Всем
известно, что для эффективной работы службы технической поддержки эта
служба должны быть многоуровневой. В этой статье я привожу ряд уроков и
практических рекомендаций, которые я извлек из работы службы поддержки
проекта, которым я руковожу. Эти рекомендации призваны помочь тем
руководителям, которые только собираются организовать подобную службу в
своих проектах и не имеют необходимого опыта. Управляя в данный момент
проектом среднего объема (10-20 человек в команде проекта и несколько
сотен клиентов по всему миру), я использовал разделение службы
поддержки на три уровня. Вы можете видеть эти уровни на диаграмме. ***
Онлайн HelpDesk (Service Desk) системы предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов. Большинству клиентов удобнее получать поддержку по email или на web-сайте поставщика, именно поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми сервисами, либо предоставляют клиентский web-интерфейс. ***
