Функции Helpdesk

2023. В ITSM 365 стало еще удобнее работать с атрибутами



Термином «атрибуты» в ИТ-системе обозначаются параметры заявок и других объектов (тема, описание, нормативные сроки решения). В очередном релизе облачного сервиса ITSM 365 разработчики усовершенствовали процесс изменения атрибута «Дата/время». Раньше при корректировке даты время автоматически сбрасывалось на текущее. Теперь, если специалист отложил заявку, например, на 31.03, 16:00, а затем изменил дату на 05.09, временной параметр остается прежним (16:00). Это исключает путаницу со сроками.


2023. В HelpDeskEddy появились новые SLA планы и метрики



В HelpDeskEddy расширили возможности своей платформы по настройкам соглашения об уровне обслуживания (SLA). Теперь в сервисе можно задать целевые показатели обслуживания SLA, чтобы операторы могли достигать поставленных целей, а клиенты получать быстрый ответ в рамках установленного договора. Для каждого отдела компании можно задать метрики с максимальным временем на предоставление первого ответа клиенту, последующего ответа, а также крайний срок выполнения обращения. В самой заявке добавлен удобный блок с таймерами, где отображается оставшееся время до нарушения каждой из метрик для сотрудников. А с помощью отчётности можно будет отследить количество нарушений по каждой метрике, время первого ответа и выполнения заявки, а также сколько времени обращение провело в каждом из статусов.


2020. HelpDeskEddy внедрил модуль управления политикой паролей


Новый релиз от HelpDeskEddy является продолжением прошлого. Разработчики уделяют особое внимание безопасности. В прошлом релизе продукт предложил возможность интеграции с сервисами SSO (единой авторизации), в новом обновлении стала доступна опция управления политикой паролей пользователей. Теперь Администратор системы может задать собственную политику по сложности пароля, а система проконтролирует что сотрудники контакт центра её соблюдают. Это должно упростить контроль над сотрудниками, которые зачастую пренебрегают элементарными правилами безопасности в работе.

2019. В HelpDeskEddy появился интерфейс для работы с соцсетями и мессенджерами


Доля мессенджеров и социальных сетей, как канал для поддержки клиентов неуклонно растёт. Все системы поддержки предполагают обработку подобного рода обращений как заявки или же как отдельные чаты. Разработчики HelpDeskEddy выпустили новый уникальный модуль – интерфейс оператора, для работы с онлайн каналами. Для оператора это онлайн чат, адаптированный под каждый канал связи, со всеми необходимыми инструментами, а после окончания онлайн общения с клиентом — это заявка – которую можно передать на второй уровень поддержки, классифицировать, получить полную аналитику. У данного модуля есть как режим оператора, для работы с обращениями, так и режим супервайзера – который позволяет в режиме реального времени видеть аналитику и моделировать работу операторов. По заверениям разработчиков, данный модуль будет особенно актуален для крупных контакт центров – уже есть ряд крупных клиентов, использующих данные возможности. Возможности омниканального общения, как и ранее в заявках сохранились.


2010. SolverMate позволяет оформить интерфейс Helpdesk в корпоративном стиле



SaaS сервис для автоматизации работы службы поддержки SolverMate добавил возможность брендировать интерфейс сервиса для своих клиентов, разместив в приложении элементы своего копроративного стиля. В частности, появилась возможность персонализации личного кабинета и сайта поддержки клиентов - интерфейс можно оформить в полном соответствии с корпоративным стилем компании (настройка цветов, шрифта, добавление логотипа). Кроме того, появилась опция, позволяющая использовать собственное доменное имя компании для входа клиентов и сотрудников в систему SolverMate.


2010. SolverMate улучшил юзабилити



SaaS-сервис для поддержки клиентов, SolverMate получил ряд обновлений, которые в первую очередь направлены на улучшение юзабилити интерфейса. Ключевой особенностью обновленного интерфейса является работа со списками данных без открытия каждого документа в отдельности (слева всегда представлен список обрабатываемых документов, справа выбранный документ для работы). Второй особенностью нового  интерфейса является "Золотая кнопка", в которой сгруппирован весь набор действий создания задачи. Важной функцией этой супер-кнопки является возможность перехода в связанные документы без потери контекста (сохраняется путь для возврата). Кроме того, все действия над документами у пользователя всегда доступны из любого места системы и ему не нужно открывать дополнительные окна для просмотра той или иной страницы. ***


2007. В IntraService улучшен Модуль уведомлений о заявках

Выпущен релиз 1.5 системы IntraService. В новом релизе внедрена следующая функциональность:Модуль уведомлений объединяет оповещения в один Email при наступлении нескольких событий по Заявке сразу (например, «Добавлены комментарии» и «Изменился статус»). В версии 1.0 каждому событию соответствовало свое Email уведомление. В шаблон Email уведомлений добавлен макрос, для реализации прямой ссылки в теле Email на карточку Заявки. Добавлена возможность оставлять комментарии по заявке, которые видят только сотрудники Исполнителя (менеджеры, инженеры, тестеры и т.п.), но невидит Заказчик. Исправлены ошибки версии 1.0.


