются столбцы списка с возможностью отображать кастомные поля данных. Появились выгрузка пользователей в CSV/XLS и контроль того, какие обращения может видеть пользователь (только свои или всей компании). В настройках компании можно указать домены для связки, чтобы новые пользователи автоматически попадали в эту компанию, если их email-адрес включает один из указанных доменов.


2015. В Usedesk появился типограф для текстов


В сервисе для работы с обращениями клиентов по электронной почте Usedesk появился типограф для текстов. Это удобный инструмент онлайн подготовки русского текста к веб-изданию. Он помогает избежать монотонной корректировки, расстановки кавычек, неразрывных пробелов, специальных символов, исправляет некоторые ошибки ввода и так далее. Зачем в Usedesk нужен такой инструмент для верстальщиков и корректоров? Разработчики говорят, что они хотят, чтобы в мире было больше красивых длинных тире вместо дефисов и меньше двойных пробелов, чтобы даже коротенькие письма клиентов были составлены грамотно, без ошибок и пренебрежения к языку. Ведь грамотный клиент сразу поймет, что его держат за дурака. А по правильным кавычкам елочкой сразу видно «своих», а со своими общаться и проще, и приятнее.


2009. Россия: обзор зарплат инженеров технической поддержки

Исследовательский центр портала SuperJob.ru опубликовал результаты нового исследования заработных плат по позиции «Инженер технической поддержки». Функциональные обязанности таких специалистов заключаются в оперативной технической поддержке пользователей, обеспечении бесперебойной работы оргтехники и рабочих станций. Инженеры технической поддержки осуществляют диагностику, устранение неисправностей и сбоев офисного оборудования по заявкам пользователей, монтаж и настройку рабочих станций, серверов, обслуживание, настройку и ремонт АТС и оргтехники. Представители этой профессии также ответственны за установку и обновление программного обеспечения, администрирование ЛВС и серверов. Средний заработок московских специалистов достигает 28 000 руб., на одну вакансию в столице претендуют 25 человек. В Санкт-Петербурге средний доход инженеров технической поддержки составляет 22 000 руб., предложение рабочей силы на рынке труда превышает спрос на нее в 15 раз. В Самаре и Нижнем Новгороде инженеры технической поддержки зарабатывают около 15 000 руб. ежемесячно. На одно свободное рабочее место в этих городах приходится 5 и 1 человек соответственно. В Екатеринбурге средняя зарплата составляет 18 000 руб., на одну вакансию приходится 7 резюме. В Новосибирске молодые специалисты зарабатывают 17 000 руб., предложение рабочей силы в 6 раза превышает спрос на нее. В Ростове-на-Дону и Уфе инженеры техподдержки в среднем зарабатывают 14 000 руб., на одно свободное рабочее место в этих городах приходится 3 и 2 резюме соответственно. В Омске средний заработок составляет 13 000 руб., при этом предложение рабочей силы равно спросу. На начальные позиции в профессии могут претендовать студенты и выпускники колледжей и вузов с опытом работы в качестве инженера технической поддержки или системного администратора от 1 года, причём шанс трудоустроиться на небольшую зарплату имеют также соискатели, не имеющие оного. Молодые специалисты должны владеть компьютером на уровне продвинутого пользователя, знать аппаратную часть ПК, периферию и оргтехнику, иметь навыки прокладки и обслуживания ЛВС, сборки и технического сопровождения ПК и оргтехники. Начинающие инженеры технической поддержки также должны ориентироваться в основах построения сетей и передачи данных, иметь опыт установки и сопровождения ПО, а также навыки консультирования клиентов и пользователей по техническим вопросам. Молодые специалисты зарабатывают в столице от 18 000 до 25 000 руб., в городе на Неве – от 12 000 до 19 000 руб., в Нижнем Новгороде – от 10 000 до 13 000 руб., в Самаре – от 9 000 до 13 000 руб., в Екатеринбурге – от 10 000 до 16 000 руб., в Новосибирске – от 11 000 до 15 000 руб., в Ростове-на-Дону – от 9 000 до 13 000 руб., в Омске – от 8 000 до 11 000 руб., в Уфе – от 9 000 до 12 000 руб. Претенденты на более высокую оплату труда должны знать операционные системы семейства Windows или Linux на уровне уверенного пользователя или администратора, владеть методами поиска и обнаружения неисправностей в компьютерных сетях, иметь навыки построения и администрирования ЛВС, опыт работы со средствами удаленного администрирования, а также опыт установки и настройки офисных АТС, оргтехники, сетевого оборудования. Часто возможным пожеланием со стороны работодателей в данном зарплатном диапазоне становится также знание английского языка на уровне, достаточном для чтения технической документации. Зарплата инженеров техподдержки такого уровня достигает в Москве 30000 руб., в Санкт-Петербурге – 25000 руб., в Нижнем Новгороде – 18000 руб., в Самаре – 17000 руб., в Екатеринбурге и Новосибирске – 20 000 руб., в Ростове-на-Дону – 18 000 руб., в Омске – 15 000 руб. и в Уфе – 16 000 руб. Специалисты с высшим техническим образованием, опытом работы в качестве инженера технической поддержки или системного администратора более 2-х лет, изучившие языки программирования и владеющие английским языком на уровне, достаточном для чтения технической документации, зарабатывают в Москве до 50000 руб., в Санкт-Петербурге – до 40000 руб., в Нижнем Новгороде – до 27000 руб., в Самаре – до 25000 руб., в Екатеринбурге – до 35 000 руб., в Новосибирске – до 30 000 руб., в Ростове-на-Дону – до 25 000 руб., в Омске – до 23 000 руб., в Уфе – до 26 000 руб. Исследование рынка труда показывает, что профессию инженера технической поддержки выбирают чаще всего молодые мужчины – студенты и выпускники вузов. 92% специалистов – представители сильной половины человечества, 78% – соискатели в возрасте до 30 лет. Диплом об окончании вуза имеют 49% инженеров технической поддержки, незаконченной высшее образование указали в резюме 31% кандидатов. Специфика профессии заставляет специалистов ориентироваться во множестве иностранных технических терминов, поэтому большинство (83%) инженеров технической поддержки владеет английским языком на уровне, достаточном для чтения технической литературы.


