Сервисы для поддержки клиентов через Facebook - обзор


09.11.17. Facebook Messenger можно использовать в виде чата поддержки на сайте


Если основная часть ваших клиентов использует Facebook, то вам понравится новый инструмент, который эта социальная сеть выпустила специально для бизнеса. Это плагин, который позволяет встроить на ваш бизнес сайт чат поддержки, работающий через  Facebook Messenger. Он работает как в основной, так и в мобильной версии сайта. Причем, после начала разговора пользователи смогут закрыть сайт и продолжить общение через приложение и веб-версию мессенджера. Также этот чат будет поддерживать все функции Messenger, включая обмен файлами, изображениями, платежи, ботов и другие. Чтобы установить чат на свой сайт, нужно подать заявку здесь. Кстати ВКонтакте тоже позволяет бизнесам интегрировать свой сайт или даже CRM/Helpdesk с мессенджером сети. Но реализовано это не в виде плагина, а в виде API интерфейса (т.е. необходима помощь разработчика). ***


2017. Deskun теперь позволяет поддерживать клиентов через любой мессенджер


Вышла новая версия мультиканальной систему поддержки пользователей Deskun. Теперь в едином интерфейсе почты Gmail можно обрабатывать заявки от клиентов, поступающие по разным каналам – через e-mail, онлайн чат на сайте, ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber, WhatsApp и Skype. С помощью сервиса теперь можно добавить виджет онлайн чата на свой сайт, настроить его внешний вид, расположение на странице и приветственное сообщение для клиентов. Работа с сообщениями из онлайн чата происходит прямо в интерфейсе Gmail. Для эффективной работы с клиентами в онлайн чате в Deskun доступны шаблоны сообщений, внутренние заметки, звуковые уведомления и другие опции. Также на основе сообщений из чата можно создать тикет – задачу для сотрудников.


2017. UseDesk запустил чат и мессенджеры


UseDesk добавил новые каналы общения с клиентами: виджет с чатом на сайте и мессенджеры Вайбер, Телеграм, Вконтакте и Фесйбук. Операторы обрабатывают диалоги из всех мессенджеров и чата в едином окне. Во время диалога видно карточку клиента с предыдущими диалогами, так что оператор в любой момент может посмотреть контекст предыдущий обращений. Чат поддерживает обычные шаблоны, которые уже используются в UseDesk для ответа на письма клиентов по почте. Кроме этого мы добавили «быстрые шаблоны» специально для чата, к этим шаблонам можно добавлять теги, чтобы отслеживать тематики вопросов в чатах. Диалог в чате — это уже созданный тикет. Любой диалог можно перевести в оффлайн, передать ответственной группе и добавить к нему заметку, после решения вопроса сменить канал и написать клиенту на почту, не создавая дополнительный тикет.


2017. UseDesk интегрировался с сервисом для общения в мессенджерах WhatsHelp


UseDesk интегрировал сервис WhatsHelp, который объединяет мессенджеры Вконтакте, Фейсбука, Телеграм и Вайбер. Агенты общаются с клиентами в интерфейсе WhatsHelp, а после завершения диалога запрос попадает в UseDesk. Так поддержка не теряет историю общения с одним клиентом, если он в следующий раз обратится по другому каналу. Запросы автоматически назначаются нужному агенту в UseDesk, который общался с клиентом в WhatsHelp. Если нужна помощь другого отдела по вопросу из мессенджера — просто переназначаем запрос и продолжаем решение. Если клиент попросил отправить результат на е-мейл — пишем из UseDesk на е-мейл. Цепочка решения остается в одном месте.


2017. Omnidesk запустил новые типы виджетов для соц. сетей и мессенджеров


Обычные виджеты, позволяющие отправлять запросы через форму и знакомиться с базой знаний, давно появились в Omnidesk. Однако новые каналы для общения в режиме реального времени (ФБ сообщения, ВК сообщения, Телеграм, Скайп и Вайбер) имеют свою специфику, поэтому и виджеты для них должны быть другими. Omnidesk добавил новые типы виджетов, которые можно разместить на сайте, чтобы клиенты обращались к вам за помощью через социальные сети и мессенджеры. Также была реализована опция для настройки подсказки виджета, которая позволяет привлечь внимание клиента, когда это необходимо (к примеру, в рабочее время службы поддержки).


