Организация обработки заявок


10.10.16. В HelpDeskEddy появился автоматический биллинг заявок


В сервисе для поддержки клиентов HelpDeskEddy за последнее время появилось множество улучшений, которые помогут автоматизировать и упростить вашу работу. Для компаний в сфере е-коммерции будет актуален автоматический биллинг заявок, теперь система автоматически будет вести учёт рабочего времени сотрудников, при обработке заявок, разработчики учли мировой опыт, а так же множество ньансов с этим связанных. Кроме этого в системе появились: контроль прочтения поста клиентом, экспорт и импорт пользователей в CSV, возможность вставить PrintScreen картинку прямо в систему, возможность настроить заголовки писем по своему усмотрению, автоматическая блокировка заявок (на случай когда клиент написал в одну и ту же заявку разные проблемы).


2016. Новый список заявок в Okdesk


Список заявок - один из ключевых инструментов работы при массовом обслуживании. До сих пор в Okdesk было плиточное представление, которое не позволяло решать удобным образом некоторые задачи. Теперь появилось полностью новое табличное представление списка. Из большого количества возможностей отметим то, что каждый пользователь может настраивать под себя фильтры, набор столбцов, время обновления списка. Для максимально простой и эффективной работы можно сохранить несколько собственных представлений списка и в 1 клик переключаться между ними.


2014. В HelpDeskEddy появились автоматические правила обработки заявок


Разработчики сервиса для организации поддержки клиентов HelpDeskEddy внедрили функцию «робота». Благодаря «виртуальному помощнику» Ваши заявки всегда будут упорядочены, а все действия которые могут быть выполнены автоматом – сделаны. Так же есть возможность автоматом назначать приоритет заявки, исполнителя, типы и прочее – диспетчер не заменим для качественного обслуживания клиентов. Стоимость сервиса – 5 евро за сотрудника в месяц.


2007. Инциденты решаются оперативно

В компании "Межрегиональный ТранзитТелеком" завершен проект внедрения системы Naumen Service Desk. С расширением инфраструктуры и ростом штата сотрудников в компании возникла необходимость в изменении практики ИТ-обслуживания. Потребовалось упростить и унифицировать контакты сотрудников со службой поддержки, обеспечить быстрое реагирование на возникающие инциденты и оперативную обработку заявок. Для этого руководство МТТ приняло решение о внедрении информационной системы управления процессами поддержки пользователей. ***


2007. NAUMEN автоматизировал процессы ИТ-поддержки пользователей в Kraftway

Компания NAUMEN автоматизировала процесс управления ИТ-поддержкой пользователей в фирме Kraftway. Цель проекта — создание инструментов для качественной и своевременной обработки заявок пользователей, и формирование функций учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Также в задачи проекта входили упрощение и унификация контактов между ИТ-службой и пользователями, и организация контроля за обработкой обращений. ***


2007. Kraftway автоматизирует службу ИТ-поддержки

Компания Kraftway, работающая на компьютерном рынке России, автоматизировала управление процессом поддержки пользователей ИС и ИТ-инфраструктуры предприятия. По итогам проекта оптимизирована обработка заявок пользователей, расширены возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Проект был выполнен совместно специалистами Naumen и Kraftway. Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов Kraftway сделали необходимой реогранизацию управления обслуживанием пользователей. ***


2007. «Русский Банк Развития» автоматизирует обслуживание клиентов

Компания КРОК завершила проект автоматизации территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для «Русского Банка Развития» (РБР). Решение позволит оптимизировать обработку вызовов от клиентов РБР, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. ***


2006. IT Expert и КРОК внедрили HP OpenView Service Desk в банке

Компании IT Expert и КРОК автоматизировали службу поддержки пользователей в банке “ВТБ 24”. Проект, выполнявшийся в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL, построен на базе ПО HP OpenView Service Desk 4.5.Созданное решение, обеспечивающее обработку порядка 600 заявок в день, позволяет регистрировать поступившие обращения, предоставляет инструменты для оповещения пользователей о выявленных крупных сбоях в ИТ-инфраструктуре или планируемых остановках систем, и обеспечивает контроль обработки заявок. ***


2006. Организация работы служб технической, клиентской и сервисной поддержки

Основное назначение служб клиентской, технической и сервисной поддержки - своевременное реагирование на запросы клиента (инциденты), квалифицированная обработка и закрытие инцидентов в максимально короткие сроки. Запросы могут формировать как внешние клиенты, так и сотрудники компании, которые пользуются сервисами и услугами других структурных подразделений, например, ИТ-служб. В зависимости от поставленных задач в разных компаниях могут быть организованы централизованные или локальные службы поддержки. ***


2004. HP OpenView на РУСАЛ

Компания РУСАЛ завершила внедрение системы управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами в своем головном офисе. Новая система призвана оптимизировать процесс взаимодействия между сотрудниками и ИТ-службой, существенно ускорив процесс обработки поступающих заявок, и обеспечить бесперебойную работу ИТ-систем компании. В роли партнера по внедрению выступила компания "Ай-Теко". ***


2004. OCS обработал десятитысячный запрос в системе TSupport

В конце января 2004 г. технический центр OCS обработал десятитысячный запрос от партнеров компании в рамках автоматизированной системы TSupport, которая позволяет значительно ускорять формирование проектных предложений для заказчиков. Большое количество обработанных запросов является свидетельством эффективности этой услуги для партнеров OCS. Система TSupport была введена в эксплуатацию в январе 2002 г. ***


2000. МТУ-Информ автоматизирует разбор жалоб и предложений

В конце октября столичный оператор телефонной связи и Интернет-провайдер совместно с компанией TopS завершил внедрение системы оперативной поддержки клиентов, подключенных к сети Интернет по выделенным линиям.Теперь эта поддержка выглядит так. Сначала запрос клиента регистрируется в системе, которая затем ассоциирует его с записью в общей базе данных, определяя тип запроса. После этого запрос направляется специалисту компании, отвечающему за данный круг вопросов. ***


1996. Remedy наводит глянец на Flashboards

В середине года корпорация Remedy (Маунтин-Вью, шт. Калифорния) выпустит усовершенствованную версию приложения Flashboards, которая позволит операторам справочных столов следить за эффективностью реагирования на запросы пользователей. ПО Flashboards 1.1 - дополнение к пакету организации справочного стола Action Request System, выпускаемому также корпорацией Remedy, - представляет в графическом виде текущие и ретроспективные данные о работе, а также показатели производительности. Эти сведения позволяют сравнивать производительность оператора справочного стола с нормативами качества обслуживания. К числу усовершенствований относятся расширенные функции пользовательской настройки, предварительное уведомление о возможных неполадках в случае, если ПО Flashboards не загружено, а также возможность вывода на печать целых экранов.