2007. IPI.HELPDESK интегрируется с Microsoft Outlook

В ближайшее время готовится к выпуску релиз 6.06 программы IPI.MANAGER™, в котором планируются следующие нововведения: Слияние с Microsoft Office Outlook, возможность работы с программой прямо в Outlook (не путать с задачами Outlook, речь идет о работе с интерфейсом программы не выходя из Outlook); Возможность разделения новой пришедшей задачи на мелкие подзадачи, с полным контролем всего пула подзадач из головной задачи; Администратор системы теперь не входит в число пользователей, регулируемых лицензией — то есть Вы получите на одно рабочее место больше; Возможность назначать в каждой задаче уведомления любым сотрудникам принудительно — помимо «наблюдателей» в разделах теперь можно назначить еще для каждой задачи дополнительных наблюдателей; Возможность отказа в задаче от ее наблюдения, если после временной работы с ней у вас нет необходимости наблюдать все что в ней происходит; Возможность выкладывания раздела FAQ на страницы вашего интернет-сайта; Исправление мелких недочетов и мелкие улучшения функциональности, многое другое.В следующих релизах, которые будут выходить после версии 6.06 в будущем планируются следующие нововведения: Интерфейс для работы с программой на PDA; Дополнительные языки интерфейсов программы: немецкий, французский, испанский; Введение функциональности «Утверждение задачи руководством до ее выполнения»; Введение функциональности «Подтверждение закрытия задачи ее автором»; Увеличение числа отчетов до нескольких десятков; Графические отчеты, с графическими диаграммами (столбчатыми, круговыми, и т.п.); Расширение API для взаимодействия с другими программами в вашем офисе; Возможность объединять разные программы, находящиеся на разных серверах, в рамках общих разделов и общих задач для двух и более компаний фирм. Теперь в вашей программе появится раздел «Техподдержка IPI» и вы сможете писать проблемы и пожелания прямо в своей программе, не посещая сайт компании IPI, а так же вы сможете объединить некоторые разделы с вашими компаниями-партнерами; И многое другое.


2006. FrontRange объявляет о выпуске модифицированной версии iHEAT

Компания FrontRange Solutionsвыпустила последнюю версию продукта для удаленного доступа iHEAT,принадлежащего к семейству  HEAT Product Suite. «iHEATпредоставляет клиентам великолепную возможность для расширениядоступности функциональности продукта HEAT, уменьшая затраты и степеньриска при переходе к ITIL процессам. Это позволяет добитьсястандартизации процессов, помогает повысить эффективность и снизитьзатраты на работу service desk, -  говорит Лори Самолик (Lori Samolyk)Старший менеджер по маркетингу компании FrontRange. – Версия iHEATособенно подходит техническим специалистам, работающим удаленно или вдороге, так как продукт HEAT может использоваться как в работевнутренней IT helpdesk, так и для поддержки внешних клиентов».ПродуктiHEAT принадлежит к HEAT Product Suite - удостоенному наград семействусредств управления обслуживанием. Стратегические консультанты компанииISM Inc.(USA) недавно включили продукт HEAT вчисло Top 15 CRM-решений для компаний среднего и крупного бизнеса,награжденных по итогам 2006 года. Это уже третья победа HEAT в даннойноминации.


2005. “АстроСофт” внедрила HelpDesk в “Татнефти”

Петербургская компания “АстроСофт” внедрила в нефтяной компании “Татнефть” решение AstroSoft HelpDesk, предназначенное для автоматизации службы поддержки пользователей. Корпоративная сеть ОАО “Татнефть” насчитывает порядка 7000 пользовательских станций, что определило высокую степень актуальности задачи автоматизации консультационной и технической поддержки. Цель внедрения системы AstroSoft HelpDesk — оптимизация работы диспетчерского центра, организующего прием, сортировку и контроль за исполнением заявок от пользователей. Ожидается, что внедрение AstroSoft HelpDesk позволит снизить производственные риски, связанные со сбоями в функционировании ИС и поднять оперативность и качество услуг, предоставляемых пользователям корпоративной сети.


2003. AstroSoft HelpDesk внедрен в ОАО “Нойзидлер Сыктывкар”.

В начале ноября компания “Нойзидлер Сыктывкар” ввела в промышленную эксплуатацию систему AstroSoft HelpDesk компании “АстроСофт”. Корпоративная сеть лесопромышленного комбината насчитывает более 900 рабочих станций, поэтому проблема оперативной поддержки пользователей давно уже назрела в компании. Раньше эта задача решалась с помощью Microsoft Outlook: операторы службы поддержки вручную сортировали все поступающие от пользователей заявки и направляли их к профильным специалистам на исполнение. Внедрение новой системы позволило полностью автоматизировать работу службы. Кроме того, специалисты “АстроСофт” интегрировали систему AstroSoft HelpDesk с программой “АстроСофт: Деловое досье. Оборудование” (ДДО), уже работавшей в ИТ-подразделении компании. Так что теперь оператор службы поддержки не выходя из HelpDesk может получить из базы ДДО всю необходимую информацию о компьютере, на котором возникла проблема (операционная система, и ПО, история закупки, использования и модернизации оборудования, и многое другое. В дальнейшем компания “Нойзидлер Сыктывкар” планирует подключить к системе AstroSoft HelpDesk и свои удаленные подразделения


1997. Applix упрощает взаимодействие с клиентом и обслуживание

Компания Applix осуществила модернизацию своего ПО взаимодействия с клиентами, которая затронула возможности взаимодействия с базами данных и идеологию функционирования программы. Модули Sales, Service и Helpdesk продукта Applix Enterprise 7.0 работают как тонкие клиенты, в результате чего упрощается их установка и функционирование. Главное преимущество Applix Enterprise 7.0 и Enterprise Solutions Platform 7.0 состоит в том, что они помогут компаниям средних размеров быстрее улучшить взаимодействие с клиентами, чем это было возможно при работе с предыдущими версиями. Такой результат достигнут благодаря созданию центральной базы данных, объединившей информацию департаментов продаж и услуг.