2016. Omnidesk запустил каналы для общения через мессенджеры


Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk запуспитил новые каналы, которые позволяют поддерживать и общаться с клиентами в режиме реального времени: Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype и Viber. Переписка по таким чатам ведётся через удобный интерфейс, который учитывает спицифику синхронного общения. Эти каналы поддерживают все необходимое для эффективного общения с клиентами: передачу файлов, изображений, приём и отправку смайлов и стикеров, подключение коллег, переадресацию чатов, добавление заметок, push-уведомления, настройку правил и многое другое.


2015. Usedesk реализовал поддержку в соцсетях и мониторинг упоминаний


Сервис для поддержки клиентов Usedesk теперь позволяет взаимодействовать с клиентами в соцсетях. Вы можете подключить к Usedesk сколько угодно аккаунтов в Контакте, Фейсбуке и Твиттере. Комментарии и посты на вашей странице Вконтакте, публикации в Фейсбуке и твиты будут превращаться в запросы в Usedesk. Работать с ними можно также, как и с обычными письмами: сортировать, назначать ответственных, отвечать на заявки. Еще одна новая функция - мониторинг упоминаний о компании в соцсетях. Вы задаете ключевые слова, а Usedesk находит их, и вы оперативно реагируете на проблемы клиентов еще до того, как они обратились к вам напрямую. Как? Создавайте запросы на основе упоминаний, если нужно ваше участие. В скором времени разработчики обещают добавить статистику по соцсетям и мониторингу, чтобы вы имели представление, в какой из соцсетей у вас больше всего клиентов, обсуждений и обращений.


2012. Jive создала социальную систему поддержки клиентов


Наконец-то (незаслуженно обделенная вниманием) сфера приложений для поддержки клиентов начинает оживать и привлекать ведущих разработчиков. Недавно появился helpdesk-сервис Desk.com от Salesforce, а теперь и чемпион Социального ПО - компания Jive - представила свою helpdesk систему Jive Customer Service. И разумеется, она тоже социальная, т.е. клиентская часть системы представляет собой сообщество, где можно общаться не только с сотрудниками поддержки, но и с другими клиентами. И за счет того, что посетители получают ответы от других клиентов или находят их в сообществе, нагрузка на службу поддержки значительно снижается. Кроме социальной составляющей, Jive привнесла в систему и игровую механику. Помогли ей в этом профессиональные геймификаторы из Bunchball. Они придумали различные рейтинги и виртуальные призы особо активным участникам сообщества. ***


2012. Salesforce запустила Helpdesk-сервис для малого бизнеса Desk.com


Salesforce продолжает радовать нас тем, что не растворяет купленные стартапы в своей основной (большой и дорогой) CRM системе, а создает на их основе простые и полезные сервисы, доступные для малых бизнесов. Осенью прошлого года Salesforce за $80 млн купила SaaS-Helpdesk сервис Assistly, подрихтовала его, выпустила мобильный HTML5-клиент (для iPhone, iPad, Android), купила крутой домен - Desk.com, и вот он новый сервис - готов. Desk.com позволяет организовать поддержку клиентов по email, телефону, через клиентский портал на сайте, а также в социальных сетях Facebook и Twitter. Любой пост в социальной сети можно преобразовать в тикет, назначить ответственного, провести его через процесс обработки, и отправить ответ прямо в социальную сеть. А потом можно опубликовать его на клиентском портале, чтобы не отвечать на одни и те же вопросы много раз. ***


2011. Copiny интегрировали с Facebook


Социальный сервис для организации поддержки клиентов Copiny теперь можно установить на страничку компании в Facebook. Все официальные комментарии, ответы и рейтинги, которые есть в Copiny автоматически становятся доступны в специальном разделе Facebook-странички. Там же находится форма поиска и форма для ввода новых обращений, предложений и отзывов. Таким образом, клиентам не нужно где-то отдельно регистрироваться, чтобы общаться с саппортом компании, они могут решить свои вопросы прямо в любимой социальной сети. Напомним, Copiny также интегрирован с Twitter.