Организация технического обслуживания клиентов


2014. BPMonline Service Desk приспособили для профессиональных ИТ аутсорсеров


Компания Terrasoft представила новую версию своей системы управления ИТ инфраструктурой BPMonline Service Desk Advanced ITIL 5.4.2. Система дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки. Появились референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей.


2014. Mithril Service desk - SaaS система управления службой поддержки в стиле RealITSM


Разработчики SaaS сервиса Mithril Service desk представляют свое решение, как систему управления службой поддержки, построенную на принципах ITIL, с учетом практик RealITSM и поправками на реальность. В системе задействованы базовые процессы ITIL: управление инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, учет конфигурационных единиц и сервисов. Также сервис позволяет вести учет нагрузки на сотрудников технической службы, анализировать состояние исполнительской дисциплины при рассмотрении заявок. Функциональность добавления пользовательских полей и типов объектов обеспечивает возможность применения системы в различных областях помимо IT, а богатые возможности персонализации позволяют настроить систему для любых нужд компании. Таким образом система решает многие проблемы и существенно улучшает работу IT-отдела. Стоимость Mithril Service desk начинается от 500 руб/мес за 3 сотрудника саппорта.


2009. Salesforce и Cisco представили комплексное решение для поддержки клиентов


Salesforce совместно со своим клиентом и патнером, компанией Cisco представила решение Customer Interaction Cloud для обслуживания клиентов посредством интернет сервисов. Новое предложение объединяет в себе сервис Salesforce.com Service Cloud 2 и Cisco Unified Contact Center - решение для организации VoIP контакт-центра. Тесная интеграция приложений позволит, например, сотруднику службы поддержки принимать звонки прямо в Salesforce. Для Cisco это партнерство означает путь на рынок малого/среднего бизнеса, а для Salesforce - возможность обеспечить VoIP платформы для своей системы работы с клиентами.


2009. «Комстар» оптимизирует обслуживание клиентов в Тюменской области

Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявил о том, что «Региональный технический центр» (РТЦ), альтернативный оператор связи в Тюменском регионе, входящий в Группу компаний «Комстар-ОТС», начал проведение комплекса мероприятий по оптимизации системы технической поддержки клиентов «Комстар-ОТС». ***


2009. О клиентах не заботятся

Топ-менеджеры оценивают то, как осуществляется забота о клиентах в их компаниях, лучше, чем специалисты клиентского обслуживания. Как показало исследование, проведенное Genesys, и те, и другие сходятся в одном: забота о клиентах – ключ к индивидуальности бренда. В прочих же вопросах специалисты, непосредственно работающие с клиентами, более скептичны, чем их руководство. О важности качественного обслуживания клиентов говорят все без исключения компании – вне зависимости от их сферы деятельности, но в реальности дела обстоят по-другому. ***


2009. Обслуживание по сценарию

«Страховой дом ВСК» завершил проект создания автоматизированной системы обработки обращений. Решение основано на возможностях программного продукта Microsoft Dynamics CRM 4.0 и предназначено для информационного сопровождения процедуры первичного урегулирования страховых случаев. Автоматизированная система обеспечивает точное и оперативное исполнение регламентов по приему и первичному урегулированию страховых обращений при наличии широкого перечня страховых продуктов и в условиях постоянного роста клиентской базы. ***


2008. «Русь-Банк» оптимизирует обслуживание клиентов с «ЦФТ-Ритейл банк»

В ОАО «Русь-Банк» завершился первый этап внедрения системы для комплексного обслуживания розничных клиентов «ЦФТ-Ритейл банк» (на базе Oracle). Работы были выполнены в сжатые сроки - чуть более месяца потребовалось для установки в банке модулей первой очереди внедрения. Внедрение системы «ЦФТ-Ритейл банк» в «Русь-Банке» осуществляется в рамках создания новой ИТ-инфраструктуры на базе решений компании «Центр Финансовых Технологий» (ЦФТ). В марте 2006 г. ***


2008. Лицом к клиенту

В компании "Домострой", операторе на рынке недвижимости Москвы, начат проект внедрения системы Microsoft Dynamics CRM. Компания стремится действовать в интересах клиентов, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению каждого этапа работы с ними. Для укрепления своих конкурентных преимуществ руководством компании была поставлена задача формирования единой базы клиентов. ***


2008. Успешное внедрение нового продукта Terrasoft Service Desk в крупнейшей сети супермаркетов Украины

Осенью Группа компаний Terrasoft расширила линейку своих продуктов специализированным продуктом по управлению сервисной службой. Совсем немного времени понадобилось, чтобы сформировался активный интерес к данному продукту и появился спрос среди подразделений сервисного обслуживания различных компаний.Одним из первых клиентов, внедривших у себя Terrasoft Service Desk, стала компания “Квиза-Трейд” (управляющая компания национальной розничной сети “Велика Кишеня”), штат которой насчитывает более 15 тысяч сотрудников по всей Украине. ***


