БЕСПЛАТНЫЕ HELPDESK

Отечественные Saas Service Desk системы можно пересчитать на пальцах одной руки. Это Кларис Service Desk (со старомодным интерфейсом), SolverMate (которая переметнулась от helpdesk к групповому email) и Boas Help Desk (которая, видимо, остановилась в развитии). Есть еще модули Service Desk в различных виртуальных офисах типа TeamWox, но во многих случаях нужна именно простая helpdesk-система без вагона дополнительных функций. Поэтому нас очень порадовало появление еще одного SaaS Service Desk стартапа - SmartNut. Тем более, что выглядит он очень многообещающе. В SmartNut можно вести базу клиентов, условия SLA договоров с ними, вести учет заявок, просматривать отчеты. Заявки можно создавать вручную, либо автоматически принимать через веб-форму. В ближайшее время разработчики обещают добавить возможность приема заявок по email и через личный кабинет клиента. ***

Вышли новые бета-версии бесплатной веб-ориентированной helpdesk системы OTRS 3 beta и системы управления ИТ сервисами OTRS ITSM 2.1 beta. В OTRS 3 был полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале) - теперь он более динамичен за счет использования технологии Ajax. Появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. В новой версии OTRS ITSM (которая теперь официально соответствует ITIL V3) изменения в основном коснулись модуля Change Management (управления иземенениями). Улучшена его производительность за счет кеширования, появились настраиваемые тесктовые поля в карточках изменений и работ, улучшены возможности изменения статусов работ. ***

SpiceWorks - это система управления ИТ инфраструктурой для малого бизнеса. Она довольно популярна у нас в стране потому что: а) она бесплатна, б) имеет русскую локализацию. При этом бесплатность достигается абсолютно по-честному - в веб-интерфейсе системы отображается рекламный баннер. Но интересно другое - в систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. В сообществе есть форум, где можно спросить совета, закрытые группы для общения или совместной работы, вики с полезными статьями и рейтинги железа и программного обеспечения с отзывами коллег. И разумеется, такое сообщество стало отличной основой для создания Marketplace, где ИТ-вендоры могут продвигать свои продукты (размещать спецпредложения, новости, статьи) и общаться со своей целевой аудиторией - ИТ-специалистами. ***

Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Теперь OTRS смогут (с чистой совестью) взять на вооружение и сисадмины и ИТ-отделы даже в крупных компаниях - новая версия OTRS ITSM 2.0 была официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL v3. Напомним, ITIL - это библиотека рекомендаций и лучших практик по управлению ИТ инфраструктурой. OTRS ITSM существует уже около 3-х лет. До сегодняшнего дня в ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2.0 добавила к этому списку и управление изменениями. Теперь OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий. ***

Этот год для Kayako будет ознаменован выходом новой версии пакета приложений для служб технической поддержки. Одной из главных новинок в Kayako SupportSuite V4 будет p2p приложение для удаленного управления компьютером Kayako OnSite, которое было недавно представлено для сообщества разработчиков. Как известно, Kayako SupportSuite включает в себя полнофункциональную Helpdesk систему с клиентским порталом и онлайн базой знаний (eSupport), а также онлайн чат поддержки (LiveResponse). Remote Destop приложение очень логично дополнит этот комплект и еще больше укрепит лидирующую позицию Kayako на рынке. По заявлению разработчиков, им удалось решить две главные проблемы remote-desktop решений - преодоление файерволов и качество передаваемой картинки. Kayako OnSite подобно Скайпу молча устанавливает соединение между двумя компьютерами без необходимости в настройке роутеров и файервола. А благодаря возможности настройки размера изображния и количества цветов, приложение может быстро работать даже при низкой скорости интернета. ***

Простых и доступных решений для поддержки клиентов в Рунете (да и в буржуйнете) очень не хватает. Этим, в частности, пользуются ребята из Zendesk и берут довольно большие деньги за свой сервис. Большинство остальных helpdesk-систем нагромождены ITSM функциональностью (для IT отделов), поэтому использовать их в качестве клиентской системы тикетов - неудобно и дорого. Бесплатные и недорогие системы, ориентированные на поддержку клиентов (типа OTRS) требуют сложной установки и настройки. Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис - это IntraService, да и в этом случае речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера. Поэтому появление SaaS сервиса SolverMate нас очень порадовало. ***

