Организация сервисного отдела


2015. Bpm’online customer service с оплатой за обращения позволит сэкономить на поддержке клиентов


Terrasoft представила новую систему управления клиентским сервисом — bpm’online customer service. Система предлагается в 2 вариантах. Базовый пакет customer service предназначен для компаний, которые хотят в удобном виде вести каталог предоставляемых услуг и автоматизировать обработку клиентских обращений, и включает полный набор инструментов для омниканальных коммуникаций. Он стоит €0.0125 за одно обращение, таким образом компании с небольшим числом клиентов могут сэкономить. Пакет customer engagement center является расширением базового пакета и предназначен для профессиональных контакт-центров. Его функциональность дополнена единым окном оператора, предназначенным для выполнения большого потока входящих и исходящих коммуникаций. Стоимость этого варианта - € 30/мес за пользователя.


2015. В онлайн программе для поддержки клиентов Omnidesk появилась расширенная статистика


В сервисе для поддержки клиентов Omnidesk появилась подробная статистика для качественного анализа работы службы поддержки и обращений клиентов. Она состоит из четырёх подразделов: «Общая нагрузка» (насколько хорошо саппорт справляется с входящим потоком), «Каналы обращений» (распределение обращений по всем каналам связи), «Скорость ответов» (средняя скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия обращения и средняя скорость закрытия обращений) и «Лучшие в команде» (сравнение сотрудников по самым важным показателям). Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по компании в целом.


2009. Круглый стол «Кому поможет ITSM?»

19 марта 2009 года Агентство маркетинговых коммуникаций CNews Conferences и CNews Analytics проводят круглый стол «Кому поможет ITSM?»ИТ-службы, ранее считавшиеся исключительно затратными подразделениями, сегодня все больше стремятся доказать свою важную роль в бизнесе, либо вообще стать одним из центров генерации прибыли. Это возможно при правильной организации деятельности ИТ-отдела как сервисного подразделения. Отлаженный, поставленный на поток, сервис можно потом поставлять как внутри организации, так и вовне – зарабатывая на этом дополнительно. ***


2007. Как сертифицироваться по третьей версии ITIL

Библиотека лучших практик управления ИТ-ресурсами ITIL пользуется столь высоким авторитетом, что нередко воспринимается как некий классический объект, не подверженный влиянию времени. На самом деле это, разумеется, не так. На смену первой версии ITIL, выпущенной в 80-х годах, в 2001-м пришла вторая, а в мае нынешнего увидела свет библиотека ITIL v.3, состоящая из пяти томов. В отличие от ITIL v.2 здесь упор сделан не на отдельные сервисные процессы, а на их поддержку и развитие на протяжении всего жизненного цикла. ***


2007. CTI расширяет службу технической поддержки

Российский системный интегратор CTI приступил к реорганизации службы технической поддержки, в рамках которой в компании создан центр технического обслуживания и ИТ-аутсорсинга. На должность директора нового отдела назначен Михаил Чеканов, ранее занимавший руководящие позиции в корпорации CBOSS. В обязанности Михаила Чеканова будет входить разработка стратегии развития центра технической поддержки, организационное построение службы, оптимизация внутренних технологических процедур, вывод на рынок новых сервисных продуктов. Среди первоочередных задач, стоящих перед Михаилом Чекановым, - автоматизация деятельности центра технического обслуживания в соответствии с современными бизнес-требованиями, организационное построение структуры, повышение качества предоставляемых услуг.