2007. FrontRange Solutions завершает сделку по приобретению enteo Software

Компания FrontRangeSolutions, признанный лидер в области IT Service Management, завершила сделку по приобретению enteo Software. По словам Майкла МакКлоски (Michael McCloskey), CEO FrontRange Solutions:   “Приобретение enteo позволяет объединить лучшие из класса продуктов Service Management и Client Lifecycle Management и предложить клиентам интегрированное решение с улучшенными IT-показателями. Данное приобретение согласуется с нашей стратегией на рынке IT-продуктов”. Объединенные усилия FrontRange и enteo обеспечивают полный спектр возможностей по управлению услугами, проведению обновления и размещению программного обеспечения и операционных систем , а также функций по восстановлению после сбоев, совмещенных в интегрированном решении по управлению обслуживанием и ресурсами. ***


2007. «Русский Банк Развития» автоматизирует обслуживание клиентов

Компания КРОК завершила проект автоматизации территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для «Русского Банка Развития» (РБР). Решение позволит оптимизировать обработку вызовов от клиентов РБР, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. ***


2006. Epicor Software поможет всем “продвиженцам” решения Epicor ITSM

Компания Epicor|Scala CIS, российское подразделение корпорации Epicor Software, объявила о старте партнёрской программы, направленной на продвижение Epicor ITSM ( Epicor IT Service Management) — решения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия. Данная программа носит международный характер и ориентирована на интеграторов, консалтинговые компании и дистрибьюторов программных решений.Согласно её условиям партнёры могут поэтапно расширять спектр предоставляемых услуг: от продажи лицензий на Epicor ITSM до её внедрения и последующего сопровождения клиентов. ***


2004. "Комстар" улучшает обслуживание клиентов

Компания "Комстар - Объединенные Телесистемы" приступила к внедрению новой схемы обслуживания клиентов, в основу которой легла организация трехуровневой поддержки, состоящей из call-центра, технической службы и центра мониторинга и управления сетями. Эти элементы станут частью интегрированной системы поддержки операционной деятельности (Operations Support System, OSS), внедряемой в настоящее время в компании. К настоящему моменту центр мониторинга и управления сетями уже готов. ***


2002. Системы массового обслуживания для рынка страховых услуг

Компания “Компьютерные системы для бизнеса” (CSBI,), разработчик ПО для финансовых организаций, совместно со своим партнером польской фирмой ATENA , имеющей десятилетний опыт реализации крупных европейских проектов в страховании, проведет семинар, посвященный передовым информационным технологиям построения систем массового обслуживания в страховании. На нем будут представлены совместные решения CSBI и ATENA для этого рынка. ***


2002. Техподдержка от Avacom

Компания Avacom начала осуществление принципиально нового направления деятельности - предоставления своим покупателям услуг технической поддержки. Новое подразделение компании будет заниматься установкой и обслуживанием принтеров и копировальной техники. В московских офисах Avacom открылись два новых сервисных центра. Обслуживание в них будет платным, однако для постоянных клиентов компании предусмотрена специальная система скидок.


1999. Dell организует сервисное обслуживание через Интернет

В службе сервиса корпорации Dell пришли к выводу о том, что поскольку 75% обращений в саппорт имеют софтверный характер, то стоит автоматизировать весь этот процесс. Подобное решение совершенно естественно для компании, делающей значительную часть бизнеса через Интернет. Теперь компания Dell становится пионером еще в одной области - сервисе через сеть. В ближайшее время Dell намеревается развернуть программу под названием E-Support-Direct. Предполагается, что в соответствии с ней будет создана сетевая среда, в которой персональные компьютеры и серверы смогут “заниматься самообслуживанием”. Уже к концу 2000 г. до 50% компьютеров с торговой маркой Dell будут пользоваться этой услугой. На первом этапе программное обеспечение OpenManage Resolution Assistant, реализующее на местном уровне процесс самолечения, может быть установлено на серверы Dell PowerEdge, проданные в США. Позже оно будет распространено и на другие модели, причем не предполагается никаких географических ограничений.


1997. Aurum Enterprise 7.0 объединяет продажи, анализ рынка и обслуживание клиентов

Фирма Aurum Software выпускает новую версию комплекта ПО управления продажами и сервисным обслуживанием с улучшенным интерфейсом и расширенными возможностями прогнозирования. Aurum Customer Enterprise версии 7.0 представляет собой набор приложений, которые управляют отношениями компании с ее клиентами и через набор модулей объединяют различные функции, включая торговые операции, анализ рынка и обслуживание клиентов. В одном из компонентов пакета, SalesTrak, имеются улучшенные средства прогнозирования и возможность получения прогнозов на основе данных, поступающих из удаленных мест. По сообщению официальных лиц фирмы, SalesTrak в определенном смысле напоминает браузер, который позволяет пользователям легко переключаться между различными видами информации: счетами, деловыми связями и потенциальными возможностями компании.