ФОРУМЫ ПОДДЕРЖКИ

Социальный сервис для организации поддержки и общения с клиентами Copiny теперь умеет "прослушивать" Twitter на предмет появления в нем сообщений о компании или ее продуктах. Сотрудник службы поддержки с помощью Copiny может находить подобные сообщения и создавать из них обсуждения в сообществе. Ссылка на обсуждение автоматически отсылается автору твита. Если проблема уже решена или ее обсуждение уже начато, автор твита, соответственно, получает ссылку на решение или обсуждение прямо в Twitter. В ближайшие две недели разработчики сервиса планируют интеграцию с Facebook и Вконтакте. ***

Социальный сервис для организации поддержки клиентов Copiny добавил бесплатную версию, которая включает в себя базовый функционал для продуктивного общения с клиентами и не включает инструментов расширенной модерации, опросов и статистики, возможности кастомизации интерфейса, единого входа, коммерческого API, SSL. Кроме того, в бесплатной версии может быть только один представитель компании. Стоимость платной версии Copiny начинается от 1890 руб/мес. Помимо появления бесплатной версии, в сервисе обновился поиск дубликатов запросов, появился FAQ (доступен только в платной версии) и виджеты социальных сетей (Twitter, Вконтакте, Facebook) для главной страницы - например, для трансляции своего корпоративного блога. ***

Социальный сервис для организации поддержки и общения с клиентами Copiny улучшил возможности интеграции в корпоративный сайт компании. Теперь сервис можно вынести на свой поддомен и заменить фавикон на собственный. Copiny может быть полностью настроен в корпоративном стиле, чтобы он выглядел одним из разделов сайта. Пользователи, зарегистрированные на сайте могут быть быть автоматически авторизованы в Copiny, так что они даже не заметят, что перешли на сторонний сервис с сайта компании.  Вот живой пример. Кроме новых возможностей интеграции, в Copiny улучшена борьба с дубликатами обращений и идей, появилась возможность проводить опросы клиентов и добавлена предмодерация сообщений. ***

Супер-успешный западный сервис GetSatisfaction - это результат эволюции форумов поддержки, оптимизированный под конкретные бизнес-задачи: ответы на вопросы клиентов, решение проблем, сбор идей и отзывов (и в идеале - создание клиентского сообщества). Но к сожалению, GetSatisfaction, как и многие другие буржуйские сервисы не спешат с русской локализацией и продвижением в нашей стране. Зато это дает шанс отечественным стартапам. Первым, кто реализовал что-то вроде GetSatisfaction для Рунета был Reformal.ru, но из-за непонятного позиционирования ("сбор обратной связи для сайтов"), бизнес и развитие функциональности этого сервиса притормозились. Более понятным и подходящим для бизнес-пользователей выглядит новый стартап Copiny. ***

Постепенно рынок (место где тусуются клиенты, где они ищут товары,  делают покупки и взаимодействуют с поставщиками) перемещается в интернет. Если говорить о западном рынке, то большая его часть уже находится в социальной сети Facebook. Практически любой производитель FMCG товаров имеет собственную фан-страницу на Facebook, где представители компании общаются с клиентами, а клиенты общаются друг с другом. Почему бы не создавать там-же форумы поддержки клиентов, подумали в Get Satisfaction и реализовали эту идею в Facebook Social Engagement Hub. Теперь обращение в саппорт компании ничем не отличается от вопроса приятелю в Facebook. Get Satisfaction - это наиболее интересный сервис для создания форумов поддержки. Он позволяет максимально использовать краудсорсинг для снижения нагрузки на саппорт, и при этом предоставлять максимально качественный сервис клиентам. Этим инструментом пользуются Microsoft, Procter & Gamble, Nike и еще 10 тысяч (платящих) компаний. ***

Многие компании используют онлайн форумы для поддержки клиентов. И наиболее удачливые из них становятся свидетелями того, что опытные пользователи помогают новичкам, таким образом снижая нагрузку на службу поддержки. Стартап CrowdEngineering решил попробовать превратить это замечательное явление в контролируемый процесс. Так появился продукт Crowd4Care - комбинация helpdesk с краудсорсинговой системой. Клиентам компании отправляются сообщения с предложением стать экспертами и отвечать на вопросы новичков. Взамен на помощь, им начисляются баллы, за которые они потом смогут получить скидки или бесплатные товары/услуги. А дальше все работает как в Helpdesk системе. При появлении нового вопроса (на форуме, по email или через виджет в Facebook) - экспертам автоматически отправляется уведомление. ***

Вышел юбилейный (двадцатый) сервис Zoho. Им стал Zoho Discussions - решение для создания корпоративного форума. В первую очередь Zoho рекомендует использовать данный сервис для организации форума поддержки клиентов, но при желании можно ограничить к нему доступ извне и юзать в качестве интранет-форума для совместной работы. В отличии от популярных движков форумов (типа phpbb, vbulletin) Zoho Discussions менее функционален, но те функции, которые важны для работы с клиентами в нем проработаны лучше. Кроме того, его установка (на собственном домене), настройка и администрирование требуют куда меньше веб-мастерства, чем в случае с обычными движками. Лучший способ увидеть Zoho Discussions в действии - это посетить собственный форум Zoho, который использует этот же сервис. ***

В жизни каждого пользователя сети интернет возникают моменты, когда ему рано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки (Support) какого-либо сайта или поставщика.  Достаточно часто при этом он не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (вам могут не ответить или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (назовем их отмазками). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы вам помогли решить ваши проблемы и получить ответы на ваши вопросы. ***

10 октября в Москве состоялся форум «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованный российской компанией Naumen. Участники форума, число которых превысило 110 человек, смогли ознакомиться с концепцией ITSM и опытом ее практического использования на российских предприятиях.Вниманию участников форума были предложены доклады экспертов. Лариса Будкова, ведущий консультант консалтинговой компании IT Expert, выступила с докладом «Ценность библиотеки передового опыта ITIL для российских компаний». ***

10 октября в Москве состоялся форум "Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management", организованный российской компанией NAUMEN.Участникам форума была предоставлена уникальная возможность познакомиться с концепцией ITSM и опытом ее практического использования на российских предприятиях. Выбранный формат мероприятия и высокий уровень экспертизы докладчиков был по достоинству оценен ИТ-специалистами из компаний различных отраслей. Общее число участников форума превысило 110 человек. ***

Российское партнерство «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» получило международную аккредитацию ITSMF и стало полноправным членом всемирного сообщества. ITSMF International представляет собой независимое сообщество профессионалов в области управления ИТ-услугами. Оно было создано в Великобритании в 1991 году и занимается пропагандой идей ITSM, разработкой стандартов в этой области и поддержкой обмена опытом в десятках стран мира. На сегодняшний день национальные отделения itSMF действуют уже в 41 стране мира. ***

Компания Hewlett-Packard сформулировала свои намерения: вернуть ПО OpenView и набор соответствующих услуг на передний край борьбы между конкурирующими системами управления предприятием. Звучит прекрасно, но намеченное нужно еще претворить в жизнь.В марте на форуме OpenView Universe представители руководства HP подтвердили свой курс на модификацию ПО OpenView. HP также объявила о своей новой стратегии управления ИТ-услугами и выпустила ряд новых и усовершенствованных продуктов для OpenView в целях ее поддержки. ***