Отчеты Service Desk


17.12.18. В HelpDeskEddy появился конструктор отчётов


В системе HelpDeskEddy появился уникальный конструктор отчётов, которые позволяет получать основные метрики (количество заявок, среднее кол-во ответов, среднее время на выполнение, среднее время на первый ответ – в том числе по СЛА) в любом разрезе. Например в зависимости от набора классификаций заявок. По полученным данным отчёт сразу строит график. Таким образом руководитель центра поддержки может оценивать нагрузки в зависимости от типа проблем и прочих индивидуальных особенностей поддержки, выявить боль компании и оперативно на неё среагировать. В отчёте сразу можно произвести выгрузку полученных данных в эксел, произвести сортировку и фильтрацию данных.


2018. В HelpDeskEddy - новый модуль отчётности


Разработчики системы HelpDeskEddy полностью переработали модуль отчётности. Для того, что бы модуль отчётности мог справляться с большими объёмами данных, разработчики перевели создание отчётов в фоновый режим - теперь администратор запрашивает отчёт и в зависимости от количества данных он создаётся в фоне, не тормозя систему и не занимая ресурсов у более приоритетных процессов. По словам разработчиков есть системы, в которых количество заявок исчисляется десятками миллионов, при этом всё корректно функционирует. В ближайшее время HelpDeskEddy планирует представить новое видение конструктора отчётов, для получения данных в любом разрезе.


2018. Okdesk выпустил генератор отчетов, который помогает выявлять реальные проблемы


Большинство Help Desk систем позволяет автоматизировать различные аспекты процессов поддержки и предлагает различные отчеты. Однако ключевая проблема отчетов состоит в том, что они не позволяют выявлять реальные проблемы и принимать решения. Разработчикам Okdesk, кажется, удалось сломать эту ситуацию. Новый генератор отчетов по ключевым метрикам и SLA позволяет оценивать процессы поддержки в нужных срезах в динамике, а также выявляет конкретные "узкие" места. Например, буквально в пару кликов можно выявить самых "ленивых" сотрудников и разобраться в причинах просрочек по каждой заявке. Или определить по каким типам проблем и с какими приоритетами тех.поддержка не выполняет SLA или ведет постоянную переписку в комментариях, что означает необходимость пересмотра SLA и наполнения базы знаний, а также недостаточную квалификацию сотрудников.


2016. Usedesk теперь показывает, как справляются сотрудники


В сервисе для поддержки клиентов Usedesk появились отчеты по сотрудникам, на основе которых можно создать KPI: скорость ответа, процент решенных с первого ответа, количество решенных. Также у каждого сотрудника видно показатель удовлетворенности клиента: % оценок Отлично — % оценок Плохо. При этом можно сразу увидеть список всех оценок этого сотрудника и проверить, что он сделал не так, если клиент поставил оценку Плохо. Также появился общий отчет по компании, отчет по сотрудникам и удовлетворенности клиентов теперь можно пропустить по фильтрам – по каналу, по группам, по тегам. Это дает более детальную статистику и поможет выяснить, на какие вопросы команда отвечает дольше всего или у какой группы больше запросов.


2016. Обновления Usedesk: детальные отчеты и раздел с тегами


В сервисе Usedesk отчеты стали полезнее. К основным метрикам(скорость ответов, количество ответов до решения, количество обращений в статусах, использованные шаблоны, теги и правила) добавились фильтры по каналам, группам агентов и тегам, чтобы вы анализировали данные обращений в любом разрезе. На какие вопросы команда реагирует медленно, в каком канале у вас самая большая нагрузка, у какой группы больше всего нерешенных запросов. Графики покажут тенденции и вы быстро среагируете, если что-то не так.  Кроме того, разработчики упростили работу с тегами. Они собрали все теги и разложили по полочкам: отсортировали по алфавиту и по количеству использований. Теперь сразу видно самые популярные теги, легко найти нужный тег и в один клик перейти ко всем запросам с этим тегом.


2016. В сервисе HelpDeskEddy обновился модуль отчётности и появились индивидуальные поля


Сервис HelpDeskEddy обновил модуль отчётности, теперь у каждого клиента есть возможность создать собственный шаблон отчёта для выгрузки и будущего анализа любых данных из HelpDesk системы. Благодаря данному можно получить необходимую статистику или распечатать данные в необходимом разрезе. Зачастую при использовании HelpDesk системы не достаточно стандартных полей, поэтому cервис HelpDeskEddy добавил поддержку собственных полей. Наборы полей можно задавать в зависимости от типа запроса. Система позволяет отображать необходимые поля в списке заявок, что удобно для сотрудников службы поддержки. Благодаря различным типам полей, гибкой настройке прав доступа к полям, а так же возможности строить отчёты опираясь на данные поля – данный модуль получился очень полезным. Кроме того, теперь сервис HelpDeskEddy выставляет так же принимает оплату безналичным расчётом в рублях, а так же предоставляет оригиналы закрывающих документов почтой.


2015. В Usedesk появились отчеты


В сервисе для обработки обращений клиентов Usedesk появились отчеты, которые помогут руководителю оценить количество обращений и узнать, не страдают ли сотрудники ерундой. Всего доступно 4 типа отчетов: 1. Основной отчет покажет, сколько всего запросов и в каком статусе решения они находятся 2. Среднее время первого ответа и всех ответов 3. Отчет по количеству использованных шаблонов и правил 4. Отчет по пользователям: количество назначенных запросов на сотрудника, скольким клиентам помог и сколько дал ответов. Отчеты можно просматривать за любой период времени. В дальнейшем полезных отчетов будет еще больше.


2014. В HelpDeskEddy добавили много отчетов для службы поддержки


Онлайн система для поддержки клиентов HelpDeskEddy получила много новых модулей и возможностей. Модуль отчётов, который позволяет проанализировать работу службы поддержки: графики по статусам, типам, среднее время реакции на заявку, отчёты по сотрудникам, департаментам, клиентам, клиентским компаниям, конструктор отчётов с возможностью экспорта в Excel, а так же анализ KPI. Также появились оповещения о заявках и ответах в них, новый модуль контактов + возможность делать пометки каждому клиенту, SLA настройки, функция заморозка заявки (очень часта заявка ждёт ответа от клиента или будет решена только через какое то время – при помощи данной функции задачу можно отложить и когда придёт новая информация она сама появится в списке на реализацию). У сотрудника, который не является исполнителем теперь есть возможность подписаться на все уведомления связанные с заявкой. Персонализация системы, так же дополнена различными возможностями: редактирование колонок в списке заявок, изменение иконки системы (которая отображается наверху в браузере).


2012. Naumen Service Desk улучшает визуализацию данных


Новая версия Naumen Service Desk 4.01 включает в себя более 200 новых функций и исправлений. Главные из них - это новые удобные инструменты для визуализации данных в отчетах, а также появление настраиваемых для каждого пользователя панелей управления (dashboards), позволяющих оперативно отслеживать изменение важной информации. Также значительно улучшено качество поиска при работе с большими объемами данных, а внутреннюю переписку участниками процесса можно теперь вести без использования почтовых клиентов. Вся переписка по процессу сохраняется в Системе со всеми вложениями и исходным форматированием. ***


2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках.Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов.В ходе проекта была также проведена интеграция создаваемого решения со службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволило импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях.