ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ

(Варун Шур, основатель Kayako)
Kayako, ведущий вендор онлайн Helpdesk решений, сегодня официально объявил о прекращении поддержки и развития своих продуктов и переориентации своего бизнеса. И это не смотря на то, что Kayako SupportSuite сейчас успешно используют более чем в 30 тысячах компаний в мире. Дело в том, что когда Варун Шур основал компанию в 2001 году, он разработал стратегический план, согласно которому через 10 лет бизнес Kayako должен перейти на новый уровень. Сегодня все знают Kayako, как систему для поддержки клиентов, которая помогает решить проблемы клиентов и оставить у них хорошее впечатление о компании. Но делает ли это решение их счастливыми и заряженными позитивными эмоциями? Нет. ***

Многие компании используют онлайн форумы для поддержки клиентов. И наиболее удачливые из них становятся свидетелями того, что опытные пользователи помогают новичкам, таким образом снижая нагрузку на службу поддержки. Стартап CrowdEngineering решил попробовать превратить это замечательное явление в контролируемый процесс. Так появился продукт Crowd4Care - комбинация helpdesk с краудсорсинговой системой. Клиентам компании отправляются сообщения с предложением стать экспертами и отвечать на вопросы новичков. Взамен на помощь, им начисляются баллы, за которые они потом смогут получить скидки или бесплатные товары/услуги. А дальше все работает как в Helpdesk системе. При появлении нового вопроса (на форуме, по email или через виджет в Facebook) - экспертам автоматически отправляется уведомление. ***

Вышел юбилейный (двадцатый) сервис Zoho. Им стал Zoho Discussions - решение для создания корпоративного форума. В первую очередь Zoho рекомендует использовать данный сервис для организации форума поддержки клиентов, но при желании можно ограничить к нему доступ извне и юзать в качестве интранет-форума для совместной работы. В отличии от популярных движков форумов (типа phpbb, vbulletin) Zoho Discussions менее функционален, но те функции, которые важны для работы с клиентами в нем проработаны лучше. Кроме того, его установка (на собственном домене), настройка и администрирование требуют куда меньше веб-мастерства, чем в случае с обычными движками. Лучший способ увидеть Zoho Discussions в действии - это посетить собственный форум Zoho, который использует этот же сервис. ***

Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявил о том, что «Региональный технический центр» (РТЦ), альтернативный оператор связи в Тюменском регионе, входящий в Группу компаний «Комстар-ОТС», начал проведение комплекса мероприятий по оптимизации системы технической поддержки клиентов «Комстар-ОТС». ***

Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей, разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана улучшить внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов. До внедрения новой системы компания использовала программный продукт SupportWizard – разработку Integral Solutions Corporation. Однако со временем потребовалось более мощное и функциональное решение. ***

В компании "Домострой", операторе на рынке недвижимости Москвы, начат проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Компания стремится действовать в интересах клиентов, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению каждого этапа работы с ними. Для укрепления своих конкурентных преимуществ руководством компании была поставлена задача формирования единой базы клиентов. ***

IntraService расширяет географию своей деятельности. Теперь у клиентов компании из Украины есть возможность работать через представительство, что дает возможность получение сервиса и поддержки более четко и оперативно. Представительство имеет эксклюзивные права на продажу, распространение и доработки системы IntraService на территории Украины, а также полномочия и компетентность для решения организационных и технических вопросов. Контактная информация представительства на сайте www.intraservice.com. ***

Компания "Комстар - Объединенные Телесистемы" приступила к внедрению новой схемы обслуживания клиентов, в основу которой легла организация трехуровневой поддержки, состоящей из call-центра, технической службы и центра мониторинга и управления сетями. Эти элементы станут частью интегрированной системы поддержки операционной деятельности (Operations Support System, OSS), внедряемой в настоящее время в компании. К настоящему моменту центр мониторинга и управления сетями уже готов. ***

Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. ***

Компания Avacom начала осуществление принципиально нового направления деятельности - предоставления своим покупателям услуг технической поддержки. Новое подразделение компании будет заниматься установкой и обслуживанием принтеров и копировальной техники. В московских офисах Avacom открылись два новых сервисных центра. Обслуживание в них будет платным, однако для постоянных клиентов компании предусмотрена специальная система скидок. ***