2009. «Мамба» запустила голосовую службу поддержки

Компания «Мамба» объявила о том, что запустила голосовую службу помощи пользователям. Теперь каждый VIP-пользователь «Мамбы» может позвонить по многоканальному номеру, чтобы получить необходимые консультации специалистов компании. Чтобы воспользоваться услугой «Горячая линия» пользователю достаточно позвонить на городской номер и ввести указанный на странице помощи персональный код из нескольких цифр. Специалист идентифицирует анкету звонящего и даст необходимые консультации.


2008. Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России

Внедрение процессного подхода в ИТ-службе РЖД стало одной из самых масштабных реализаций принципов ITSM в России ***


2008. Digital Design внедрила АСУ службы поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

Компании Hewlett-Packard и Digital Design внедрили автоматизированную систему управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) в ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»).Этот проект является начальным шагом реализации процессно-ориентированной модели организации ИТ-деятельности в ОАО «РЖД». Реализация проекта проходила на базе программных продуктов НР и в соответствии с библиотекой ITIL и методологией HP ITSM.АСУ ЕСПП спроектирована и реализована на базе HP Service Desk – решения для автоматизации технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Программное обеспечение НР также позволило объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. По завершении внедрения в системе должны будут работать более 11 тыс. ИТ-специалистов ОАО «РЖД».В настоящее время процессы управления эксплуатацией развернуты во всех 17 ИВЦ – структурных подразделениях главного вычислительного центра ОАО «РЖД». В системе на ежедневной основе работают около 9 тыс. ИТ-сотрудников компании, в день регистрируется свыше 10 тыс. обращений и 25 тыс. нарядов. В 2008 .г внедряются процессы управления услугами.