Service Cloud - это революционная система поддержки пользователей, которая объединяет helpdesk с социальными сетями и инструментами. Сегодня Salesforce представляет 2 поколение этой системы с тремя новыми модулями: Salesforce Knowledge, Salesforce Answers и Salesforce for Twitter. Все это хозяйство тесно интегрировано с Salesforce CRM и построено на платформе Force.com (а значит, может дорабатываться компаниями под свои индивидуальные запросы). Новую функциональность уже вовсю испытывают на себе Starbucks, Comcast и Dell. ***

Частично из чувства признательности перед open-source сообществом, которое делает свой вклад в развитие продукта, частично для того, чтобы привлечь внимание к себе и повысить лояльность клиентов, Kayako объявила о доступности бесплатной инсталлируемой версии своей Web Helpdesk системы для open-source проектов и неприбыльных организаций. Что касается неприбыльных организаций, то это в большей степени касается американских организаций (для того, чтобы получить бесплатную версию, нужно предоставить номер организации в американском реестре). А вот российские open-source проекты вполне могут претендовать на халявную версию Kayako. На выбор предлагается одна Owned лицензия SupportSuite, eSupport или LiveResponse, а также неограниченное количество лицензий на дополнительные модули. Кроме того, счастливчикам будет предоставлен год бесплатного саппорта. Более подробно ознакомиться с условиями и подать свою заяку можно здесь. ***

В начале этого года Salesforce запустила Service Cloud - сервис для мониторинга упоминаний компании (или продукта) в социальном интернете и черпания знаний оттуда же. До сих пор интернет-источниками для Service Cloud были Facebook, LinkedIn, Blogger и поиск гугла по форумам. Однако все эти источники доставляют информацию с некоторой задержкой (пока гугл проиндексирует новый пост в форуме - может пройти несколько дней), из-за чего в некоторых случаях можно упустить подходящий момент для вступления в дискуссию с клиентом. Сегодня же Salesforce официально исправила этот недостаток, подключив к Service Cloud популярнейший сервис микроблоггинга Twitter, который часто называют "интернетом в реальном времени". ***

На выставке SofTool-2006 российская компания “Интернет-проекты” (IPI Helpdesk) сообщила о приобретении части ее акций управляющим фондом MARS Capital Management. По словам генерального директора IPI Андрея Мирона, в распоряжение фонда перешел пакет акций, ранее принадлежавший российской группе “Радиус”, которая вместе с самим г-ном Мироном являлась совладельцем фирмы. Стоимость состоявшейся три месяца назад сделки держится в тайне, но известно, что контрольным пакетом MARS не располагает. ***

Руководство и акционеры ТНК, рассматривая ИТ как один из важнейших рычагов повышения конкурентоспособности компании делают сегодня серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Одним из шагов стало внедрение концепции ITSM ТНК, предназначенной для управления мощным серверным парком для работы, в частности, системы SAP R/3, а такде поддержки высокоскоростных выделенных каналов связи между Москвой и регионами. Внедрение ITSM в ТНК было начато с московской штаб-квартиры компании, и теперь распространяется на регионы. ***

Компания Previo, разработчик программных продуктов для Helpdesk и IT, объявила о выходе новой версии своего продукта eSupport Essentials 4.0.На ряду с уже существующими в предыдущих версиях возможностями (такими, как сохранение и быстрое восстановление данных на большом количестве ПК одновременно, удаленное администрирование, полное восстановление украденных или поврежденных данных), новая версия eSupport Essentials 4. ***

Компания Internet Security Systems, поставщик решений по адаптивному управлению безопасностью сети, объявила о разработке нового интегрированного решения, которое позволит оперативно реагировать на уязвимости в системе защиты в пределах консоли Remedy HelpDesk. ISS будет использовать интерфейс прикладного программирования (API) от Remedy для создания возможности взаимодействия между собственными решениями по управлению уязвимостями Internet Scanner, системой обнаружения атак RealSecure и продуктом Remedy Help Desk 4.0. ***