2008. Автоматическая система поддержки открытого ПО

Молодая компания SourceLabs, занимающаяся тестированием, сертификацией и поддержкой решений на базе программного обеспечения с открытым кодом, запустила в продажу полезный инструмент для программистов, работающих с Java и/или Linux. Комплекс, получивший название Self-Support Suite, позволяет оперативно отслеживать и распознавать проблемы, возникающие у пользователей в процессе эксплуатации программного обеспечения с открытым кодом (Hibernate, Tomcat, Apache Struts и т. д.). Основная особенность Self-Support Suite — полная автоматизация процесса поддержки ПО. Инструмент включает в себя специальная программу, которая осуществляет диагностику данных системных журналов всех подписанных машин. По мере того как это происходит, система анализирует все сообщения об ошибках, а затем сопоставляет их с базой данных компании SourceLabs, содержащей информацию о приблизительно 16 млн. всевозможных затруднений. Пользователи могут быть оповещены об этом с помощью RSS или электронной почты. Self-Support Suite, по мнению основателя и исполнительного директора SourceLabs Байрона Себастьяна, позволяет пользователям не обращаться в дорогостоящие сервисы поддержки, которые могут помочь лишь обнаружить проблему, а ее разрешение чаще всего оставляют самому клиенту. В бета-тестировании нового инструмента, начатом в декабре прошлого года, участвует около 3 тыс. пользователей, сообщил г-н Себастьян. Озвученные тарифы выглядят следующим образом: годовой контракт для разработчика будет стоить 100 долл., постоянный — 400 долл. Что касается стоимости поддержки серверов, то здесь точные цифры пока не известны. Кроме того, SourceLabs предлагает демонстрационный срок — 30 дней бесплатного использования. Среди заказчиков Self-Support Suite уже выступила компания Motorola.


2007. HP Service Manager 7.0 доступен для приобретения с начала ноября

HP Service Manager 7.0 доступен для приобретения с начала ноября ***


2006. Форум по ITSM

10 октября в Москве состоялся форум «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованный российской компанией Naumen. Участники форума, число которых превысило 110 человек, смогли ознакомиться с концепцией ITSM и опытом ее практического использования на российских предприятиях. ***


2006. Первый шаг к ITSM

ITSM, методология управления ИТ-сервисами, в России перестала быть экзотикой, и отечественные компании относятся к ее основе, библиотеке ITIL, не как к источнику интересной информации для общего развития, а как к руководству для практической деятельности. Такие выводы о нынешней стадии развития ITSM в России сделала ведущий консультант компании IT Expert Лариса Будкова на семинаре «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованном компанией Naumen. Как известно, ITSM проповедует два основополагающих подхода к работе ИТ-службы — сервисный и процессный. Согласно ITSM, взаимодействие с бизнесом ИТ-подразделение строит на основе предоставления услуг. При этом, чтобы оптимизировать свою деятельность и достичь поставленных целей, внутренняя организация ИТ-службы должна базироваться на процессах. ***


2006. Форум по IT Service Management вызвал интерес российских ИТ-специалистов

10 октября в Москве состоялся форум "Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management", организованный российской компанией NAUMEN. ***


2006. Поддержка для риэлторов

Компания "Миэль-Недвижимость" завершила работы по автоматизации службы поддержки пользователей. Соответствие ИТ-инфраструктуры компании потребностям бизнеса, а также высоким стандартам прозрачности и лояльности к пользователю, является важнейшим условием повышения конкурентоспособности компании. Для повышения качества работы пользователей с информационными системами компании, руководство компании приняло решение осуществить автоматизацию службы поддержки. После испытания нескольких программных продуктов, выбор компании остановился на решении HEAT Service Desk компании FrontRange, поставщиком которого является Verysell Projects. В ближайшем будущем компания приступит к внедрению и автоматизации процедур управления проблемами, изменениями и конфигурацией информационной системы "Миэль-Недвижимость".